Tableau de bord du changement
Un tableau de bord du changement est un ensemble court et équilibré de mesures qu'une équipe du changement présente à intervalles réguliers pour montrer comment un changement s'installe. Un tableau de bord du changement combine généralement, sur une seule page, des mesures de préparation, d'adoption, de bénéfices et de risques, afin que les sponsors voient ensemble les alertes précoces et les résultats confirmés et puissent agir sur les écarts.
L'essentiel
- Type
- Pratique (mesure et reporting)
- Origine
- Pratique du changement, qui adapte l'idée de mesures équilibrées du tableau de bord prospectif (balanced scorecard) de Kaplan & Norton (1992)
- Quand l'utiliser
- Pour rendre compte de l'avancement aux sponsors et aux comités de pilotage, de la planification jusqu'aux bénéfices
- Modèles associés
- Mesures de préparation et d'adoption, niveaux d'adoption de Kelman, analyse d'impact du changement
- Pertinence pour l'examen
- APMG CM Foundation, Le travail du responsable du changement (WM0204)
Qu'est-ce qu'un tableau de bord du changement ?
Un tableau de bord du changement est une vue sur une page de la façon dont un changement s'installe, actualisée à un rythme fixé et examinée par les personnes qui peuvent agir en conséquence.
Le mot « équilibré » est important. Robert Kaplan et David Norton ont soutenu en 1992 que les seuls résultats financiers rendent compte du passé trop tard pour piloter, et ont proposé de les compléter par un ensemble équilibré de mesures. Un tableau de bord du changement applique la même logique : les bénéfices arrivent en dernier ; le tableau de bord suit donc aussi les mesures de préparation et d'adoption qui les annoncent, ainsi que les risques qui les menacent.
Sans tableau de bord, l'avancement du changement tend à être présenté sous forme d'activité : réunions d'information tenues, personnes formées.
Un tableau de bord du changement fait donc passer le reporting de ce que l'équipe a fait à ce qui se passe dans l'organisation.
Que doit contenir un tableau de bord du changement ?
Une structure courante regroupe les mesures en quatre domaines. Il s'agit d'une structure générique, et non de la présentation utilisée dans le support de cours APMG.
| Domaine | Exemples de mesures | Type d'indicateur |
|---|---|---|
| Préparation | Compréhension du changement, achèvement de la formation, confiance par groupe | Avancé |
| Adoption | Part du travail effectué de la nouvelle façon, maîtrise, recours aux contournements | Retardé pour la préparation, avancé pour les bénéfices |
| Bénéfices | Les résultats métier prévus dans le business case | Retardé |
| Risques et problèmes | Groupes en retard, charge de changement, préoccupations en suspens | Prospectif |
Les mesures de bénéfices proviennent du business case. Dans la pratique de la gestion des bénéfices, par exemple dans l'approche de John Ward et Elizabeth Daniel, chaque bénéfice a un responsable nommé et une méthode de mesure.
Pour chaque mesure, le tableau de bord indique la cible, la valeur actuelle, la tendance depuis le dernier rapport, un statut et un responsable pour toute action.
Un tableau de bord du changement qui couvre les quatre domaines permet aux sponsors de voir côte à côte les alertes précoces et les résultats confirmés.
Comment construire et présenter un tableau de bord du changement ?
Harbourside Council regroupe trois bureaux locaux en un seul centre de services.
- Partir des objectifs. Le business case prévoit des temps d'attente plus courts et moins de visites répétées.
- Choisir une à trois mesures par domaine. Par exemple : le personnel à l'aise avec le nouveau processus de traitement des dossiers (préparation), la part des dossiers enregistrés dans le nouveau système (adoption), le temps d'attente moyen (bénéfices).
- Établir une base de référence avant le changement, et convenir des cibles.
- Ventiler les résultats selon les groupes identifiés dans l'analyse d'impact.
- Fixer un rythme, par exemple toutes les deux semaines avant la mise en service et tous les mois ensuite.
- Convenir des seuils de déclenchement : quel résultat entraîne quelle action, et qui agit.
Le tableau de bord du changement est ensuite examiné à chaque comité de pilotage, le responsable du changement expliquant ce que signifient les chiffres.
Quelles sont les erreurs fréquentes avec les tableaux de bord du changement ?
- Trop de mesures. Un tableau de bord que personne ne peut lire en cinq minutes n'est pas un tableau de bord.
- Uniquement de l'activité. Compter les e-mails et les ateliers en dit peu sur le fait que les personnes changent ou non.
- Des moyennes qui masquent des groupes. Un chiffre global d'adoption peut cacher une équipe qui n'a pas commencé.
- Un statut sans tendance. Un statut vert en baisse depuis trois périodes mérite l'attention.
- Des mesures qui incitent à la manipulation. Lorsqu'un chiffre devient un objectif, les personnes peuvent améliorer le chiffre plutôt que le comportement.
- Pas de responsable. Un statut rouge sans responsable nommé évolue rarement.
Des instruments validés peuvent renforcer le domaine de la préparation, comme l'échelle de préparation mise au point par Daniel Holt et ses collègues.
Un tableau de bord du changement fonctionne mieux lorsqu'il est court, ventilé par groupe et relié à des décisions.
Tableau de bord du changement ou mesures de préparation et d'adoption : quelle différence ?
| Tableau de bord du changement | Mesures de préparation et d'adoption | |
|---|---|---|
| Nature | Un outil de reporting qui rassemble les mesures | Les mesures individuelles elles-mêmes |
| Périmètre | Préparation, adoption, bénéfices et risques | La préparation avant la mise en service, l'adoption après |
| Public | Sponsors et comités de pilotage | L'équipe du changement et les managers de proximité |
| Rythme | Présenté à intervalle fixe | Collectées à mesure que les données sont disponibles |
Les mesures de préparation et d'adoption sont les ingrédients ; le tableau de bord du changement est la façon dont elles sont combinées avec les bénéfices et les risques et présentées aux décideurs.
Pour l'examen
Au niveau Foundation (WM0204), attendez-vous à des questions de compréhension sur la façon dont un tableau de bord rassemble les mesures de préparation, d'adoption et de bénéfices, et sur la distinction entre indicateurs avancés et retardés. L'examen utilise le contenu et les termes propres au support de cours pour le tableau de bord ; apprenez-les dans le guide d'étude officiel plutôt qu'à partir des quatre domaines présentés sur cette page. Un piège fréquent réduit le tableau de bord à un simple suivi des jalons et du budget du projet.
S'entraîner sur ce domaine du programme →Questions fréquentes
Qu'est-ce qu'un tableau de bord de conduite du changement ?
Un tableau de bord de conduite du changement est un ensemble de mesures tenant sur une page, présenté régulièrement, qui montre comment un changement s'installe. Il combine généralement des mesures de préparation, d'adoption, de bénéfices et de risques, avec pour chacune une cible, une valeur actuelle, une tendance et un responsable, afin que les sponsors voient où agir.
Quels KPI un tableau de bord du changement doit-il inclure ?
Incluez quelques mesures dans chaque domaine : la préparation, comme la compréhension et l'achèvement de la formation ; l'adoption, comme la part du travail effectué de la nouvelle façon ; les bénéfices issus du business case ; et les risques, comme les groupes en retard. Ventilez chaque mesure selon les groupes de l'analyse d'impact.
À quelle fréquence présenter un tableau de bord du changement ?
La plupart des équipes en rendent compte plus souvent autour de la mise en service, par exemple toutes les deux semaines, puis passent à un reporting mensuel une fois l'adoption stabilisée. Le bon rythme est celui qui correspond aux décisions que le comité de pilotage doit prendre et à la vitesse à laquelle les données évoluent.
Un tableau de bord du changement est-il la même chose qu'un tableau de bord prospectif ?
Non. Le tableau de bord prospectif (balanced scorecard) de Kaplan et Norton mesure la stratégie d'une organisation selon plusieurs perspectives. Un tableau de bord du changement lui emprunte l'idée d'un ensemble équilibré de mesures, mais l'applique à un seul changement : préparation, adoption, bénéfices et risques.
Sources
- Kaplan, R. S. & Norton, D. P. (1992). The Balanced Scorecard: Measures That Drive Performance. Harvard Business Review, 70(1), 71–79.
- Holt, D. T., Armenakis, A. A., Feild, H. S. & Harris, S. G. (2007). Readiness for Organizational Change: The Systematic Development of a Scale. The Journal of Applied Behavioral Science, 43(2), 232–255.
- Ward, J. & Daniel, E. (2012). Benefits Management: How to Increase the Business Value of Your IT Projects. Wiley.
- APMG International — Change Management certification (syllabus topic WM0204)
- Dernière relecture