Como a gestão de mudanças gera benefícios
A gestão de mudanças gera benefícios ao ajudar as pessoas a adotar uma mudança, usá-la por completo e usá-la bem, porque a maior parte dos benefícios de um novo sistema, processo ou estrutura só aparece por meio de comportamentos diferentes. Entrar em produção não é o mesmo que realizar benefícios. A gestão de mudanças aumenta a velocidade e a profundidade da adoção e, com isso, a parcela dos benefícios esperados que é alcançada.
Em resumo
- Tipo
- Conceito (vínculo entre a gestão de mudanças e a realização de benefícios)
- Origem
- Prática de gestão de benefícios, por exemplo a rede de dependência de benefícios de Ward & Daniel; gerenciamento de projetos e de programas
- Quando usar
- Ao montar um business case, planejar a adoção ou explicar por que os benefícios estão atrasados
- Modelos relacionados
- Níveis de adoção de Kelman · Difusão de inovações · Indicadores de prontidão e de adoção
- Relevância para o exame
- APMG CM Foundation, Contexto organizacional e abordagem (OA0201)
Por que os benefícios de uma mudança dependem das pessoas?
Um projeto entrega uma capacidade: um sistema, um processo, uma estrutura. A organização só ganha valor quando as pessoas passam a trabalhar de outra forma por causa dela. Uma ferramenta de relatórios em que ninguém confia não economiza tempo, e um novo processo que as equipes contornam não melhora nenhum resultado.
Os autores de gestão de benefícios deixam isso explícito. Ward e Daniel mapeiam as mudanças que precisam acontecer para que um investimento em tecnologia produza benefícios. Muitas dessas mudanças são mudanças de comportamento: novas rotinas, decisões tomadas com novas informações, antigas soluções de contorno abandonadas. Um business case que lista benefícios sem dizer quem precisa trabalhar de outra forma deixa de lado sua principal premissa.
Os benefícios da gestão de mudanças vêm, portanto, de fechar a lacuna entre o que um projeto entrega e o que as pessoas de fato fazem.
Como a adoção, a utilização e a proficiência afetam os benefícios?
Três perguntas, que ecoam a velocidade de adoção, a utilização efetiva e a proficiência da Prosci (speed of adoption, ultimate utilization, proficiency), descrevem até que ponto uma mudança se consolidou:
- Adoção: as pessoas estão usando a nova forma, e com que rapidez começaram?
- Utilização: estão usando-a por completo, ou mantêm os métodos antigos em paralelo?
- Proficiência: estão usando-a bem, com poucos erros e soluções de contorno?
Uma deficiência em qualquer uma das três reduz os benefícios. A adoção lenta os atrasa; a utilização parcial os limita; a baixa proficiência os corrói.
Na Larchfield Logistics, um novo sistema de separação de pedidos no armazém entra em produção no prazo. Seis semanas depois, a maioria dos separadores o usa, mas alguns ainda imprimem listas em papel nos turnos de maior movimento, e os recém-contratados cometem erros de leitura frequentes. Os ganhos esperados em precisão e velocidade aparecem apenas em parte.
Os benefícios acompanham, portanto, a forma como as pessoas usam uma mudança, e não o fato de ela ter sido instalada.
Onde a gestão de mudanças contribui para a realização de benefícios?
- Business case: identificar quais benefícios dependem de mudança de comportamento e quem precisa mudar.
- Planejamento: planejar a prontidão, o treinamento e o suporte de que essas pessoas precisam.
- Transição: desenvolver entendimento e habilidades, e remover as barreiras ao uso da nova forma.
- Após a entrada em produção (go-live): acompanhar a adoção, reforçar os novos comportamentos e desativar os métodos antigos.
- Transferência: passar aos gestores diretos a propriedade dos benefícios e do suporte contínuo.
Os benefícios muitas vezes aparecem depois do encerramento do projeto; por isso, esse apoio não pode parar na entrada em produção. Cada benefício costuma ter um responsável de negócio, muitas vezes um gestor direto sênior; a equipe da mudança apoia esse responsável em vez de assumir o papel dele.
A gestão de mudanças contribui, portanto, para os benefícios ao longo de toda a vida de uma mudança, e não apenas no lançamento.
Quais são os erros comuns ao vincular a gestão de mudanças aos benefícios?
- Tratar a entrada em produção como sucesso. Entregar no prazo e dentro do orçamento mostra que o projeto foi concluído, não que os benefícios foram alcançados.
- Tratar a adoção como o benefício. A adoção é um indicador de tendência; os benefícios ainda precisam de acompanhamento próprio.
- Reivindicar todo o mérito. Os benefícios dependem da solução, do mercado e de muitos outros fatores; por isso, a gestão de mudanças contribui para eles, em vez de produzi-los sozinha.
- Encerrar o suporte cedo demais, antes que os novos comportamentos estejam estáveis e que os gestores diretos estejam prontos para assumi-los.
Vincular a gestão de mudanças aos benefícios exige, portanto, indicadores honestos tanto para a adoção quanto para os resultados.
Benefícios da gestão de mudanças ou indicadores de prontidão e de adoção: qual é a diferença?
| Como a gestão de mudanças gera benefícios | Indicadores de prontidão e de adoção | |
|---|---|---|
| Pergunta | Por que a gestão de mudanças agrega valor? | Como medimos o progresso em direção a esse valor? |
| Foco | O vínculo causal entre comportamento e benefícios | Indicadores antes e depois da entrada em produção |
| Uso principal | Business case e planejamento | Conduzir a mudança e relatar os resultados |
| Resultado típico | As mudanças de comportamento de que cada benefício depende | Notas de prontidão, dados de uso e medidas de benefícios |
O primeiro explica por que os benefícios dependem das pessoas; o segundo mede se essa dependência está sendo atendida.
Para o exame
No nível Foundation (OA0201), espere questões de compreensão sobre por que a gestão de mudanças contribui para os benefícios: a maior parte dos benefícios só se realiza quando as pessoas adotam a mudança e a usam por completo e bem. Uma armadilha comum supõe que os benefícios chegam na entrada em produção, trata a adoção e os benefícios como a mesma medida ou apresenta a gestão de mudanças como uma função de corte de custos.
Pratique esta área do programa →Perguntas frequentes
Como a gestão de mudanças contribui para a realização de benefícios?
A gestão de mudanças ajuda as pessoas a adotar uma mudança, usá-la por completo e usá-la bem. Como a maior parte dos benefícios de um novo sistema, processo ou estrutura depende desse comportamento, aumentar a velocidade e a profundidade da adoção aumenta a parcela dos benefícios esperados que a organização de fato alcança.
Os benefícios se realizam quando um sistema entra em produção?
Normalmente, não. Entrar em produção significa que a capacidade existe. Benefícios como tempo economizado, menos erros ou um serviço melhor só aparecem quando as pessoas usam o sistema como previsto, o que pode levar semanas ou meses. É por isso que o suporte e o acompanhamento devem continuar depois da entrada em produção.
Adoção é o mesmo que benefício?
Não. A adoção mede se e como as pessoas usam uma mudança; os benefícios medem os resultados que a mudança deveria gerar. A adoção é um indicador de tendência dos benefícios, mas uma mudança pode ser amplamente adotada e ainda assim ficar aquém do esperado; por isso, as duas precisam ser acompanhadas.
O que acontece com os benefícios se as pessoas continuarem usando a forma antiga?
Os benefícios ficam em risco. Se as pessoas mantêm os métodos antigos e novos lado a lado, a mudança é usada só em parte; assim, os ganhos esperados de tempo, precisão ou custo dificilmente aparecem, e manter duas formas de trabalhar pode até aumentar os custos.
Fontes
- Ward, J. & Daniel, E. (2012). Benefits Management: How to Increase the Business Value of Your IT Projects (2nd ed.). Wiley.
- Serra, C. E. M. & Kunc, M. (2015). Benefits Realisation Management and its influence on project success and on the execution of business strategies. International Journal of Project Management, 33(1), 53–66.
- APMG International — Change Management certification (syllabus topic OA0201)
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