O modelo básico de comunicação

O modelo acompanha uma mensagem de uma pessoa até outra:

1. Emissor: a pessoa ou o grupo que tem uma ideia a compartilhar, como o patrocinador (sponsor) de um projeto.
2. Codificação: transformar a ideia em palavras, imagens ou símbolos.
3. Mensagem: o próprio conteúdo codificado.
4. Canal: o meio que transporta a mensagem: uma reunião, um e-mail, um vídeo, uma página na intranet.
5. Decodificação: a interpretação da mensagem pelo receptor, a partir dos próprios conhecimentos e pressupostos.
6. Receptor: a pessoa ou o grupo a quem a mensagem se destina.
7. Ruído: tudo o que distorce ou interfere na mensagem entre o emissor e o receptor.
8. Feedback: a resposta do receptor, que mostra ao emissor como a mensagem foi compreendida.

O modelo básico de comunicação mostra, portanto, que enviar uma mensagem é só a primeira metade da comunicação.

Claude Shannon, engenheiro dos Bell Laboratories, publicou uma teoria matemática da comunicação em 1948. Em 1949, ela foi lançada em livro com um ensaio introdutório de Warren Weaver. O modelo de Shannon descrevia uma fonte de informação, um transmissor, um canal, um receptor, um destino e uma fonte de ruído. Ele foi concebido para sinais de telefone e de rádio e funcionava em um único sentido.

Wilbur Schramm adaptou essas ideias à comunicação humana em 1954. Ele descreveu as pessoas como codificadoras e decodificadoras de significado, destacou que a compreensão depende da experiência que emissor e receptor compartilham e representou a comunicação como um ciclo em que o receptor responde.

O modelo básico de comunicação usado na gestão de mudanças é, portanto, uma combinação simplificada de um modelo de engenharia e de um modelo humano.

Na mudança, o ruído raramente é uma linha telefônica ruim. Em geral, é um destes:

• Físico: uma reunião informativa realizada em um pátio operacional barulhento, ou uma mensagem perdida em uma caixa de entrada lotada.
• Semântico: jargões, siglas ou termos do projeto que não significam nada para o receptor.
• Psicológico: medo, desconfiança ou boatos que moldam a forma como a mensagem é decodificada.
• Mensagens concorrentes: outras mudanças e comunicados do dia a dia que chegam ao mesmo tempo.

No Harbourside Council, um e-mail com o título “Modelo operacional-alvo, fase 2” informa às equipes da linha de frente que o escritório delas vai mudar de lugar. Muitos o leem como um aviso de demissões, porque o jargão é pouco claro e os boatos já estão circulando.

O ruído no modelo básico de comunicação inclui, portanto, os pressupostos do próprio receptor, e não apenas interferências externas.

Sem feedback, a comunicação é unidirecional: o emissor sabe o que foi enviado, mas não o que foi compreendido. O feedback fecha o ciclo. Ele permite que o emissor verifique como a mensagem foi decodificada e corrija mal-entendidos antes que se espalhem.

O feedback não elimina o ruído. Ele revela onde o ruído distorceu a mensagem, para que o emissor possa reagir: reformular, mudar de canal ou tratar o medo que está por trás de uma pergunta.

Na mudança, o feedback vem das perguntas feitas nas reuniões informativas, das pesquisas de pulso, das conversas com gestores diretos e agentes de mudança, e daquilo que as pessoas de fato fazem. No Harbourside Council, uma breve sessão de perguntas e respostas depois do e-mail teria revelado em um dia a leitura de que haveria demissões.

O modelo básico de comunicação trata, portanto, o feedback como parte da comunicação, e não como um extra opcional.

O modelo é uma lista de verificação útil, mas simplifica muito. Ele apresenta a comunicação como transmissão, como se o significado fosse empacotado pelo emissor e desempacotado pelo receptor. Na prática, o significado é construído pelos dois lados, moldado pelas relações, pelo poder e pela história da organização.

Ele também acompanha uma única mensagem entre duas partes, enquanto a comunicação da mudança é uma rede de conversas, redes informais e mensagens repetidas ao longo de meses.

Usado com esses limites em mente, o modelo básico de comunicação continua sendo uma forma rápida de localizar onde uma mensagem deu errado.