Lideranças diretas na mudança

As lideranças diretas são os gestores e supervisores que comandam equipes: o coordenador de uma enfermaria, o supervisor de um depósito, o líder de uma equipe em uma central de atendimento. Em uma mudança, elas normalmente:

• Traduzem a mudança localmente: explicam o que ela significa para esta equipe, este processo e cada pessoa.
• Apoiam as pessoas com coaching: ajudam cada um a desenvolver novas habilidades e confiança, e dão feedback de desenvolvimento enquanto as pessoas experimentam a nova forma de trabalhar.
• Lidam com a resistência: ouvem as preocupações, resolvem o que podem e repassam o restante à equipe da mudança.
• Servem de exemplo dos novos comportamentos: usam elas mesmas, de forma visível, o novo sistema ou processo.
• Mantêm o trabalho andando: equilibram a mudança com as metas do dia a dia.

Definir a direção e aprovar o financiamento cabem ao patrocinador; elaborar o plano geral de comunicação e de treinamento costuma ser conduzido pelo gestor de mudanças.

As lideranças diretas na mudança transformam, portanto, uma decisão de toda a organização em prática diária.

As pessoas tendem a perguntar ao gestor direto o que uma mudança significa para elas, e observam o que esse gestor faz. Larkin e Larkin (1994) argumentaram que os supervisores da linha de frente, e não a alta gerência, são os formadores de opinião que os funcionários ouvem sobre a mudança.

As pesquisas sobre gerentes intermediários apontam na mesma direção. Huy (2001) descreveu como eles entendem as redes informais e dão atenção às emoções dos funcionários durante uma mudança radical. Balogun (2003) mostrou que os gerentes intermediários atuam como intermediários da mudança: interpretam a mudança, mudam a si mesmos, ajudam suas equipes a atravessá-la, implementam-na localmente e mantêm o negócio funcionando.

Essa dupla posição importa. Uma liderança direta que ainda tem dúvidas sobre a mudança não consegue conduzir os outros por ela de forma convincente.

As lideranças diretas na mudança são, portanto, essenciais porque são ao mesmo tempo a fonte de sentido mais próxima e o exemplo mais visível.

Na Brightwater Health, um novo processo de alta de pacientes afeta doze enfermarias. O gestor de mudanças apoia os coordenadores das enfermarias antes de pedir qualquer coisa a eles:

1. Informá-los cedo, antes que suas equipes recebam a notícia, e dar a eles tempo para as próprias perguntas.
2. Fornecer ferramentas: pontos-chave de fala, um FAQ curto, uma descrição de como é o resultado esperado e notas de impacto para cada enfermaria.
3. Fazer coaching sobre como lidar com as reações, incluindo como ouvir a resistência e quando escalar.
4. Abrir um canal de retorno: um contato regular em que os coordenadores levantam problemas e obtêm respostas rapidamente.
5. Reconhecer a carga: acordar com a alta liderança o que os coordenadores podem deixar em espera.

O gestor de mudanças não passa por cima deles falando diretamente com as equipes. Contorná-los mina a credibilidade dos coordenadores perante as equipes das quais a mudança depende.

Apoiar as lideranças diretas na mudança significa tratá-las tanto como pessoas que passam pela mudança quanto como líderes dela.

• Informá-las ao mesmo tempo que suas equipes, de modo que não conseguem responder às primeiras perguntas.
• Tratá-las como mensageiras que repassam slides, e não como líderes que interpretam e adaptam.
• Supor que apoiam a mudança. Algumas discordam em particular, e suas equipes percebem.
• Somar a mudança a uma carga de trabalho já cheia sem retirar nada.
• Envolvê-las só depois da entrada em produção (go-live), quando os problemas já estão visíveis.

Cada um desses erros deixa a mudança sem sua voz local de maior confiança. As lideranças diretas na mudança precisam da mesma preparação e do mesmo apoio que a equipe da mudança espera que elas deem às próprias equipes.