Mesurer le changement : préparation et adoption
Les mesures de préparation et d'adoption du changement suivent deux choses : la préparation, c'est-à-dire si les personnes sont prêtes avant que le changement n'arrive, et l'adoption, c'est-à-dire si elles travaillent réellement de la nouvelle manière ensuite. Les mesures de préparation sont des indicateurs avancés qui laissent le temps d'intervenir ; les mesures d'adoption et de bénéfices sont des indicateurs retardés qui confirment les résultats.
L'essentiel
- Type
- Pratique (mesure)
- Origine
- Recherches sur la préparation d'Armenakis, Harris et Mossholder (1993) et de Weiner (2009) ; suivi de l'adoption issu de la pratique de gestion de projet et de réalisation des bénéfices
- Quand l'utiliser
- Avant la mise en service pour juger de la préparation, après la mise en service pour suivre l'adoption et les bénéfices
- Modèles associés
- Les niveaux d'adoption de Kelman, la diffusion des innovations, la formule du changement
- Pertinence pour l'examen
- APMG CM Foundation, Le travail du responsable du changement (WM0204, WM0205)
Pourquoi mesurer la préparation et l'adoption ?
Un changement n'est pas terminé lorsqu'un système est mis en service ou qu'une nouvelle structure entre en vigueur. Il l'est lorsque les personnes travaillent de la nouvelle manière et que les bénéfices attendus apparaissent. La mesure indique à l'équipe du changement à quelle distance elle se trouve de ce point et où agir.
Les mesures servent trois objectifs :
- Piloter : montrer quels groupes ont besoin de davantage d'accompagnement tant qu'il est encore temps de le leur apporter.
- Décider : éclairer les décisions de lancement ou de report (go/no-go) avant un déploiement.
- Rendre compte : montrer au sponsor si le changement tient ses promesses.
Sans mesures, on juge l'avancement à l'activité, comme les formations dispensées ou les e-mails envoyés.
Les mesures de préparation et d'adoption déplacent donc la discussion de ce que le projet a fait vers ce que les personnes font réellement.
Quelle différence entre les mesures de préparation et les mesures d'adoption ?
La préparation indique si les personnes sont prêtes à changer. Achilles Armenakis et ses collègues l'ont décrite comme les croyances, attitudes et intentions des personnes quant à la nécessité d'un changement et à la capacité de l'organisation à le mener à bien. Bryan Weiner a ensuite défini la préparation organisationnelle comme un engagement partagé envers le changement et une confiance partagée dans la capacité à le réaliser.
L'adoption indique si les personnes utilisent réellement la nouvelle manière de travailler, et avec quelle maîtrise.
| Mesures de préparation | Mesures d'adoption | |
|---|---|---|
| Quand | Avant la mise en service | Après la mise en service |
| Question | Les personnes sont-elles prêtes ? | Les personnes travaillent-elles de la nouvelle manière ? |
| Exemples | Prise de conscience, compréhension, achèvement de la formation, confiance | Utilisation, maîtrise, taux d'erreur, retour aux anciennes méthodes |
| Sources | Enquêtes, réunions d'information, registres de formation | Données des systèmes, audits, observation |
Les mesures de préparation et d'adoption répondent à des questions différentes : un changement a donc besoin des deux.
Que sont les indicateurs avancés et retardés dans un changement ?
Un indicateur avancé donne une alerte précoce sur un résultat futur. Un indicateur retardé confirme un résultat a posteriori.
Les mesures d'un changement forment une chaîne :
- Activité : réunions d'information tenues, formations dispensées.
- Préparation : compréhension, confiance, intention d'adopter la nouvelle manière de travailler.
- Adoption : utilisation, maîtrise, abandon de l'ancienne méthode.
- Bénéfices : les résultats métier que le changement devait produire.
Chaque maillon est un indicateur avancé du suivant et un indicateur retardé du précédent. Les bénéfices comptent le plus mais arrivent en dernier, souvent trop tard pour piloter ; les indicateurs avancés sont moins concluants mais arrivent à temps pour agir.
Les mesures de préparation et d'adoption sont plus utiles lorsque l'équipe suit plusieurs maillons de la chaîne, et pas seulement le dernier.
Quels sont des exemples de mesures de préparation et d'adoption du changement ?
Larchfield Logistics remplace les listes de préparation papier par une application de scan sur terminal portable dans ses entrepôts.
Préparation, avant la mise en service :
- part des agents de maîtrise informés et capables d'expliquer pourquoi le changement a lieu ;
- achèvement de la formation et résultats des sessions d'entraînement, par équipe ;
- une courte enquête flash sur la compréhension et la confiance ;
Adoption, après la mise en service :
- part des prélèvements enregistrés dans l'application plutôt que sur papier ;
- demandes de listes papier ou d'autres contournements ;
- taux d'erreur de scan et tickets d'assistance par type ;
Bénéfices, plus tard : exactitude de la préparation des commandes et expéditions dans les délais.
Arpenter l'entrepôt et parler avec les préparateurs permet de comprendre ce que les chiffres signifient.
Les mesures de préparation et d'adoption fonctionnent mieux comme un mélange de données et de dialogue.
Quelles sont les limites des données et de l'analytique du changement ?
- Corrélation n'est pas causalité. Si l'adoption et la satisfaction client augmentent ensemble, la saisonnalité, les effectifs ou d'autres changements peuvent expliquer cette tendance.
- Les mesures peuvent être manipulées. Lorsqu'un chiffre devient un objectif, les personnes améliorent le chiffre plutôt que le comportement. Donald Campbell a averti que plus un indicateur quantitatif est utilisé pour la prise de décision sociale, plus il est exposé à des pressions de corruption. Une idée voisine est connue sous le nom de loi de Goodhart.
- Facile ne veut pas dire important. Les connexions et la présence sont faciles à compter ; une utilisation maîtrisée et un comportement modifié comptent davantage.
- Les moyennes masquent les groupes. Un taux d'adoption global peut cacher une équipe qui n'a pas commencé.
Les mesures de préparation et d'adoption du changement sont donc des éléments probants à interpréter, et non des verdicts à rapporter.
Comment choisir de bonnes mesures du changement ?
- Partir des objectifs et des comportements que le changement exige, et non des données disponibles.
- Garder un ensemble restreint, qui couvre la préparation, l'adoption et les bénéfices.
- Établir une situation de référence avant le changement, faute de quoi il n'y a rien à comparer.
- Ventiler les résultats selon les groupes identifiés dans l'analyse d'impact.
- Convenir à l'avance de l'action que déclenchera chaque résultat, et de son responsable.
Il existe des instruments validés, comme l'échelle de préparation de Daniel Holt et ses collègues, qui couvre le caractère approprié du changement, le soutien de la direction, le sentiment d'efficacité propre au changement et la valence personnelle. Des questions simples et bien choisies servent souvent mieux un projet que de longues enquêtes.
De bonnes mesures de préparation et d'adoption du changement sont peu nombreuses, liées à des décisions et lues en regard de ce que disent les personnes.
Mesures d'adoption ou niveaux d'adoption de Kelman : quelle différence ?
| Mesures d'adoption | Niveaux d'adoption de Kelman | |
|---|---|---|
| Ce que c'est | Des mesures du nombre de personnes qui utilisent la nouvelle manière de travailler, et de leur maîtrise | Un modèle des raisons pour lesquelles les personnes adoptent un nouveau comportement : conformité, identification, intériorisation |
| Question traitée | Jusqu'où le changement s'est-il diffusé ? | Le changement a-t-il été accepté en profondeur ? |
| Origine | Pratique de gestion de projet, de réalisation des bénéfices et de conduite du changement | Travaux d'Herbert Kelman sur l'influence sociale (1958) |
| Usage principal | Orienter l'accompagnement et rendre compte de l'avancement | Juger si un changement durera une fois la pression retirée |
Des taux d'adoption élevés peuvent coexister avec une simple conformité ; les niveaux de Kelman aident à interpréter ce que les chiffres d'adoption signifient pour la pérennité du changement.
Pour l'examen
Au niveau Foundation, attendez-vous à des questions de compréhension sur les types de mesures, comme les indicateurs avancés et retardés (WM0204), ainsi que sur les mesures de préparation et d'adoption et les limites de l'analyse des données, comme la confusion entre corrélation et causalité, la manipulation des indicateurs ou le fait de mesurer ce qui est facile plutôt que ce qui compte (WM0205). Un piège fréquent présente l'achèvement de la formation comme une mesure d'adoption, ou un chiffre d'utilisation comme la preuve des bénéfices.
S'entraîner sur ce domaine du programme →Questions fréquentes
Quelle différence entre préparation au changement et adoption du changement ?
La préparation au changement indique si les personnes sont prêtes avant la mise en service : informées, ayant compris, formées et confiantes. L'adoption du changement indique si elles travaillent réellement de la nouvelle manière ensuite, et avec quelle maîtrise. La préparation permet de prévoir l'adoption ; l'adoption, à son tour, rend les bénéfices possibles.
Quelles sont les bonnes mesures de l'adoption d'un changement ?
Parmi les mesures d'adoption utiles figurent la part du travail effectuée de la nouvelle manière, la maîtrise ou les taux d'erreur, les demandes de retour à l'ancienne méthode, les contournements et les tickets d'assistance par type. Elles fonctionnent mieux ventilées par groupe et combinées à l'observation et à des échanges avec les personnes qui font le travail.
L'achèvement de la formation est-il une mesure d'adoption ?
Non. L'achèvement de la formation est une mesure de préparation : il montre que les personnes ont été préparées, pas qu'elles travaillent de la nouvelle manière. L'adoption se mesure après la mise en service, par l'utilisation réelle, la maîtrise et l'abandon des anciennes méthodes. Assimiler les chiffres de formation à l'adoption surestime l'avancement.
Que sont les indicateurs avancés et retardés en conduite du changement ?
Les indicateurs avancés, comme la compréhension, la confiance et les premiers usages, alertent sur les résultats futurs tant qu'il est encore temps d'agir. Les indicateurs retardés, comme les bénéfices obtenus, confirment les résultats a posteriori. Un plan de mesure équilibré utilise les deux, car chacun répond à une question différente.
Pourquoi les données de conduite du changement peuvent-elles être trompeuses ?
Les données du changement induisent en erreur lorsqu'on prend une corrélation pour une causalité, lorsque les personnes manipulent une mesure liée à un objectif, lorsque des décomptes faciles comme les connexions remplacent le comportement réel, et lorsque les moyennes masquent des groupes en difficulté.
Sources
- Armenakis, A. A., Harris, S. G. & Mossholder, K. W. (1993). Creating readiness for organizational change. Human Relations, 46(6), 681–703.
- Weiner, B. J. (2009). A theory of organizational readiness for change. Implementation Science, 4, 67.
- Holt, D. T., Armenakis, A. A., Feild, H. S. & Harris, S. G. (2007). Readiness for organizational change: The systematic development of a scale. Journal of Applied Behavioral Science, 43(2), 232–255.
- Kelman, H. C. (1958). Compliance, identification, and internalization: Three processes of attitude change. Journal of Conflict Resolution, 2(1), 51–60.
- Campbell, D. T. (1979). Assessing the impact of planned social change. Evaluation and Program Planning, 2(1), 67–90.
- APMG International — Change Management certification (syllabus topics WM0204, WM0205)
- Dernière relecture