Cuadro de mando del cambio
Un cuadro de mando del cambio es un conjunto breve y equilibrado de medidas que un equipo del cambio presenta a intervalos regulares para mostrar cómo se está implantando un cambio. Un cuadro de mando del cambio suele combinar en una sola página medidas de preparación, adopción, beneficios y riesgos, para que los patrocinadores vean juntas las alertas tempranas y los resultados confirmados y puedan actuar sobre las brechas.
Datos clave
- Tipo
- Práctica (medición e informes)
- Origen
- Práctica de la gestión del cambio, que adapta la idea de medidas equilibradas del cuadro de mando integral (balanced scorecard) de Kaplan & Norton (1992)
- Cuándo usarlo
- Para informar del avance a los patrocinadores y comités de dirección, desde la planificación hasta los beneficios
- Modelos relacionados
- Indicadores de preparación y adopción, niveles de adopción de Kelman, análisis de impacto del cambio
- Relevancia para el examen
- APMG CM Foundation, El trabajo del gestor del cambio (WM0204)
¿Qué es un cuadro de mando del cambio?
Un cuadro de mando del cambio (change delivery scorecard) es una vista de una página de cómo se está implantando un cambio, que se actualiza con un ritmo fijo y que revisan las personas que pueden actuar a partir de ella.
La palabra «equilibrado» es importante. Robert Kaplan y David Norton sostuvieron en 1992 que los resultados financieros por sí solos informan sobre el pasado demasiado tarde para orientar la gestión, y propusieron un conjunto equilibrado de medidas que los acompañara. Un cuadro de mando del cambio aplica la misma lógica: los beneficios llegan al final, por lo que el cuadro de mando también sigue las medidas de preparación y adopción que los anticipan, y los riesgos que los amenazan.
Sin un cuadro de mando, el avance del cambio tiende a presentarse como actividad: sesiones informativas realizadas, personas formadas.
Por lo tanto, un cuadro de mando del cambio desplaza los informes de lo que hizo el equipo a lo que está ocurriendo en la organización.
¿Qué debe incluir un cuadro de mando del cambio?
Una estructura habitual agrupa las medidas en cuatro áreas. Es una estructura genérica, no la disposición que utiliza el material del curso de APMG.
| Área | Medidas de ejemplo | Tipo de indicador |
|---|---|---|
| Preparación | Comprensión del cambio, formación completada, confianza por grupo | Adelantado |
| Adopción | Proporción del trabajo realizado de la nueva forma, dominio, uso de soluciones alternativas | Rezagado respecto a la preparación, adelantado respecto a los beneficios |
| Beneficios | Los resultados de negocio del business case | Rezagado |
| Riesgos y problemas | Grupos que se quedan atrás, carga de cambio, inquietudes abiertas | Prospectivo |
Las medidas de beneficios proceden del business case. En la práctica de la gestión de beneficios, como en el enfoque de John Ward y Elizabeth Daniel, cada beneficio tiene un responsable designado y una forma de medirlo.
Para cada medida, el cuadro de mando muestra el objetivo, el valor actual, la tendencia desde el último informe, un estado y un responsable de cualquier acción.
Un cuadro de mando del cambio que abarca las cuatro áreas permite a los patrocinadores ver lado a lado las alertas tempranas y los resultados confirmados.
¿Cómo se construye y se presenta un cuadro de mando del cambio?
Harbourside Council está fusionando tres oficinas locales en un único centro de atención.
- Parta de los objetivos. El business case prevé tiempos de espera más cortos y menos visitas repetidas.
- Elija de una a tres medidas por área. Por ejemplo: personal que se siente seguro con el nuevo proceso de expedientes (preparación), proporción de expedientes registrados en el nuevo sistema (adopción), tiempo medio de espera (beneficios).
- Establezca una línea de base antes del cambio y acuerde los objetivos.
- Desglose los resultados por los grupos identificados en el análisis de impacto.
- Fije un ritmo, por ejemplo cada dos semanas antes de la puesta en producción y mensualmente después.
- Acuerde los desencadenantes: qué resultado lleva a qué acción y quién actúa.
A continuación, el cuadro de mando del cambio se revisa en cada reunión del comité de dirección, y el gestor del cambio explica lo que significan las cifras.
¿Cuáles son los errores habituales con los cuadros de mando del cambio?
- Demasiadas medidas. Un cuadro de mando que nadie puede leer en cinco minutos no es un cuadro de mando.
- Solo actividad. Contar correos electrónicos y talleres dice poco sobre si las personas están cambiando.
- Promedios que ocultan grupos. Una cifra global de adopción puede ocultar un equipo que no ha empezado.
- Estado sin tendencia. Un indicador en verde que lleva tres periodos bajando merece atención.
- Medidas que invitan a la manipulación de indicadores. Cuando un número se convierte en objetivo, las personas pueden mejorar el número en lugar del comportamiento.
- Sin responsable. Un estado en rojo sin un responsable designado rara vez cambia.
Los instrumentos validados pueden reforzar el área de preparación, como la escala de preparación para el cambio desarrollada por Daniel Holt y sus colegas.
Un cuadro de mando del cambio funciona mejor cuando es breve, está desglosado por grupo y está vinculado a decisiones.
Cuadro de mando del cambio frente a indicadores de preparación y adopción: ¿cuál es la diferencia?
| Cuadro de mando del cambio | Indicadores de preparación y adopción | |
|---|---|---|
| Qué es | Una herramienta de informe que reúne las medidas | Las medidas individuales en sí |
| Alcance | Preparación, adopción, beneficios y riesgos | Preparación antes de la puesta en producción, adopción después |
| Destinatarios | Patrocinadores y comités de dirección | El equipo del cambio y los mandos directos |
| Ritmo | Se presenta a intervalos fijos | Se recogen a medida que los datos están disponibles |
Los indicadores de preparación y adopción son los ingredientes; el cuadro de mando del cambio es la forma de combinarlos con los beneficios y los riesgos y de presentarlos a quienes toman las decisiones.
En el examen
En el nivel Foundation (WM0204), cuente con preguntas de comprensión sobre cómo un cuadro de mando reúne medidas de preparación, adopción y beneficios, y sobre los indicadores adelantados frente a los rezagados. El examen utiliza el propio contenido y los términos del cuadro de mando del material del curso; apréndalos en la guía de estudio oficial y no a partir de las cuatro áreas de esta página. Una trampa habitual trata el cuadro de mando como un simple informe de hitos y presupuesto del proyecto.
Practique esta área del programa →Preguntas frecuentes
¿Qué es un cuadro de mando de la gestión del cambio?
Un cuadro de mando de la gestión del cambio es un conjunto de medidas en una página, presentado con regularidad, que muestra cómo se está implantando un cambio. Suele combinar medidas de preparación, adopción, beneficios y riesgos, con un objetivo, un valor actual, una tendencia y un responsable para cada una, de modo que los patrocinadores vean dónde actuar.
¿Qué KPI debe incluir un cuadro de mando del cambio?
Incluya unas pocas medidas en cada área: preparación, como la comprensión y la formación completada; adopción, como la proporción del trabajo realizado de la nueva forma; beneficios del business case; y riesgos, como los grupos que se quedan atrás. Desglose cada una por los grupos del análisis de impacto.
¿Con qué frecuencia debe presentarse un cuadro de mando del cambio?
La mayoría de los equipos informan con más frecuencia en torno a la puesta en producción, por ejemplo cada dos semanas, y pasan a informes mensuales una vez que la adopción se estabiliza. El ritmo adecuado es el que se ajusta a las decisiones que debe tomar el comité de dirección y a la velocidad con que cambian los datos.
¿Un cuadro de mando del cambio es lo mismo que un cuadro de mando integral?
No. El cuadro de mando integral (balanced scorecard) de Kaplan y Norton mide la estrategia de una organización desde varias perspectivas. Un cuadro de mando del cambio toma prestada su idea de un conjunto equilibrado de medidas, pero la aplica a un único cambio: preparación, adopción, beneficios y riesgos.
Fuentes
- Kaplan, R. S. & Norton, D. P. (1992). The Balanced Scorecard: Measures That Drive Performance. Harvard Business Review, 70(1), 71–79.
- Holt, D. T., Armenakis, A. A., Feild, H. S. & Harris, S. G. (2007). Readiness for Organizational Change: The Systematic Development of a Scale. The Journal of Applied Behavioral Science, 43(2), 232–255.
- Ward, J. & Daniel, E. (2012). Benefits Management: How to Increase the Business Value of Your IT Projects. Wiley.
- APMG International — Change Management certification (syllabus topic WM0204)
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