La teoría del nudge en el cambio

Thaler y Sunstein definen un nudge como cualquier aspecto de la arquitectura de decisiones que modifica el comportamiento de forma predecible sin prohibir opciones ni cambiar significativamente los incentivos económicos. Un nudge debe ser fácil y barato de evitar. Llaman a la postura que lo sustenta paternalismo libertario: orientar a las personas hacia decisiones que les benefician, dejándoles libertad para elegir otra cosa.

Los tipos más comunes son:

• Opciones predeterminadas: la opción que se aplica si las personas no hacen nada.
• Simplificación: menos pasos, formularios precumplimentados, lenguaje claro.
• Normas sociales: mostrar lo que realmente hacen los pares.
• Recordatorios y feedback oportunos: avisos en el momento de la decisión.

Por lo tanto, la teoría del nudge trata el contexto de una decisión como una elección de diseño que alguien siempre hace, de forma deliberada o no.

Muchos cambios triunfan o fracasan por comportamientos pequeños y repetidos: registrar el trabajo en el nuevo sistema, usar el nuevo formulario, asistir a la formación. Los nudges se dirigen precisamente a ellos.

En Harbourside Council se ha puesto en producción un nuevo sistema de gestión de expedientes, pero los técnicos siguen guardando notas en archivos personales.

1. Hacer que la nueva forma sea la opción predeterminada: los nuevos expedientes se abren automáticamente en el sistema.
2. Eliminar fricciones: precumplimentar los campos que el sistema ya conoce.
3. Usar información social veraz: mostrar a cada equipo cuántos expedientes se registran ya en el sistema.
4. Recordar en el momento adecuado: aparece un aviso cuando se cierra un expediente sin notas.

Los nudges complementan, y no sustituyen, la explicación, la formación y la participación. Por lo tanto, la teoría del nudge en el cambio es una herramienta para la fase de adopción, una vez que las personas entienden y aceptan el cambio.

Un nudge orienta a las personas, por lo que su uso plantea cuestiones de consentimiento y confianza. Thaler y Sunstein sostienen que los nudges deben estar abiertos al escrutinio público, un principio de publicidad: no use un nudge que no estaría dispuesto a defender en público.

Pruebas prácticas para un equipo del cambio:

• Transparencia: ¿podría explicar el nudge a las personas afectadas sin incomodidad?
• Salida fácil: ¿sigue disponible la alternativa a bajo coste?
• En interés de quién: ¿el nudge beneficia a las personas a las que se dirige, o solo a los indicadores del proyecto?
• Nada de sludge: Thaler usa «sludge» para las fricciones que dificultan las decisiones beneficiosas, como una opción de exclusión escondida. Evítelo.

Los nudges nunca deben sustituir la consulta sobre decisiones que afectan al empleo de las personas. Por lo tanto, la teoría del nudge solo es legítima en el cambio cuando es abierta, reversible y en interés de las personas a las que orienta.

La fortaleza de los nudges es su bajo coste y su respeto por la libertad de elección. Su base de evidencia es objeto de debate. Un metaanálisis de 2022 de Mertens y sus colegas observó un efecto medio de pequeño a moderado, mayor en las opciones predeterminadas y en otros cambios de la estructura de la decisión. Un nuevo análisis de Maier y sus colegas, ajustado por el sesgo de publicación, no encontró evidencia de un efecto medio, aunque señaló que los efectos varían mucho.

Además, la mayor parte de la evidencia proviene de contextos de consumo y de políticas públicas, no del cambio organizacional. Los nudges abordan los hábitos y las fricciones, no las razones por las que las personas se oponen a un cambio, y su efecto puede desvanecerse cuando desaparece el recordatorio.

Por lo tanto, la teoría del nudge es una técnica de apoyo a la adopción, no un modelo de cambio por sí sola.