Le modèle de communication de base

Le modèle suit un message d'une personne à une autre :

1. Émetteur : la personne ou le groupe qui a une idée à partager, par exemple le sponsor d'un projet.
2. Encodage : la traduction de l'idée en mots, en images ou en symboles.
3. Message : le contenu encodé lui-même.
4. Canal : le support qui le transporte : une réunion, un e-mail, une vidéo, une page intranet.
5. Décodage : l'interprétation du message par le récepteur, à travers ses propres connaissances et présupposés.
6. Récepteur : la personne ou le groupe auquel le message est destiné.
7. Bruit : tout ce qui déforme ou perturbe le message entre l'émetteur et le récepteur.
8. Feedback : la réponse du récepteur, qui montre à l'émetteur comment le message a été compris.

Le modèle de communication de base montre donc qu'envoyer un message n'est que la première moitié de la communication.

Claude Shannon, ingénieur aux Bell Laboratories, a publié une théorie mathématique de la communication en 1948. En 1949, elle a paru sous forme de livre, accompagnée d'un essai introductif de Warren Weaver. Le modèle de Shannon décrivait une source d'information, un émetteur, un canal, un récepteur, une destination et une source de bruit. Il avait été conçu pour les signaux téléphoniques et radio, et ne fonctionnait que dans un seul sens.

Wilbur Schramm a adapté ces idées à la communication humaine en 1954. Il a décrit les personnes comme des encodeurs et des décodeurs de sens, a souligné que la compréhension dépend de l'expérience que l'émetteur et le récepteur ont en commun, et a représenté la communication comme une boucle dans laquelle le récepteur répond.

Le modèle de communication de base utilisé en conduite du changement est donc un mélange simplifié d'un modèle d'ingénieur et d'un modèle humain.

Dans un changement, le bruit est rarement une mauvaise ligne téléphonique. Il prend le plus souvent l'une de ces formes :

• Physique : un point d'information tenu dans un dépôt bruyant, ou un message noyé dans une boîte de réception surchargée.
• Sémantique : du jargon, des acronymes ou des termes de projet qui ne disent rien au récepteur.
• Psychologique : la peur, la méfiance ou les rumeurs qui orientent la manière dont le message est décodé.
• Messages concurrents : d'autres changements et des annonces de l'activité courante qui arrivent au même moment.

Chez Harbourside Council, un e-mail intitulé « Modèle opérationnel cible, phase 2 » annonce au personnel de terrain que son bureau va déménager. Beaucoup le lisent comme l'annonce de suppressions de postes, parce que le jargon est obscur et que des rumeurs circulent déjà.

Le bruit, dans le modèle de communication de base, inclut donc les présupposés du récepteur lui-même, et pas seulement les interférences extérieures.

Sans feedback, la communication est unidirectionnelle : l'émetteur sait ce qu'il a envoyé, mais pas ce qui a été compris. Le feedback boucle la boucle. Il permet à l'émetteur de vérifier comment le message a été décodé et de corriger les malentendus avant qu'ils ne se propagent.

Le feedback n'élimine pas le bruit. Il révèle où le bruit a déformé le message, afin que l'émetteur puisse réagir : reformuler, changer de canal ou traiter la peur qui se cache derrière une question.

Dans un changement, le feedback provient des questions posées lors des points d'information, des enquêtes pulse, des échanges avec les managers de proximité et les agents du changement, et de ce que les personnes font réellement. Chez Harbourside Council, une courte séance de questions-réponses après l'e-mail aurait révélé en une journée la lecture « suppressions de postes ».

Le modèle de communication de base traite donc le feedback comme une partie de la communication, et non comme un supplément facultatif.

Le modèle est une liste de contrôle utile, mais il simplifie beaucoup. Il présente la communication comme une transmission, comme si le sens était emballé par l'émetteur et déballé par le récepteur. En pratique, le sens est construit par les deux parties, et façonné par les relations, le pouvoir et l'histoire de l'organisation.

Il suit aussi un seul message entre deux parties, alors que la communication du changement est un réseau de conversations, de circuits informels et de messages répétés sur plusieurs mois.

Utilisé en gardant ces limites à l'esprit, le modèle de communication de base reste un moyen rapide de repérer où un message a déraillé.