L’amélioration des processus n’a pas été créée pour embrouiller les gens. Au contraire, l’objectif est justement de rendre les choses plus évidentes et objectives, afin que les activités d’une organisation soient plus efficaces et effectives.
Donc, avant de définir ce qu’est l’amélioration des processus, aussi appelée optimisation des processus, il faut d’abord analyser ces derniers afin de comprendre ce qui doit être amélioré.
Qu’est-ce qu’une amélioration des processus
Analyse des processus : la première étape avant l’amélioration
Comme dit précédemment, avant d’entamer une amélioration des processus, il faut procéder à leur analyse. Et il faut tout d’abord adopter une vision générale, globalisante, c’est-à-dire, une compréhension exhaustive de l’entreprise, ses objectifs stratégiques et sa structure organisationnelle.
Par exemple : une organisation du secteur de la santé à but non lucratif et une clinique médicale peuvent être en train de chercher à optimiser le même processus d’attente des patients pour recevoir des soins.
Avant même de rencontrer les agents, les étapes et les procédures utilisées dans ce processus, nous pouvons dire avec certitude que l’amélioration des processus dans ces deux organisations sera très différente, car les objectifs stratégiques sont différents.
Après cette analyse plus large, on peut procéder à l’analyse du processus lui-même.
Pour ce faire, il faut suivre certaines étapes :
1- Analyse des indicateurs de performance
Si l’entreprise est déjà établie, il faudra vérifier si les indicateurs de performance de l’entreprise, appelés KPI (pour Key Performance Indicator en anglais, ou ICP – Indicateurs Clés de Performance), sont atteints. De cette manière, nous saurons si le processus répond aux besoins de votre organisation.
2- Analyse des interactions avec les clients
Si l’objectif de l’organisation est de satisfaire les clients, il faudra lister très attentivement ces « moments de vérité », parce que ce sont des étapes essentielles à n’importe quel processus.
3- Goulot d’étranglement
Les goulots d’étranglement sont des obstacles dans le processus provoquant une accumulation d’activités et générant des retards ; il faut découvrir s’il y en a et quelles en sont les causes.
Normalement un goulot d’étranglement est engendré par le caractère limité d’une ressource, d’un produit, d’un service ou d’une information.
En savoir plus : Analyse des goulots d’étranglement dans les processus : répondez à 4 questions (en anglais).
4 – Les règles d’affaires
Des règles du business sont des procédures prédéfinies qui aident les collaborateurs à prendre des décisions de manière rapide et effective.
Il faudra analyser si elles fonctionnent correctement et conformément aux objectifs de l’organisation.
5 – Hand-off
Quand une information passe d’un système à l’autre, ou d’une personne vers un système, et vice versa, il est très fréquent que des erreurs de transcription se produisent.
Cette activité se déroule-t-elle correctement dans le processus analysé ?
Définition : qu’est-ce que l’amélioration des processus ?
Beaucoup confondent amélioration des processus et automatisation des processus.
En fait, nous pouvons définir l’amélioration des processus dans les termes suivants :
Amélioration des processus ou optimisation des processus, consiste en l’analyse du processus tel qu’il est en ce moment (appelé phase « AS IS ») pour chercher les inefficacités et les activités qui peuvent être réalisées d’une meilleure manière, afin de définir :
- Les objectifs
- Le flux de travail
- Le contrôle
- L’intégration avec d’autres processus
Afin de rendre au client final un travail à haute valeur ajoutée.
Donc, pour chacun des 5 points critiques que nous avons énumérés dans le point précédent, l’amélioration des processus va essayer de trouver les causes derrière ceux-ci et définir les moyens de les corriger et de les améliorer, avec une modélisation des nouveaux flux de processus, appelée « TO BE » : c’est la manière optimale dont on souhaite que le processus déroule à l’avenir.
Pour ce faire, vous pouvez utiliser certains outils d’amélioration de processus traditionnels, tels que le cycle PDCA, le Diagramme d’Ishikawa et la méthodologie des 5 Pourquoi, parmi beaucoup d’autres.
L’important est de détecter si le processus est vraiment inefficace, par le biais de l’analyse des KPI, et ensuite :
- améliorer un maximum les interactions avec le client
- découvrir les causes des goulots d’étranglement
- vérifier si les transferts sont efficaces
- vérifier si les règles du business peuvent être améliorées ou même s’il faut en créer des nouvelles.
Pour obtenir un résultat optimal dans toutes ces activités, l’idéal est d’utiliser un outil technologique qui permet la diffusion de processus ainsi que la collecte des feedbacks de la part des personnes concernées. Comment procéder à l’aide de la fonctionnalité appelée Portail collaboratif d’amélioration des processus HEFLO BPM. N’oubliez pas de Créer votre compte de modélisation et de documentation des processus gratuitement.
1 Commentaire. En écrire un nouveau
Est ce une des notions du développement personnel