Medir el cambio: preparación y adopción
Las métricas de preparación y adopción del cambio son medidas que siguen dos cosas: la preparación, si las personas están listas para un cambio antes de que llegue, y la adopción, si realmente trabajan de la nueva forma después. Las medidas de preparación actúan como indicadores adelantados que dejan tiempo para intervenir; las medidas de adopción y de beneficios son indicadores rezagados que confirman los resultados.
Datos clave
- Tipo
- Práctica (medición)
- Origen
- Investigación sobre la preparación para el cambio de Armenakis, Harris y Mossholder (1993) y de Weiner (2009); seguimiento de la adopción procedente de la práctica de proyectos y de beneficios
- Cuándo usarlo
- Antes de la puesta en producción para valorar la preparación, y después para seguir la adopción y los beneficios
- Modelos relacionados
- Niveles de adopción de Kelman, difusión de innovaciones, fórmula del cambio
- Relevancia para el examen
- APMG CM Foundation, El trabajo del gestor del cambio (WM0204, WM0205)
¿Por qué medir la preparación y la adopción?
Un cambio no termina cuando un sistema entra en producción o una nueva estructura entra en vigor. Termina cuando las personas trabajan de la nueva forma y aparecen los beneficios esperados. La medición indica al equipo del cambio cuánto le falta para llegar a ese punto y dónde actuar.
Las medidas cumplen tres propósitos:
- Orientar: mostrar qué grupos necesitan más apoyo mientras todavía hay tiempo para dárselo.
- Decidir: informar las decisiones de continuar o no (go/no-go) antes de un lanzamiento.
- Rendir cuentas: mostrar al patrocinador (sponsor) si el cambio está dando lo que prometió.
Sin medidas, el avance se juzga por la actividad, como las sesiones de formación impartidas o los correos enviados.
Las métricas de preparación y adopción desplazan así la conversación de lo que hizo el proyecto a lo que las personas están haciendo realmente.
¿Cuál es la diferencia entre las medidas de preparación y las de adopción?
La preparación describe si las personas están listas para cambiar. Achilles Armenakis y sus colegas la describieron como las creencias, actitudes e intenciones de las personas sobre si un cambio es necesario y si la organización es capaz de llevarlo a cabo. Bryan Weiner planteó más tarde la preparación organizacional como un compromiso compartido con el cambio y una confianza compartida en la capacidad de llevarlo a cabo.
La adopción describe si las personas utilizan realmente la nueva forma de trabajar, y con qué grado de dominio.
| Medidas de preparación | Medidas de adopción | |
|---|---|---|
| Cuándo | Antes de la puesta en producción | Después de la puesta en producción |
| Pregunta | ¿Están preparadas las personas? | ¿Trabajan las personas de la nueva forma? |
| Ejemplos | Conocimiento del cambio, comprensión, formación completada, confianza | Uso, dominio, tasas de error, vuelta a los métodos antiguos |
| Fuentes | Encuestas, sesiones informativas, registros de formación | Datos del sistema, auditorías, observación |
Las medidas de preparación y las de adopción responden a preguntas distintas, por lo que un cambio necesita ambas.
¿Qué son los indicadores adelantados y rezagados en el cambio?
Un indicador adelantado da una alerta temprana de un resultado futuro. Un indicador rezagado confirma un resultado a posteriori.
Las medidas de un cambio forman una cadena:
- Actividad: sesiones informativas realizadas, formación impartida.
- Preparación: comprensión, confianza, intención de usar la nueva forma de trabajar.
- Adopción: uso, dominio, retirada de la forma antigua.
- Beneficios: los resultados de negocio que el cambio debía producir.
Cada eslabón se adelanta al siguiente y va por detrás del anterior. Los beneficios son lo que más importa, pero llegan los últimos, a menudo demasiado tarde para orientar la acción; los indicadores adelantados son menos concluyentes, pero llegan a tiempo para actuar.
Las métricas de preparación y adopción son más útiles cuando el equipo sigue varios eslabones de la cadena, no solo el último.
¿Qué ejemplos hay de métricas de preparación y adopción del cambio?
Larchfield Logistics está sustituyendo las listas de preparación de pedidos en papel por una aplicación de escaneo en terminales portátiles en sus almacenes.
Preparación, antes de la puesta en producción:
- proporción de supervisores informados y capaces de explicar por qué se produce el cambio;
- formación completada y resultados de las sesiones de práctica por turno;
- una breve encuesta de pulso sobre comprensión y confianza;
Adopción, después de la puesta en producción:
- proporción de preparaciones de pedidos registradas en la aplicación y no en papel;
- solicitudes de listas en papel u otras soluciones alternativas;
- tasas de error de escaneo y solicitudes al servicio de soporte por tipo;
Beneficios, más adelante: exactitud en la preparación de pedidos y expediciones a tiempo.
Recorrer el almacén y hablar con los preparadores de pedidos explica lo que significan las cifras.
Las métricas de preparación y adopción funcionan mejor como una combinación de datos y conversación.
¿Cuáles son los límites de los datos y la analítica del cambio?
- Correlación no es causalidad. Si la adopción y la satisfacción de los clientes suben a la vez, la estacionalidad, la plantilla u otros cambios pueden explicar el patrón.
- Las medidas se pueden manipular. Cuando una cifra se convierte en objetivo, las personas mejoran la cifra en lugar del comportamiento. Donald Campbell advirtió que cuanto más se utiliza un indicador cuantitativo para la toma de decisiones sociales, más expuesto está a presiones que lo corrompen. Una idea similar se conoce como ley de Goodhart.
- Lo fácil no es lo mismo que lo importante. Los inicios de sesión y la asistencia son fáciles de contar; el uso competente y el cambio de comportamiento importan más.
- Las medias ocultan a los grupos. Una cifra global de adopción puede ocultar un equipo que no ha empezado.
Las métricas de preparación y adopción del cambio son, por tanto, evidencias que hay que interpretar, no veredictos que comunicar.
¿Cómo se eligen buenas medidas del cambio?
- Parta de los objetivos y de los comportamientos que exige el cambio, no de los datos disponibles.
- Mantenga un conjunto reducido que cubra la preparación, la adopción y los beneficios.
- Tome una línea de base antes del cambio; de lo contrario, no hay nada con qué comparar.
- Desglose los resultados por los grupos identificados en el análisis de impacto.
- Acuerde de antemano qué acción desencadenará cada resultado, y quién es su responsable.
Existen instrumentos validados, como la escala de preparación de Daniel Holt y sus colegas, que abarca la idoneidad del cambio, el apoyo de la dirección, la autoeficacia específica para el cambio y la valencia personal. Unas preguntas sencillas y bien elegidas suelen servir mejor a un proyecto que las encuestas largas.
Las buenas métricas de preparación y adopción del cambio son pocas, están vinculadas a decisiones y se leen junto con lo que dicen las personas.
Métricas de adopción frente a niveles de adopción de Kelman: ¿cuál es la diferencia?
| Métricas de adopción | Niveles de adopción de Kelman | |
|---|---|---|
| Qué es | Medidas de cuántas personas utilizan la nueva forma de trabajar, y con qué dominio | Un modelo de por qué las personas adoptan un nuevo comportamiento: conformidad (compliance), identificación, internalización |
| Pregunta que responde | ¿Hasta dónde se ha extendido el cambio? | ¿Con qué profundidad se ha aceptado el cambio? |
| Origen | Práctica de proyectos, de beneficios y de gestión del cambio | Trabajo de Herbert Kelman sobre la influencia social (1958) |
| Uso principal | Orientar el apoyo e informar del avance | Juzgar si un cambio perdurará una vez retirada la presión |
Unas cifras de adopción altas pueden convivir con una simple conformidad; los niveles de Kelman ayudan a interpretar lo que las cifras de adopción significan para mantener el cambio.
En el examen
En el nivel Foundation, cabe esperar preguntas de comprensión sobre los tipos de medidas, como los indicadores adelantados y rezagados (WM0204), y sobre las medidas de preparación y de adopción y los límites de la analítica de datos, como confundir correlación con causalidad, la manipulación de indicadores o medir lo fácil en lugar de lo importante (WM0205). Una trampa habitual presenta la formación completada como una medida de adopción, o trata una cifra de uso como prueba de beneficios.
Practique esta área del programa →Preguntas frecuentes
¿Cuál es la diferencia entre la preparación para el cambio y la adopción del cambio?
La preparación para el cambio indica si las personas están listas para un cambio antes de su puesta en producción: informadas, con comprensión, formadas y con confianza. La adopción del cambio indica si después trabajan realmente de la nueva forma, y con qué dominio. La preparación anticipa la adopción; la adopción, a su vez, es lo que hace posibles los beneficios.
¿Qué métricas son buenas para medir la adopción del cambio?
Entre las métricas de adopción útiles están la proporción de trabajo realizado de la nueva forma, el dominio o las tasas de error, las solicitudes del método antiguo, las soluciones alternativas y las solicitudes al servicio de soporte por tipo. Funcionan mejor desglosadas por grupo y combinadas con la observación y con conversaciones con las personas que hacen el trabajo.
¿La formación completada es una métrica de adopción?
No. La formación completada es una medida de preparación: muestra que las personas han sido preparadas, no que trabajen de la nueva forma. La adopción se mide después de la puesta en producción, mediante el uso real, el dominio y la retirada de los métodos antiguos. Tratar las cifras de formación como adopción exagera el avance.
¿Qué son los indicadores adelantados y rezagados en la gestión del cambio?
Los indicadores adelantados, como la comprensión, la confianza y el uso inicial, alertan de los resultados futuros mientras hay tiempo para actuar. Los indicadores rezagados, como los beneficios obtenidos, confirman los resultados a posteriori. Un plan de medición equilibrado utiliza ambos, porque cada uno responde a una pregunta distinta.
¿Por qué los datos de gestión del cambio pueden ser engañosos?
Los datos del cambio engañan cuando se interpreta una correlación como causalidad, cuando las personas manipulan una medida vinculada a un objetivo, cuando recuentos fáciles como los inicios de sesión sustituyen al comportamiento real y cuando las medias ocultan a los grupos con dificultades.
Fuentes
- Armenakis, A. A., Harris, S. G. & Mossholder, K. W. (1993). Creating readiness for organizational change. Human Relations, 46(6), 681–703.
- Weiner, B. J. (2009). A theory of organizational readiness for change. Implementation Science, 4, 67.
- Holt, D. T., Armenakis, A. A., Feild, H. S. & Harris, S. G. (2007). Readiness for organizational change: The systematic development of a scale. Journal of Applied Behavioral Science, 43(2), 232–255.
- Kelman, H. C. (1958). Compliance, identification, and internalization: Three processes of attitude change. Journal of Conflict Resolution, 2(1), 51–60.
- Campbell, D. T. (1979). Assessing the impact of planned social change. Evaluation and Program Planning, 2(1), 67–90.
- APMG International — Change Management certification (syllabus topics WM0204, WM0205)
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