Implémenter la gestion de la performance d’entreprise en 7 étapes

De nombreux spécialistes parlent de l’importance de la gestion de la performance par les KPI et de leur utilisation dans les entreprises.

Mais, en réalité, maîtrisent-ils tous la notion de gestion de la performance d’entreprise, le concept de KPI ou encore toutes les autres notions impliquées dans l’application de la méthodologie de gestion d’entreprise ?

Il est clair que sans la maîtrise des concepts, la mise en pratique sera sujette à des incertitudes et la gestion de la performance d’entreprise obtenue ne sera pas à la hauteur des résultats attendus.

Par conséquent, dans cet article, en plus de vous présenter étape par étape comment gérer la performance de votre entreprise, nous allons vous définir clairement les concepts principaux impliqués dans ces étapes.

Prêt à démystifier la gestion de performance en entreprise? C’est parti!

Voir aussi : Les 7 fonctionnalités essentielles du logiciel d’automatisation du workflow

Qu’est-ce que la gestion de la performance d’entreprise ?

Cette notion n’est pas difficile à appréhender, voyez-vous-même :

La gestion de la performance d’entreprise est une méthodologie de gestion d’entreprise basée sur la définition d’indicateurs de performance pour les processus exécutés dans l’entreprise et, dans certains cas, pour les employés travaillant pour l’entreprise. Grâce à ces indicateurs de performance ou KPI (acronyme de l’expression anglaise Key Performance Indicators), il est possible d’évaluer les personnes et les processus d’une entreprise. Il convient ensuite de promouvoir la conception et l’amélioration des processus afin que l’entreprise obtienne de meilleurs résultats et atteigne les objectifs organisationnels définis dans sa planification stratégique.

Maintenant que vous savez ce qu’est la gestion de la performance, revenons sur la notion d’indicateurs de performance.

Quels sont les indicateurs de performance ?

Les indicateurs de performance sont des paramètres déterminés qui doivent être mesurés dans chacun des processus d’une entreprise afin d’évaluer si l’exécution de ces processus est adéquate, efficiente ou encore efficace et si les résultats obtenus sont satisfaisants.

Par exemple, les centres d’appels utilisent souvent un indicateur de performance (ou KPI) permettant de mesurer la vitesse de réponse à un appel.

Le NPS, ou Net Promoter Score, est un autre indicateur de performance utilisé couramment en marketing.

Il permet, de manière simple et agile, d’évaluer la satisfaction et la fidélité de ses clients.

Cet indicateur prend la forme d’une seule question comme par exemple :

« Sur une échelle de 0 à 10, recommanderiez-vous notre société (marque, service, etc.) à un ami ou à un membre de votre famille » ?

Largement utilisé par de nombreuses entreprises, la mesure obtenue par cet indicateur clé de performance peut facilement être comparée avec les performances de vos concurrents dans la région où votre entreprise opère.

Découvrez plus de détails sur l’indicateur NPS dans cet article en anglais publié sur notre blog : The 3-Step Customer Feedback Survey Form

7 étapes pour implanter une gestion de la performance

Maintenant que vous maîtrisez le concept de gestion de la performance en l’entreprise, abordons étape par étape sa mise en œuvre.

1 – Analyser les objectifs stratégiques de l’entreprise

L’analyse des objectifs stratégiques de l’entreprise doit toujours être réalisée en amont de toute initiative ou tout projet que l’entreprise souhaiterait mettre en oeuvre.

Après tout, mettre en oeuvre un projet qui ne contribuerait pas à atteindre les objectifs de l’entreprise serait un simple gaspillage de ressources.

Ce point est d’autant plus primordial lors de la gestion des performances de l’entreprise, car l’objectif ultime mené par l’amélioration des performances est de faciliter la réalisation des buts et objectifs de l’entreprise.

Par conséquent, toutes ces initiatives doivent être alignées sur la planification stratégique de l’entreprise et ses objectifs.

2 – Choisissez les processus qui ajoutent le plus de valeur à l’entreprise

Gérer la performance d’une entreprise n’est pas une simple activité.

Il s’agit même d’un processus complexe nécessitant une bonne planification, des ressources et du temps.

Par conséquent, au début de la mise en œuvre de la gestion de la performance d’entreprise, il ne faut pas vouloir tout de suite englober tous les processus de l’entreprise.

Ce n’est pas seulement impossible, c’est également fortement improductif et risqué.

L’idéal est de choisir certains processus clés de l’entreprise avec lesquels commencer l’analyse.

Après avoir amélioré la gestion des performances et vous être assuré que vos résultats sont atteints, choisissez quelques processus supplémentaires à intégrer dans votre programme de gestion des performances d’entreprise.

Au fur et à mesure, tous les processus importants de l’entreprise verront leur performance évaluée.

Mais, comment définir quels processus doivent être inclus dans la gestion de la performance ?

Critères pour choisir les processus soumis à la gestion de la performance :

• Les processus qui ajoutent une perception de valeur pour le client final, comme, par exemple, le mode de préparation des aliments dans un restaurant gastronomique est fondamental pour le goût des plats.
• Les processus à haut risque. Prenons, par exemple l’analyse de crédit dans une banque.
• Les processus dans lesquels il existe un contact direct avec le client final. Par exemple, l’accueil des passagers lors de l’embarquement dans un avion.
• Les processus constituant un avantage concurrentiel majeur pour l’entreprise comme le maintien d’une vitesse de connexion élevée dans une société de diffusion vidéo en continu telle que Netflix.

3 – Analyser ces processus

Maintenant que vous avez défini certains processus importants, vous devez analyser leur fonctionnement afin de les maîtriser parfaitement.

Après tout, comment gérer la performance d’un processus si vous ne comprenez pas complètement comment il s’exécute, quelles en sont les différentes étapes, les acteurs, les services impliqués, les documents nécessaires, etc.

L’idéal est donc de dessiner un diagramme de ce processus. Une représentation graphique du flux de tâches représentant tout écart, toute prise de décision et tout autre événement se déroulant au cours du processus.

Trois techniques vous aideront à rassembler les informations nécessaires à la compréhension et à la conception du diagramme de processus : des interviews avec les participants au processus, une observation du déroulement du processus en cours et la collecte des documents utilisés dans le processus.

Voici un exemple de diagramme de processus :

Pour concevoir un tel diagramme, vous pouvez utiliser un logiciel de modélisation spécialisé.

Ces logiciels utilisent des notations standard, telles que celles que vous avez vu ci-dessus (BPMN), afin que vous puissiez tracer facilement et intuitivement des flux de processus grâce à une interface intuitive de glisser-déposer.

Vous souhaitez savoir à quel point ces logiciels sont faciles à utiliser ?

Découvrez ce tutoriel expliquant comment modéliser un processus :

4 – Définir les indicateurs de performance

Résumons. Vous avez conçu un processus dont vous maîtrisez parfaitement le fonctionnement.

Maintenant, il est plus facile de définir des indicateurs de performance de ce processus qui vous permettront de mesurer et de connaître les points forts et les nécessités d’ajustements de vos processus.

Certains critères importants peuvent vous aider à définir les points devant être mesurés :

• Pertinence : ce qui est mesuré ici est une variable qui affecte de manière significative le processus et ses résultats. Par exemple, dans un service client prenant la forme d’un centre d’appel, un indicateur de performance intéressant serait le nombre d’appels résolu de manière satisfaisante. En effet, la vitesse de réponse à un appel n’induit pas forcément la résolution du problème rencontré par le client et n’est donc pas un indicateur de qualité du service. Le fait d’exiger une réponse rapide des agents peut même les amener à vouloir « se débarrasser » de l’appel, fournir une réponse évasive, voir même à être impatient et quelque peu irrespectueux envers les clients. 
• Facile à comprendre : l’indicateur de performance doit être quelque chose que les employés comprennent et dont ils perçoivent les résultats. Dans le cas contraire, il sera délaissé avec le temps. Son utilisation deviendra inutile. Par exemple, un réseau de franchises de restauration rapide avait défini comme indicateur clé de performance la pesée des déchets accumulés à la fin de chaque journée de travail. Les franchisés ne comprenaient pas le sens de cette pratique qu’ils n’effectuaient pas correctement, souvent trop rapidement ou encore sans respecter la méticulosité requise. Lorsque la franchise a expliqué qu’il s’agissait d’un moyen d’évaluer le gaspillage des produits jetables (gobelets, couverts, serviettes en papier, etc.), les franchisés ont suivi avec plus de rigueur la procédure mise en place.
• Facile à mesurer : imaginez avoir à compter un par un, tous les couverts, les verres, les serviettes et autres articles à usage unique jetés à la fin de la journée. Peser les ordures, en se basant sur une étude statistique montrant que les déchets produits impactent la demande client, est, en comparaison, une mesure beaucoup plus facile à effectuer. Par conséquent, il peut s’agit d’un bon indicateur clé de performance si, comme nous vous l’expliquions au point précédent, toutes les personnes impliquées en comprennent l’utilité.  
• Quantifiable en nombre : un indicateur de performance est idéalement évalué numériquement, afin qu’ils puissent être ensuite utilisés pour comparer les performances de manière plus pratique.

Lisez également cet article de notre blog qui contient d’autres astuces de gestion de la performance : Comment créer des indicateurs de processus métier

5 – Automatiser les processus

Automatiser les processus ne signifie pas seulement transformer certaines tâches manuelles en tâches automatiques. C’est l’une des caractéristiques de l’automatisation, mais pas l’unique. L’un des principaux avantages de l’automatisation est qu’elle confère l’accès aux données et aux informations sur les processus.

C’est cette facilité de collecte des indicateurs de performance qui fait de l’automatisation des processus l’un des meilleurs alliés de la gestion de la performance dans les entreprises.

Il est inutile de concevoir de nouveaux processus optimisés si vous ne pouvez pas, au quotidien et en temps réel, les suivre et les évaluer.

Dans cette autre vidéo de notre chaîne Youtube, vous apprendrez comment automatiser les processus conçus avec HEFLO :

6 – Mettre en place le projet et évaluer sa performance

Avec le processus automatisé, dès que le projet souhaité par l’entreprise débute, le responsable aura accès aux indicateurs de performance qu’il aura préalablement définis, ainsi qu’à toutes les  autres données que l’automatisation met à sa disposition.

Un bon logiciel d’automatisation des processus comprend généralement des tableaux de bord et la possibilité de formuler des requêtes détaillées. Les données collectées sont généralement présentées de manière intuitive et facile à comprendre.

Le responsable et son équipe pourront ainsi procéder à une analyse détaillée de ces indicateurs et des autres paramètres fournis par le tableau de bord. Évaluer les performances du processus et détecter les possibilités d’amélioration deviendront un jeu d’enfant. 

7 – Définir les améliorations dans le processus

Suite à l’analyse réalisée au point précédent, il est maintenant nécessaire de définir les améliorations à apporter au processus.

Généralement, le processus comporte des goulots d’étranglement, des retards, du gaspillage, des doublons ou des erreurs dans l’échange d’informations lors de la transmission des tâches entre les équipes.

C’est un cycle continu : le nouveau processus, une fois ajusté, sera réévalué et, si les performances sont inférieures aux attentes, de nouvelles solutions idéales seront recherchées pour l’améliorer et respecter les KPI définis.

Lisez également 5 stratégies pour améliorer la performance de l’entreprise

Découvrez cette infographie vous résumant les étapes à suivre pour mettre en place une gestion pertinente des performances de l’entreprise :

Maintenant que vous avez compris ce que sont la gestion de la performance et les concepts qu’elle induit, appliquer cette méthodologie de gestion à votre entreprise.

Si vous avez encore des questions sur la meilleure façon d’optimiser vos processus, téléchargez notre ebook gratuit en anglais : The BPM Cookbook