Escuta ativa

Carl Rogers e Richard Farson escreveram sobre a escuta ativa em 1957, partindo da abordagem centrada no cliente que Rogers desenvolveu na terapia e aplicando-a a gestores e a outras pessoas no trabalho.

O argumento deles era que as pessoas mudam de atitude com mais facilidade quando se sentem compreendidas do que quando recebem ordens, críticas ou conselhos. Por isso, o ouvinte procura captar o significado total de uma mensagem: o conteúdo e o sentimento por trás dele. O ouvinte responde tanto ao sentimento quanto aos fatos e percebe todos os sinais, incluindo o tom de voz, as pausas e a linguagem corporal.

A escuta ativa é, portanto, uma atitude de procurar entender antes de responder, e não um conjunto de frases prontas.

O ensino posterior costuma dividir a habilidade em cinco comportamentos:

1. Atenção: dar ao interlocutor foco total, com postura aberta, contato visual e sem interrupções.
2. Paráfrase: reformular o conteúdo com suas próprias palavras para verificar se você entendeu.
3. Reflexo de sentimentos: nomear a emoção que você percebe, como preocupação, frustração ou alívio.
4. Perguntas de esclarecimento: perguntas abertas que convidam o interlocutor a dizer mais, sem conduzi-lo à sua própria resposta.
5. Síntese: reunir os pontos principais no final, para que os dois lados concordem sobre o que foi dito.

Essa lista de cinco partes é uma síntese comum, e não a formulação original de Rogers e Farson. Pesquisadores como Weger e colegas (2014) definem a habilidade em termos semelhantes: envolvimento não verbal, paráfrase e perguntas que incentivam o interlocutor a desenvolver o que diz.

Todos os componentes da escuta ativa servem a um único propósito: mostrar ao interlocutor que ele foi compreendido.

Na Brightwater Health, a equipe de enfermagem de uma ala resiste a um novo processo de prescrição eletrônica. O gestor da ala conduz conversas individuais curtas em vez de repetir os benefícios. Uma enfermeira diz que as novas telas a deixam mais lenta à noite. O gestor reflete: “Você está preocupada que a ronda da noite atrase e que os pacientes tenham de esperar.” A enfermeira então explica um problema específico na forma como as doses noturnas são registradas.

A equipe da mudança inclui no backlog uma correção para as doses noturnas. A escuta transformou uma queixa genérica em um problema tratável, e a enfermeira se sentiu ouvida.

A escuta ativa ajuda em entrevistas com partes interessadas, na análise de impacto da mudança, em sessões de escuta e no coaching. Ela também trata a resistência como informação, e não como obstáculo.

A escuta ativa é, portanto, uma das principais formas de o gestor de mudanças descobrir o que uma mudança realmente significa para as pessoas afetadas.

Os estudos sustentam a afirmação central de que ser bem ouvido muda a forma como as pessoas se sentem em relação a uma conversa. Weger e colegas (2014) constataram que os interlocutores que receberam respostas de escuta ativa se sentiram mais compreendidos do que os que receberam simples confirmações ou conselhos.

Kluger e Itzchakov (2022) revisaram as pesquisas sobre escuta no trabalho. Eles associam uma escuta de alta qualidade a melhor desempenho, confiança e bem-estar, e a um pensamento mais claro por parte de quem fala.

As evidências são menos claras sobre se técnicas específicas, como a paráfrase, importam mais do que a atenção e a intenção genuínas do ouvinte.

A escuta ativa tem, portanto, respaldo em pesquisas, mas as evidências favorecem a atenção real em vez da técnica roteirizada.

• Papaguear: repetir mecanicamente as palavras do interlocutor, o que soa insincero.
• Ouvir para responder: preparar um contra-argumento enquanto a outra pessoa ainda está falando.
• Usá-la para persuadir: tratar a escuta como tática para obter concordância. As pessoas percebem, e a confiança cai.
• Correr para resolver: oferecer soluções antes que o interlocutor termine de explicar o problema.
• Não dar retorno: ouvir com atenção e depois não fazer nada com o que foi ouvido.

Ouvir não significa concordar. O gestor de mudanças pode compreender plenamente uma preocupação e ainda assim explicar por que a mudança vai seguir em frente.

A escuta ativa só funciona quando é genuína e quando o que é ouvido leva a uma resposta visível.