Motivação na mudança (Herzberg, Pink, reforço)

Uma mudança pede que as pessoas parem de fazer algo conhecido e comecem a fazer algo novo, geralmente com um esforço extra no início. A motivação explica por que algumas pessoas fazem esse esforço e o mantêm.

Costumam-se distinguir duas grandes fontes:

• A motivação extrínseca vem de fora da tarefa: salário, reconhecimento, penalidades, regras.
• A motivação intrínseca vem da própria tarefa: interesse, uma sensação de progresso, significado.

As três teorias deste verbete olham a questão por ângulos diferentes. A teoria do reforço observa as consequências que se seguem a um comportamento. Herzberg observa o que causa satisfação e insatisfação no trabalho. Pink observa quando as recompensas externas ajudam e quando prejudicam a motivação intrínseca.

A motivação na mudança não é, portanto, uma única alavanca, mas uma questão de desenho: quais consequências, condições e tipos de trabalho vão sustentar o novo comportamento.

O condicionamento operante de B. F. Skinner sustenta que o comportamento é moldado por suas consequências. Um comportamento seguido de uma consequência desejável se torna mais provável; um comportamento seguido de uma consequência indesejável se torna menos provável.

A confusão comum é entre reforço negativo e punição. O reforço, positivo ou negativo, sempre aumenta um comportamento.

Na Larchfield Logistics, os funcionários estão passando a usar um novo aplicativo de despesas. Reconhecer as equipes cujos pedidos de reembolso passam todos pelo aplicativo é reforço positivo. Eliminar a segunda etapa de aprovação para os pedidos feitos pelo aplicativo é reforço negativo. Recusar pedidos em papel depois da data de transição é punição.

A teoria do reforço lembra, portanto, aos gestores de mudanças que o que acontece depois que as pessoas experimentam a nova forma de trabalhar importa tanto quanto o que lhes é dito antes.

Frederick Herzberg e seus colegas entrevistaram engenheiros e contadores sobre momentos em que se sentiram especialmente bem ou mal em relação ao trabalho, e publicaram os resultados em 1959. Eles concluíram que a satisfação e a insatisfação têm causas diferentes.

• Os fatores higiênicos, como salário, condições de trabalho, políticas da empresa, supervisão e estabilidade no emprego, causam insatisfação quando são ruins. Melhorá-los elimina a insatisfação, mas não motiva por si só.
• Os fatores motivacionais, como realização, reconhecimento, o próprio trabalho, responsabilidade e crescimento na carreira, geram satisfação e motivação duradoura.

Para a mudança, isso tem duas consequências. Uma mudança que piora os fatores higiênicos, como escritórios novos apertados ou regras salariais pouco claras, gera um ressentimento que nenhuma declaração de visão vai resolver. E melhorar apenas o salário ou as condições não vai criar comprometimento com a nova forma de trabalhar.

A teoria dos dois fatores de Herzberg diz, portanto, aos gestores de mudanças que protejam os fatores higiênicos e incorporem fatores motivacionais às novas funções.

Em Drive (2009), Daniel Pink argumenta que, na maior parte do trabalho do conhecimento, as pessoas são motivadas por três impulsionadores intrínsecos:

• Autonomia: dirigir o próprio trabalho, tempo, métodos ou equipe.
• Maestria: melhorar em algo que importa.
• Propósito: servir a algo maior do que si mesmo.

Pink admite que as recompensas do tipo “se–então” (faça isto e você receberá aquilo) podem funcionar em tarefas simples e rotineiras, com regras claras. Ele argumenta que, em tarefas que exigem criatividade e julgamento, elas tendem a sair pela culatra: estreitam a atenção e expulsam a motivação intrínseca. Ele se apoia em pesquisas de Edward Deci, Richard Ryan e outros sobre como as recompensas externas afetam a motivação intrínseca.

Para a mudança, a mensagem é ter cuidado com bônus de adoção em trabalhos complexos e investir, em vez disso, em escolha sobre como adotar, tempo para desenvolver habilidades e uma explicação clara de por que a mudança importa.

O Drive de Pink faz, portanto, da escolha dos incentivos uma decisão de desenho, e não uma opção padrão.

Cada teoria é útil, e cada uma tem fragilidades conhecidas.

• A teoria do reforço explica bem o comportamento, mas diz pouco sobre crenças e significado. Usada sozinha, pode produzir uma conformidade que cessa quando o reforço cessa.
• A teoria de Herzberg foi criticada por seu método: as pessoas tendem a atribuir as boas experiências a si mesmas e a culpar o ambiente pelas ruins, o que pode ter produzido a divisão em dois fatores. Estudos com outros métodos muitas vezes não conseguiram reproduzi-la (House e Wigdor, 1967).
• O Drive de Pink é uma síntese popular, e não uma pesquisa original, e estende resultados de laboratório aos ambientes de trabalho. O efeito das recompensas sobre a motivação intrínseca tem sido debatido na literatura científica, embora uma meta-análise de Deci, Koestner e Ryan (1999) tenha concluído que as recompensas esperadas e condicionadas à tarefa tendiam a reduzi-la.

A motivação na mudança é, portanto, mais bem abordada com várias teorias ao mesmo tempo, testadas contra o que de fato sustenta a adoção.