Savoir–ressentir–agir
Savoir–ressentir–agir est une manière de rédiger des objectifs de communication et d'implication qui précise, pour chaque groupe de parties prenantes, ce que les personnes doivent savoir ou comprendre, ce qu'elles doivent ressentir à l'égard du changement et ce qu'elles doivent faire différemment. Les objectifs savoir–ressentir–agir décrivent le résultat visé par une communication, et non le message lui-même ; ils définissent donc aussi ce qu'il faut mesurer.
L'essentiel
- Type
- Technique de définition d'objectifs pour la communication et l'implication
- Origine
- Une convention de praticiens très répandue, sans auteur unique reconnu ; elle fait écho aux domaines cognitif et affectif de Bloom, en y ajoutant le comportement observable
- Quand l'utiliser
- Pour planifier la communication ou l'implication d'un groupe de parties prenantes, et décider de ce qu'il faut mesurer
- Modèles associés
- Plan de communication du changement, messages du changement, escalier de l'engagement
- Pertinence pour l'examen
- APMG CM Foundation, Parties prenantes et communication (SC0204)
Que sont les objectifs savoir–ressentir–agir ?
Les objectifs savoir–ressentir–agir décomposent la finalité d'une communication en trois parties :
- Savoir : l'information et la compréhension dont les personnes ont besoin, par exemple pourquoi le changement a lieu, ce qui sera différent et à quel moment.
- Ressentir : l'attitude ou la réaction émotionnelle espérée, par exemple se sentir confiant, rassuré ou prêt à essayer.
- Agir : le comportement observable attendu, par exemple participer à une session, utiliser un nouveau processus ou faire remonter ses préoccupations par un canal désigné.
Les trois parties sont rédigées pour chaque groupe de parties prenantes, car un cadre de santé et un conseil d'administration hospitalier n'attendent pas la même chose d'un même changement.
Les objectifs savoir–ressentir–agir décrivent donc le résultat visé par la communication, et non son contenu.
Pourquoi fixer des objectifs de communication en trois parties ?
L'information seule change rarement les comportements. Une personne peut parfaitement comprendre un changement et rester inquiète, ou y être favorable sans savoir quoi faire le lundi suivant. Décomposer l'objectif rend chaque manque visible.
Cette décomposition fait écho à une distinction ancienne entre résultats cognitifs, affectifs et comportementaux. En éducation, Benjamin Bloom et ses collègues ont classé les objectifs cognitifs, et David Krathwohl, Bloom et Bertram Masia les objectifs affectifs. L'élément « agir » rend aussi l'objectif vérifiable : un comportement s'observe, alors que la « sensibilisation » est difficile à contrôler.
Les objectifs savoir–ressentir–agir permettent donc à un plan de communication de viser ensemble la compréhension, l'attitude et l'action.
Comment rédiger des objectifs savoir–ressentir–agir ?
Chez Brightwater Health, un nouveau tableau de bord de sécurité remplace les rapports papier dans les services. Pour les cadres de santé, l'équipe rédige :
| Élément | Objectif |
|---|---|
| Savoir | Pourquoi le tableau de bord a été mis en place, où le trouver et quels indicateurs comptent le plus |
| Ressentir | Confiants dans le fait que le tableau de bord leur fait gagner du temps et soutient leurs services, au lieu de les contrôler |
| Agir | Animer la revue mensuelle de sécurité à l'aide du nouveau tableau de bord à partir de mars |
Chaque ligne part du point de vue de la partie prenante et est assez précise pour être vérifiée. La ligne « ressentir » nomme une attitude réaliste, et non un enthousiasme que le changement ne peut pas susciter. La ligne « agir » nomme un comportement et une date.
Les objectifs savoir–ressentir–agir fonctionnent mieux lorsqu'ils sont courts, précis et rédigés avant tout message.
Comment les objectifs savoir–ressentir–agir se relient-ils aux messages et à la mesure ?
Les objectifs viennent en premier ; les messages, les canaux et les mesures en découlent.
- Les messages sont ce que l'on dit pour atteindre chaque objectif. « Le tableau de bord est mis à jour chaque nuit à partir des systèmes des services » sert un objectif « savoir ».
- Les canaux sont choisis en fonction de l'objectif. Un objectif « ressentir » demande souvent un échange avec un manager de confiance plutôt qu'un e-mail.
- Les mesures vérifient chaque partie : un court quiz ou des questions lors d'un point d'information pour « savoir », une enquête pulse ou une séance d'écoute pour « ressentir », et des données d'utilisation ou de réalisation pour « agir ».
Une confusion fréquente consiste à traiter un message clé comme un objectif. Le message est le moyen ; l'objectif est le résultat.
Les objectifs savoir–ressentir–agir donnent donc au plan de communication un test intégré de son efficacité.
Quelles sont les erreurs courantes avec les objectifs savoir–ressentir–agir ?
- Rédiger des messages au lieu de résultats : « Informer le personnel du tableau de bord » est une activité, pas un objectif.
- Des ressentis vagues : « positif » ou « heureux » ne peuvent pas être vérifiés et peuvent être irréalistes lorsque les personnes perdent quelque chose.
- Des actions inobservables : « adhérer au tableau de bord » n'est pas un comportement ; « animer la revue mensuelle avec lui » en est un.
- Un seul jeu d'objectifs pour tous : des groupes différents ont besoin de connaissances et d'actions différentes.
- Traiter le « ressentir » comme de la manipulation : le but est une attitude juste et éclairée, ce qui suppose aussi d'écouter des préoccupations qui peuvent être fondées.
Les objectifs savoir–ressentir–agir ne sont utiles que si chaque partie est propre à un groupe et peut être vérifiée.
Objectifs savoir–ressentir–agir ou messages du changement : quelle différence ?
| Objectifs savoir–ressentir–agir | Messages du changement | |
|---|---|---|
| Ce que c'est | Le résultat visé par la communication pour un groupe | Ce qui est dit aux parties prenantes |
| Question traitée | Que doivent savoir, ressentir et faire les personnes ? | Que leur dirons-nous, et comment ? |
| Exemple | Les cadres de santé animent la revue mensuelle sur le tableau de bord à partir de mars | Le tableau de bord fait gagner une heure de rédaction de rapports chaque mois |
| Quand le rédiger | En premier, lors de la planification de la communication | Une fois les objectifs validés |
| Comment le vérifier | Quiz, enquête pulse, données d'utilisation | La réception et la compréhension du message |
Les objectifs savoir–ressentir–agir fixent la cible ; les messages du changement sont l'un des moyens de l'atteindre.
Pour l'examen
Au niveau Foundation (SC0204), attendez-vous à devoir restituer ce que décrit chaque élément et à comprendre que les objectifs énoncent des résultats, et non un contenu. Une question type vous demande de classer un exemple : un comportement observable est un objectif « agir », et la compréhension de faits ou de raisons relève du « savoir ». Un piège courant inverse « savoir » et « agir », ou présente un message clé comme s'il s'agissait d'un objectif.
S'entraîner sur ce domaine du programme →Questions fréquentes
Que signifie savoir, ressentir, agir dans la communication du changement ?
C'est une manière de rédiger des objectifs de communication en trois parties : ce qu'un groupe de parties prenantes doit savoir ou comprendre, ce qu'il doit ressentir à l'égard du changement et ce qu'il doit faire différemment. Elle maintient la communication centrée sur les résultats plutôt que sur le nombre de messages envoyés.
Quel est un exemple d'objectif « agir » ?
« Les cadres de santé animeront la revue mensuelle de sécurité à l'aide du nouveau tableau de bord à partir de mars » est un objectif « agir », car il nomme un comportement observable et une date. Un objectif « savoir » décrirait ce qu'ils doivent comprendre, par exemple pourquoi le tableau de bord a été mis en place.
Qui a créé le modèle savoir, ressentir, agir ?
Aucun auteur unique n'est largement reconnu pour savoir, ressentir, agir tel qu'on l'utilise dans la communication du changement ; c'est une convention courante chez les praticiens. Ses trois parties font écho à une distinction ancienne entre résultats cognitifs, affectifs et comportementaux ; en éducation, Benjamin Bloom et David Krathwohl ont classé les objectifs cognitifs et affectifs.
Comment mesurer des objectifs savoir, ressentir, agir ?
Mesurez chaque partie séparément. Vérifiez le « savoir » par de courtes questions lors d'un point d'information ou par un quiz, le « ressentir » par une enquête pulse ou une séance d'écoute, et l'« agir » par des données observables comme l'utilisation d'un système, la participation ou les tâches réalisées. Convenez des mesures au moment de rédiger les objectifs.
Un message clé est-il la même chose qu'un objectif de communication ?
Non. Un message clé est ce que vous dites aux parties prenantes. Un objectif savoir, ressentir, agir est le résultat que vous attendez de cette communication. Plusieurs messages, envoyés par différents canaux, peuvent être nécessaires pour atteindre un seul objectif.
Sources
- Bloom, B. S. (Ed.), Engelhart, M. D., Furst, E. J., Hill, W. H. & Krathwohl, D. R. (1956). Taxonomy of Educational Objectives, Handbook I: Cognitive Domain. David McKay. Linked overview: Krathwohl (2002), Theory Into Practice, 41(4), 212–218.
- Krathwohl, D. R., Bloom, B. S. & Masia, B. B. (1964). Taxonomy of Educational Objectives, Handbook II: Affective Domain. David McKay. Linked overview: Krathwohl (2002), Theory Into Practice, 41(4), 212–218.
- APMG International — Change Management certification (syllabus topic SC0204)
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