Saber–sentir–hacer
Saber–sentir–hacer es una forma de redactar objetivos de comunicación e implicación que establece, para cada grupo de partes interesadas, qué deben saber o comprender las personas, cómo deben sentirse respecto al cambio y qué deben hacer de forma diferente. Los objetivos saber–sentir–hacer describen el resultado que busca una comunicación, no el mensaje en sí, por lo que también definen qué medir.
Datos clave
- Tipo
- Técnica de definición de objetivos para la comunicación y la implicación
- Origen
- Una convención muy extendida entre los profesionales, sin un autor único reconocido; recuerda los dominios cognitivo y afectivo de Bloom, y añade la conducta observable
- Cuándo usarlo
- Para planificar la comunicación o la implicación de un grupo de partes interesadas y decidir qué medir
- Modelos relacionados
- Plan de comunicación del cambio, mensajes del cambio, la escalera del compromiso
- Relevancia para el examen
- APMG CM Foundation, Partes interesadas y comunicación (SC0204)
¿Qué son los objetivos saber–sentir–hacer?
Los objetivos saber–sentir–hacer dividen el propósito de una comunicación en tres partes:
- Saber: la información y la comprensión que necesitan las personas, como por qué se produce el cambio, qué será diferente y cuándo.
- Sentir: la actitud o la respuesta emocional que se espera, como confianza, tranquilidad o disposición a probar.
- Hacer: el comportamiento observable que se espera, como asistir a una sesión, utilizar un nuevo proceso o plantear inquietudes por una vía determinada.
Las tres partes se redactan para cada grupo de partes interesadas, porque un responsable de planta y el consejo de dirección de un hospital necesitan cosas distintas de un mismo cambio.
Los objetivos saber–sentir–hacer describen, por lo tanto, el resultado buscado de la comunicación, no su contenido.
¿Por qué fijar los objetivos de comunicación en tres partes?
La información por sí sola rara vez cambia el comportamiento. Las personas pueden entender perfectamente un cambio y seguir sintiendo ansiedad, o tener una actitud positiva y seguir sin saber qué hacer el lunes. Dividir el objetivo hace visible cada carencia.
La división recoge una distinción arraigada entre resultados cognitivos, afectivos y conductuales. En educación, Benjamin Bloom y sus colegas clasificaron los objetivos cognitivos, y David Krathwohl, Bloom y Bertram Masia, los afectivos. El elemento «hacer» también hace que el objetivo sea verificable: un comportamiento se puede observar, mientras que la «toma de conciencia» es difícil de comprobar.
Los objetivos saber–sentir–hacer mantienen, por lo tanto, el plan de comunicación centrado a la vez en la comprensión, la actitud y la acción.
¿Cómo se redactan los objetivos saber–sentir–hacer?
En Brightwater Health, un nuevo cuadro de mando de seguridad sustituye a los informes en papel en las plantas del hospital. Para los responsables de planta, el equipo redacta:
| Elemento | Objetivo |
|---|---|
| Saber | Por qué se introdujo el cuadro de mando, dónde encontrarlo y qué indicadores importan más |
| Sentir | Confianza en que el cuadro de mando ahorra tiempo y apoya a sus plantas, en lugar de vigilarlas |
| Hacer | Realizar la revisión mensual de seguridad con el nuevo cuadro de mando a partir de marzo |
Cada línea parte del punto de vista de la parte interesada y es lo bastante concreta como para comprobarse. La línea «sentir» nombra una actitud realista, no un entusiasmo que el cambio no puede ganarse. La línea «hacer» nombra un comportamiento y una fecha.
Los objetivos saber–sentir–hacer funcionan mejor cuando son breves, concretos y se redactan antes de escribir cualquier mensaje.
¿Cómo se relacionan los objetivos saber–sentir–hacer con los mensajes y la medición?
Los objetivos van primero; los mensajes, los canales y las medidas se derivan de ellos.
- Los mensajes son lo que se dice para alcanzar cada objetivo. «El cuadro de mando se actualiza cada noche a partir de los sistemas de las plantas» sirve a un objetivo «saber».
- Los canales se eligen en función del objetivo. Un objetivo «sentir» suele requerir una conversación con un responsable de confianza en lugar de un correo electrónico.
- Las medidas comprueban cada parte: un breve cuestionario o preguntas en una sesión informativa para «saber», una encuesta de pulso o una sesión de escucha para «sentir», y datos de uso o de cumplimiento para «hacer».
Una confusión habitual es tratar un mensaje clave como un objetivo. El mensaje es el medio; el objetivo es el resultado.
Los objetivos saber–sentir–hacer dan así al plan de comunicación una prueba integrada de si ha funcionado.
¿Cuáles son los errores comunes con los objetivos saber–sentir–hacer?
- Redactar mensajes en lugar de resultados: «Informar al personal sobre el cuadro de mando» es una actividad, no un objetivo.
- Sentimientos vagos: «positivo» o «contento» no se pueden comprobar y pueden ser poco realistas cuando las personas pierden algo.
- Acciones no observables: «abrazar el cuadro de mando» no es un comportamiento; «realizar la revisión mensual con él» sí lo es.
- Un mismo conjunto para todos: los distintos grupos necesitan conocimientos y acciones diferentes.
- Tratar «sentir» como manipulación: el objetivo es una actitud justa e informada, lo que también implica escuchar inquietudes que pueden ser válidas.
Los objetivos saber–sentir–hacer solo son útiles cuando cada parte es específica de un grupo y se puede comprobar.
Objetivos saber–sentir–hacer o mensajes del cambio: ¿cuál es la diferencia?
| Objetivos saber–sentir–hacer | Mensajes del cambio | |
|---|---|---|
| Qué es | El resultado buscado de la comunicación para un grupo | Lo que se dice a las partes interesadas |
| Pregunta que responde | ¿Qué deben saber, sentir y hacer las personas? | ¿Qué les vamos a decir y cómo? |
| Ejemplo | Los responsables de planta realizan la revisión mensual con el cuadro de mando a partir de marzo | El cuadro de mando ahorra una hora de redacción de informes al mes |
| Cuándo se redacta | Primero, durante la planificación de la comunicación | Una vez acordados los objetivos |
| Cómo se comprueba | Cuestionario, encuesta de pulso, datos de uso | Si el mensaje se recibió y se entendió |
Los objetivos saber–sentir–hacer fijan la meta; los mensajes del cambio son uno de los medios para alcanzarla.
En el examen
En el nivel Foundation (SC0204), espere preguntas de memoria sobre lo que describe cada elemento y de comprensión sobre el hecho de que los objetivos expresan resultados, no contenidos. Una pregunta típica le pide clasificar un ejemplo: un comportamiento observable es un objetivo «hacer», y la comprensión de hechos o razones es «saber». Una trampa habitual intercambia «saber» y «hacer», o presenta un mensaje clave como si fuera un objetivo.
Practique esta área del programa →Preguntas frecuentes
¿Qué significa saber, sentir, hacer en la comunicación del cambio?
Es una forma de redactar objetivos de comunicación en tres partes: qué debe saber o comprender un grupo de partes interesadas, cómo debe sentirse respecto al cambio y qué debe hacer de forma diferente. Mantiene la comunicación centrada en los resultados y no en el número de mensajes enviados.
¿Cuál es un ejemplo de objetivo «hacer»?
«Los responsables de planta realizarán la revisión mensual de seguridad con el nuevo cuadro de mando a partir de marzo» es un objetivo «hacer», porque nombra un comportamiento observable y una fecha. Un objetivo «saber» describiría lo que deben comprender, como por qué se introdujo el cuadro de mando.
¿Quién creó el modelo saber, sentir, hacer?
No se reconoce de forma generalizada un autor único de saber, sentir, hacer tal como se usa en la comunicación del cambio; es una convención habitual entre los profesionales. Sus tres partes reflejan una distinción arraigada entre resultados cognitivos, afectivos y conductuales; en educación, Benjamin Bloom y David Krathwohl clasificaron los objetivos cognitivos y afectivos.
¿Cómo se miden los objetivos saber, sentir, hacer?
Mida cada parte por separado. Compruebe «saber» con preguntas breves en una sesión informativa o un cuestionario, «sentir» con una encuesta de pulso o una sesión de escucha, y «hacer» con datos observables como el uso del sistema, la asistencia o las tareas completadas. Acuerde las medidas al redactar los objetivos.
¿Un mensaje clave es lo mismo que un objetivo de comunicación?
No. Un mensaje clave es lo que se dice a las partes interesadas. Un objetivo saber, sentir, hacer es el resultado que se quiere que esa comunicación logre. Pueden hacer falta varios mensajes, enviados por canales distintos, para alcanzar un solo objetivo.
Fuentes
- Bloom, B. S. (Ed.), Engelhart, M. D., Furst, E. J., Hill, W. H. & Krathwohl, D. R. (1956). Taxonomy of Educational Objectives, Handbook I: Cognitive Domain. David McKay. Linked overview: Krathwohl (2002), Theory Into Practice, 41(4), 212–218.
- Krathwohl, D. R., Bloom, B. S. & Masia, B. B. (1964). Taxonomy of Educational Objectives, Handbook II: Affective Domain. David McKay. Linked overview: Krathwohl (2002), Theory Into Practice, 41(4), 212–218.
- APMG International — Change Management certification (syllabus topic SC0204)
- Última revisión