Los tres niveles de adopción de Kelman

Kelman describió tres razones por las que una persona acepta una influencia y adopta un nuevo comportamiento. Del más superficial al más arraigado:

1. Conformidad. La persona adopta el comportamiento para obtener una recompensa o evitar una sanción, no porque crea en él. Depende de que alguien pueda verlo.
2. Identificación. La persona adopta el comportamiento para establecer o mantener una relación satisfactoria con una persona o un grupo que valora, como un líder respetado o un equipo al que quiere pertenecer.
3. Internalización. La persona adopta el comportamiento porque su contenido encaja con sus propios valores. Se vuelve gratificante en sí mismo.

Kelman vinculó cada proceso con una fuente de influencia distinta: el control sobre recompensas y sanciones en la conformidad, el atractivo de la fuente en la identificación y su credibilidad en la internalización.

Por lo tanto, los tres niveles de adopción de Kelman describen la profundidad con la que se sostiene un cambio, no cuánto ha avanzado un proyecto.

Según Kelman, cada nivel mantiene el comportamiento en condiciones distintas:

• La conformidad dura mientras el comportamiento se observa, se recompensa o se sanciona. Si se retira la supervisión, el comportamiento anterior tiende a volver.
• La identificación dura mientras la relación siga siendo importante para la persona. Si el patrocinador (sponsor) admirado se va, o el grupo deja de darle importancia, el comportamiento puede desvanecerse.
• La internalización dura siempre que los valores a los que sirve sean pertinentes, con o sin vigilancia.

Esto explica un patrón conocido: el uso parece alto en la puesta en producción, cuando los paneles se siguen de cerca, y luego cae cuando la atención se desplaza a otra parte.

La conformidad sigue teniendo su lugar. Las normas de seguridad y los requisitos legales suelen apoyarse en ella, y puede dar tiempo para que se desarrolle una aceptación más profunda.

Por lo tanto, los tres niveles de adopción de Kelman le indican al gestor del cambio qué ocurrirá cuando cese la presión.

Brightwater Health introduce un protocolo estructurado de traspaso de pacientes entre turnos. A los tres meses, las auditorías muestran un uso alto en las unidades donde la supervisora de enfermería revisa cada traspaso, y un uso bajo en las demás.

El equipo del cambio usa los niveles de Kelman para planificar sus siguientes pasos:

El objetivo es que el protocolo deje de apoyarse en las auditorías y pase a apoyarse en los valores profesionales, para que sobreviva cuando terminen las auditorías.

Usados así, los tres niveles de adopción de Kelman convierten la pregunta «¿lo usan las personas?» en «¿por qué lo usan y durará?».

Herbert C. Kelman, psicólogo social, publicó el marco en 1958 en el Journal of Conflict Resolution. Presentó un experimento que ponía a prueba el marco y comparó cómo se mantenían las opiniones resultantes en distintas condiciones. Desarrolló más estas ideas en un artículo de 1961 sobre los procesos de cambio de opinión.

Kelman llamó a estos tres elementos procesos de cambio de actitud o de influencia social. La etiqueta «niveles de adopción» es el nombre que les da la comunidad de la gestión del cambio, porque los procesos difieren en la profundidad con la que se sostiene un cambio.

Por lo tanto, los tres niveles de adopción de Kelman provienen de la investigación sobre actitudes y persuasión, no de proyectos de cambio organizacional.

El marco es claro y se basa en investigación publicada, algo que muchos modelos de cambio no pueden afirmar. También tiene límites.

• Otro contexto. El trabajo original estudió opiniones sobre un asunto público, no el comportamiento en el trabajo. Su aplicación al cambio organizacional es una extensión de autores posteriores.
• No es una secuencia. Kelman describió procesos distintos, no etapas que las personas deban recorrer en orden. Una persona puede internalizar una parte de un cambio y limitarse a cumplir con otra.
• Difícil de observar. El mismo comportamiento visible puede basarse en cualquiera de los tres procesos. Distinguirlos requiere conversar, no solo datos de uso.
• Sin método. El marco indica qué tan profunda es la aceptación, pero no cómo planificar el cambio.

Por lo tanto, los tres niveles de adopción de Kelman se aprovechan mejor como una lente de diagnóstico junto a un modelo de proceso de cambio.