Saber–sentir–fazer
Saber–sentir–fazer (know–feel–do) é uma forma de escrever objetivos de comunicação e engajamento que define, para cada grupo de partes interessadas, o que as pessoas devem saber ou entender, como devem se sentir em relação à mudança e o que devem fazer de forma diferente. Os objetivos saber–sentir–fazer descrevem o resultado que a comunicação busca, e não a mensagem em si, por isso também definem o que medir.
Em resumo
- Tipo
- Técnica de definição de objetivos para comunicação e engajamento
- Origem
- Uma convenção difundida entre profissionais, sem um autor único reconhecido; ecoa os domínios cognitivo e afetivo de Bloom, acrescentando o comportamento observável
- Quando usar
- Ao planejar a comunicação ou o engajamento de um grupo de partes interessadas e ao decidir o que medir
- Modelos relacionados
- Plano de comunicação da mudança, mensagens da mudança, escada do comprometimento
- Relevância para o exame
- APMG CM Foundation, Partes interessadas e comunicação (SC0204)
O que são objetivos saber–sentir–fazer?
Os objetivos saber–sentir–fazer dividem o propósito de uma comunicação em três partes:
- Saber: as informações e o entendimento de que as pessoas precisam, como por que a mudança está acontecendo, o que vai ser diferente e quando.
- Sentir: a atitude ou a reação emocional esperada, como confiança, tranquilidade ou disposição para experimentar.
- Fazer: o comportamento observável esperado, como participar de uma sessão, usar um novo processo ou levantar preocupações por um canal definido.
As três partes são escritas por grupo de partes interessadas, porque um gestor de enfermaria e o conselho de um hospital precisam de coisas diferentes da mesma mudança.
Os objetivos saber–sentir–fazer descrevem, portanto, o resultado pretendido da comunicação, e não o seu conteúdo.
Por que definir objetivos de comunicação em três partes?
A informação, sozinha, raramente muda o comportamento. As pessoas podem entender perfeitamente uma mudança e ainda assim se sentir ansiosas com ela, ou se sentir positivas e ainda assim não saber o que fazer na segunda-feira. Dividir o objetivo torna cada lacuna visível.
A divisão reflete uma distinção antiga entre resultados cognitivos, afetivos e comportamentais. Na educação, Benjamin Bloom e colegas classificaram os objetivos cognitivos, e David Krathwohl, Bloom e Bertram Masia, os afetivos. O elemento “fazer” também torna o objetivo verificável: um comportamento pode ser observado, enquanto a “conscientização” é difícil de checar.
Os objetivos saber–sentir–fazer mantêm, portanto, o plano de comunicação focado no entendimento, na atitude e na ação ao mesmo tempo.
Como escrever objetivos saber–sentir–fazer?
Na Brightwater Health, um novo painel de segurança substitui os relatórios em papel nas enfermarias. Para os gestores de enfermaria, a equipe escreve:
| Elemento | Objetivo |
|---|---|
| Saber | Por que o painel foi implantado, onde encontrá-lo e quais indicadores mais importam |
| Sentir | Confiança de que o painel economiza tempo e apoia suas enfermarias, em vez de fiscalizá-las |
| Fazer | Conduzir a revisão mensal de segurança usando o novo painel a partir de março |
Cada linha parte do ponto de vista da parte interessada e é específica o bastante para ser verificada. A linha “sentir” nomeia uma atitude realista, e não um entusiasmo que a mudança não tem como conquistar. A linha “fazer” nomeia um comportamento e uma data.
Os objetivos saber–sentir–fazer funcionam melhor quando são curtos, específicos e escritos antes da redação de qualquer mensagem.
Como os objetivos saber–sentir–fazer se conectam às mensagens e à medição?
Os objetivos vêm primeiro; as mensagens, os canais e os indicadores decorrem deles.
- Mensagens são o que se diz para atingir cada objetivo. “O painel é atualizado todas as noites a partir dos sistemas das enfermarias” serve a um objetivo de “saber”.
- Canais são escolhidos de acordo com o objetivo. Um objetivo de “sentir” muitas vezes exige uma conversa com um gestor de confiança, e não um e-mail.
- Indicadores verificam cada parte: um teste rápido ou perguntas durante uma reunião informativa para “saber”, uma pesquisa de pulso ou uma sessão de escuta para “sentir”, e dados de uso ou de conclusão para “fazer”.
Uma confusão comum é tratar uma mensagem-chave como um objetivo. A mensagem é o meio; o objetivo é o resultado.
Os objetivos saber–sentir–fazer dão, portanto, ao plano de comunicação um teste embutido para saber se ele funcionou.
Quais são os erros comuns com objetivos saber–sentir–fazer?
- Escrever mensagens em vez de resultados: “Informar a equipe sobre o painel” é uma atividade, não um objetivo.
- Sentimentos vagos: “positivo” ou “feliz” não podem ser verificados e podem ser irrealistas quando as pessoas estão perdendo algo.
- Ações não observáveis: “abraçar o painel” não é um comportamento; “conduzir a revisão mensal com ele” é.
- Um único conjunto para todos: grupos diferentes precisam de conhecimentos e ações diferentes.
- Tratar o “sentir” como manipulação: o objetivo é uma atitude justa e informada, o que também significa ouvir preocupações que podem ser legítimas.
Os objetivos saber–sentir–fazer só são úteis quando cada parte é específica para um grupo e pode ser verificada.
Objetivos saber–sentir–fazer ou mensagens da mudança: qual é a diferença?
| Objetivos saber–sentir–fazer | Mensagens da mudança | |
|---|---|---|
| O que é | O resultado pretendido da comunicação para um grupo | O que é dito às partes interessadas |
| Pergunta que responde | O que as pessoas devem saber, sentir e fazer? | O que vamos dizer a elas, e como? |
| Exemplo | Os gestores de enfermaria conduzem a revisão mensal no painel a partir de março | O painel economiza uma hora de elaboração de relatórios por mês |
| Quando é escrito | Primeiro, durante o planejamento da comunicação | Depois que os objetivos são acordados |
| Como é verificado | Teste rápido, pesquisa de pulso, dados de uso | Se a mensagem foi recebida e compreendida |
Os objetivos saber–sentir–fazer definem o alvo; as mensagens da mudança são um dos meios de alcançá-lo.
Para o exame
No nível Foundation (SC0204), espere questões de memorização sobre o que cada elemento descreve e de compreensão sobre o fato de que os objetivos definem resultados, e não conteúdo. Uma questão típica pede que você classifique um exemplo: um comportamento observável é um objetivo de “fazer”, e o entendimento de fatos ou de motivos é “saber”. Uma armadilha comum troca “saber” por “fazer”, ou apresenta uma mensagem-chave como se fosse um objetivo.
Pratique esta área do programa →Perguntas frequentes
O que significa saber, sentir, fazer na comunicação da mudança?
É uma forma de escrever objetivos de comunicação em três partes: o que um grupo de partes interessadas deve saber ou entender, como deve se sentir em relação à mudança e o que deve fazer de forma diferente. Ela mantém a comunicação focada nos resultados, e não no número de mensagens enviadas.
Qual é um exemplo de objetivo de “fazer”?
“Os gestores de enfermaria vão conduzir a revisão mensal de segurança usando o novo painel a partir de março” é um objetivo de “fazer”, porque nomeia um comportamento observável e uma data. Um objetivo de “saber” descreveria o que eles devem entender, como o motivo da implantação do painel.
Quem criou o modelo saber, sentir, fazer?
Nenhum autor único é amplamente reconhecido pelo saber, sentir, fazer tal como é usado na comunicação da mudança; trata-se de uma convenção comum entre profissionais. Suas três partes refletem uma distinção antiga entre resultados cognitivos, afetivos e comportamentais; na educação, Benjamin Bloom e David Krathwohl classificaram os objetivos cognitivos e afetivos.
Como medir objetivos saber, sentir, fazer?
Meça cada parte separadamente. Verifique o “saber” com perguntas rápidas em uma reunião informativa ou em um teste, o “sentir” com uma pesquisa de pulso ou uma sessão de escuta, e o “fazer” com dados observáveis, como uso do sistema, presença ou tarefas concluídas. Defina os indicadores ao escrever os objetivos.
Uma mensagem-chave é o mesmo que um objetivo de comunicação?
Não. Uma mensagem-chave é o que você diz às partes interessadas. Um objetivo saber, sentir, fazer é o resultado que você quer que essa comunicação alcance. Podem ser necessárias várias mensagens, enviadas por canais diferentes, para atingir um único objetivo.
Fontes
- Bloom, B. S. (Ed.), Engelhart, M. D., Furst, E. J., Hill, W. H. & Krathwohl, D. R. (1956). Taxonomy of Educational Objectives, Handbook I: Cognitive Domain. David McKay. Linked overview: Krathwohl (2002), Theory Into Practice, 41(4), 212–218.
- Krathwohl, D. R., Bloom, B. S. & Masia, B. B. (1964). Taxonomy of Educational Objectives, Handbook II: Affective Domain. David McKay. Linked overview: Krathwohl (2002), Theory Into Practice, 41(4), 212–218.
- APMG International — Change Management certification (syllabus topic SC0204)
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