Comprendre la notion d’analyse des processus métiers et appliquer dès maintenant à votre entreprise

C’est un fait : nous ne pouvons pas changer ce que nous ne pouvons pas comprendre. Par conséquent, lorsque nous pensons améliorer une entreprise en améliorant ses processus, la première étape consiste à étudier ces processus, à les analyser et à les comprendre.

C’est à partir de ce moment que les techniques d’analyse de processus entrent en jeu. Elles font partie d’une méthode efficace qui nous permet d’appréhender chaque détail du processus avant d’envisager leur amélioration.

Mais avant de détailler les étapes de l’analyse des processus métiers, il est important de comprendre sa définition.

Qu’est-ce que l’analyse des processus métiers ?

Définition de l’analyse de processus :

« L’analyse de processus est l’action consistant à effectuer un examen et à acquérir une compréhension des processus métiers. Il s’agit d’examiner les composantes d’un processus telles que ses entrées, ses sorties, ses procédures, ses contrôles, ses acteurs, ses applications, ses données, ses technologies et leurs interactions sources de résultats ».

L’analyse englobe le temps, le coût, la capacité et l’évaluation de la qualité des processus, par l’utilisation de modèles visuels statiques ou dynamiques du processus, la collecte de données tout au long du processus, l’analyse de la chaîne de valeur et une décomposition du processus par fonction. ».

Source: ABPMP BPM CBOK

Techniques d’analyse de processus

Nous allons vous présenter les étapes à suivre lors de l’analyse des processus métiers. Ces étapes sont nécessaires dans la promotion de l’amélioration continue des processus.

1 – Identifier les processus

La première étape consiste à identifier les processus à améliorer. Ce sont ces mêmes processus qu’il vous faudra étudier et comprendre. Il est important lors de cette étape de toujours garder en mémoire les objectifs de votre entreprise et les processus qui contribuent à ces objectifs. Il est d’ailleurs conseillé de prioriser ces processus.

Vous vous demandez comment identifier quels sont les processus les plus importants ? Considérez comme plus importants les processus qui contribuent le plus à la réalisation des objectifs organisationnels de votre entreprise et qui ajoutent le plus de valeur au produit.

La méthodologie d’analyse d’entreprise suggérée par Peter Drucker et détaillée dans la suite de cet article peut vous aider à comprendre les objectifs stratégiques de l’entreprise et à définir les processus qui doivent être améliorés.

Analyser les processus d’affaires grâces aux 5 questions de Peter Drucker

  • Quel est notre objectif ?
  • Qui est notre client ?
  • Qu’est-ce que le client apprécie ?
  • Quels sont nos résultats ?
  • Quel est notre plan ?

Détaillons les une à une.

1- Quel est notre objectif ?

Sans comprendre la raison de l’existence de l’entreprise, il ne sera pas possible de déterminer quels processus sont fondamentaux pour remplir l’objectif porté par cette entreprise. L’objectif reste le même mais les processus, eux, sont modifiables.

Identifiez les processus sans lesquels votre objectif ne sera pas accompli. Ils doivent figurer sur votre liste de processus à améliorer.

2- Qui est notre client?

Rappelez-vous que malgré son importance, la technique d’analyse des processus d’affaires ne doit pas uniquement tenir compte du client final.

Il est vrai que pour permettre à l’entreprise de réaliser un bénéfice, c’est à dire d’obtenir, pour la livraison de ses produits ou services, un montant supérieur aux coûts d’exploitation de ces derniers, la valeur perçue par le client doit être maximale.

Cependant, ce profit revient aux actionnaires. Beaucoup d’autres tierces parties doivent être prises en compte.

Dans certains cas, le client final peut également être l’entreprise elle-même.

Identifiez les processus qui ajoutent la valeur la plus perceptible par vos clients, sans tenir compte de leur importance, et insérez ses processus dans votre liste.

3 – Qu’est-ce que le client apprécie ?

L’une des manière d’identifier ce que les clients apprécient est de faire une recherche marketing.

L’article précédent vous fournira de nombreux détails sur ce sujet : Perception de la valeur. Il est vrai que la valeur perceptible est souvent liée au positionnement de l’entreprise. Cependant, n’oubliez pas que seule une collecte précise d’informations peut apporter les réponses adéquates à cette question.

4- Quels sont nos résultats?

À ce stade de l’analyse des processus métiers, nous parlons de KPI (Key Performance Indicators) en français indicateurs clés de performance.

Vous devez vérifier quels processus ne répondent pas aux objectifs énoncés et en déterminer la cause. Ces processus, bien sûr, devraient également figurer sur votre liste.

Voici quelques articles qui peuvent vous venir en aide :

5 – Quel est notre plan?

Enfin, il vous faut déterminer quelles actions ont été définies par l’organisation pour atteindre ses objectifs stratégiques ? Tous les processus liés à ces actions doivent faire partie de votre liste.

La liste est dense ? Les bonnes techniques d’analyse des processus métiers recommandent pourtant de ne pas s’appuyer sur un nombre de processus trop important.

En tenant compte de chacune de ces remarques, choisissez 4 ou 5 processus prioritaires. Si c’est processus sont complexes, nous vous conseillons même dans sélectionner moins.

Découvrez cette infographie qui illustre les 5 questions de Drucker, l’une des techniques d’analyse de processus les plus connues :

2 – Établir une équipe

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Suite à l’identification des processus, il vous faudra mettre en place une équipe pour vous aider avec l’analyse des processus métiers. Les personnes les plus compétentes sont celles qui travaillent déjà quotidiennement avec le processus. Elles en connaissent les étapes, les informations, les objectifs et, surtout, les failles et les goulots d’étranglement.

Notez ces quelques moyens efficaces d’interagir avec l’équipe :

  • Interviews
  • Brainstorming
  • Réunions

Lors de la mise en place de votre équipe, il est très important de déterminer quels professionnels vous aideront efficacement à analyser les processus métiers.

En plus du personnel qualifié et qui connaît BPM, n’oubliez pas d’impliquer également :

  • Les responsables de l’entreprise impactés par les processus choisis ;
  • Les employés motivés par cette possibilité d’amélioration ;
  • Un responsable du processus, de préférence de la haute direction, pour responsabiliser l’équipe ;
  • Les employés situés en première ligne, ceux qui traitent le processus au jour le jour.

3 – Créer un diagramme / organigramme des processus métiers

Cette technique d’analyse de processus est très utile et peut vous donner un réel aperçu de la manière dont le processus se déroule. En effet, grâce à des symboles et des outils standards, vous pouvez représenter le processus de manière claire et pratique.

Il deviendra ainsi beaucoup plus facile de voir ce qui est fonctionne et ce qui ne fonctionne pas, quels sont les goulots d’étranglement et les points d’amélioration possibles.

Construire un diagramme de processus est l’une des étapes fondamentales de la méthodologie d’analyse d’entreprise. Pour comprendre pas à pas comment le concevoir : Pas à pas pour dessiner un diagramme de processus. La conception d’un diagramme nécessite de :

  1. Définir les responsables : les diagrammes de processus définissent les responsabilités au moyen de lignes d’eau. Les lignes d’eau sont des zones du diagramme où les tâches d’une équipe ou d’un poste seront représentées.
  2. Inclure un événement initiant le processus : chaque processus commence par un événement, il peut s’agir par exemple d’un courrier électronique envoyé par un client lui-même événement de fin du processus précédent.
  3. Définir les tâches et leurs interactions : dans chaque ligne d’eau, vous indiquerez les tâches à effectuer, telles que le polissage de la pièce ou la réponse à la demande par e-mail. Indiquez également, à l’aide d’éléments de liaison, quelle tâche est la suivante et qui en est responsable.
  4. Marquer la fin du processus: Tout comme un événement marque le début du processus, un autre marque sa fin. Cela pourra être par exemple un événement « demande traiteur » ou « pièce finie ».

Cela vous semble compliqué ? N’hésitez pas à consulter cet article pour obtenir plus de détails : comment dessiner un organigramme en 5 étapes simples.

Voir aussi l’article : Notation de processus.

4 – Définir le processus tel qu’il est réellement

Grâce à toutes les informations données ci-dessus définissez comment le processus se déroule. Il est très important de s’en tenir à la situation réelle.

Comprenez comment le processus se déroule en ce moment et non comment vous souhaiteriez qu’il se déroule dans le futur.

A cette étape de l’analyse des processus métiers, vous devez suivre ces trois consignes majeures :

  1. Réaliser des entretiens avec les acteurs du processus : l’analyse est censée représenter les activités du processus, son déroulement, les responsabilités de chacun des acteurs notamment au cas de besoin d’autorisations dans d’autres instances du processus ou encore si de nouvelles informations sont générées.
  2. Analyser le modèle de processus : connaître l’objectif du processus, les mesures de performance utilisées, les interactions entre les clients, les transferts (passage d’un travail ou d’une personne, d’une équipe ou d’un système à un autre), les règles/consignes en cas de goulots d’étranglement ou encore savoir comment le contrôle du processus est effectué.
  3. Documentation : tout ce qui a été analysé doit être correctement documenté afin que la mise en pratique mais aussi la présentation du modèle de processus puisse être faite clairement, en suivant les annotations.

En savoir plus : AS IS mapping de processus.

5 – Spécifiez les points d’amélioration

Vous le savez peut-être déjà, mais il est important de déterminer quelles sont les améliorations nécessaires mais aussi réalisables. Gardez à l’esprit les objectifs stratégiques de l’entreprise. Tous les processus et actions doivent en être imprégnés.

Habituellement, les points d’amélioration se situent autour des aspects suivants :

  • Les interactions avec les clients : ces moments doivent toujours être maîtrisés surtout avec des clients externes.
  • Les activités qui ajoutent de la valeur : elles doivent toujours se dérouler de la meilleure manière et ne cesser de faire augmenter cette valeur.
  • Les transmissions : un risque d’erreur est présent à chaque fois qu’il y a un échange d’informations ou de tâches entre une personne et un système. Par conséquent, plus il y a de transferts, mieux c’est.
  • Les règles métiers : ce sont des procédures standards qui facilitent le déroulement du processus et évitent la perte de temps dans la prise de décision. Ces règles doivent être claires et objectives et sont à définir avec le processus.
  • Les goulots d’étranglement : découvrez pourquoi le processus cesse d’avancer à certaines étapes et déterminez comment éviter ce blocage ou ce ralentissement.

6 – Modéliser le processus futur

Rassemblez toutes les informations et modélisez le nouveau processus qui sera utilisé par l’entreprise.

Cette étape consiste à concevoir le processus amélioré, celui qui vise à atteindre les objectifs de l’organisation de manière plus efficace et efficiente.

De la même manière qu’un diagramme de processus a été créé dans l’étape de définition du processus tel qu’il est réellement, un second processus sera créé lors de cette étape ainsi que, si nécessaire, toute la documentation nécessaire pour transmettre les informations et connaissances.

Dernières réflexions sur l’analyse des processus métiers

Comme nous l’avons vu ensemble, l’analyse des processus d’affaires génère l’information nécessaire pour évaluer et résoudre les causes profondes des problèmes. Elle permet de prendre des décisions éclairées. Avec cette méthode, vous pouvez comprendre comment le travail se déroule au sein de l’entreprise et comment celle-ci atteint ses objectifs.

Il est important de se rappeler qu’il s’agit d’une opération continue car les processus ne seront jamais entièrement optimisés et parfaits. Il est possible que le processus devienne incompatible avec les objectifs de l’entreprise. Sur la durée, le processus peut en effet changé.

Toutes les techniques d’analyse de processus sont importantes et aucune ne doit être ignorée. L’utilisation d’un bon logiciel fait également la différence lors de l’analyse des processus métiers. HEFLO BPM peut vous aider, soyez en sûr !

En effet, graĉe à une interface dynamique et facile à utiliser, il vous permet de cartographier, modéliser, exécuter, améliorer, optimiser et automatiser tous les processus de votre entreprise, permettant une amélioration continue et efficace ! Apprenez à connaître ce logiciel BPM ou n’hésitez pas à nous contacter.

Maintenant que vous savez ce qu’est le métier d’analyse de processus, lisez aussi l’article concernant l’analyste de processus et comprenez pourquoi ce professionnel est idéal pour vous aider dans un tel projet.

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