Le Workflow Management, ou gestion de processus, est une activité qui vise à analyser, à détecter des points d’amélioration, à concevoir de nouveaux processus et à les mettre en pratique dans une organisation afin de les rendre plus productifs et plus efficaces.
Parmi les étapes de la gestion de processus, l’une des plus importantes est l’analyse des processus.
Grâce à elle, il est possible de comprendre comment les processus se déroulent dans l’entreprise à un certain moment, pour ensuite les étudier et rechercher des points d’amélioration.
Dans cet article, vous allez découvrir les 3 étapes de l’analyse de processus et les 10 points qui doivent être étudiés.
Pour en savoir plus : Comprendre la notion d’analyse des processus métiers et appliquer dès maintenant à votre entreprise
La gestion des processus et les 3 étapes de l’analyse de processus
Cependant, avant même d’entamer ces 3 étapes d’analyse, il faut avoir, en amont, une connaissance approfondie de la planification stratégique de l’organisation pour pratiquer une bonne gestion des processus dans l’entreprise
Alors seulement, il sera possible d’aligner correctement les objectifs de l’entreprise et l’efficacité des processus qu’elle développe. Une fois cette compréhension à l’esprit, la première étape de l’analyse des processus pourra commencer.
1- Interroger les acteurs
Rien n’est plus efficace pour comprendre le déroulement d’un processus que d’interroger ceux qui y travaillent ou qui s’y rattachent d’une manière ou d’une autre.
À ce stade de l’analyse des processus, il est nécessaire d’identifier :
- Les activités du processus et leur séquence
- Les participants, leurs responsabilités et le niveau hiérarchique de chacun
- Les informations utilisées, générées ou transformées dans le processus
2- Analyser des modèles de processus
Pour analyser les modèles de processus, vous devez répondre à 10 questions 
1. Quelle est la raison du processus ?
Que cherche-t-il à accomplir, quels sont les systèmes utilisés, quelle est sa valeur ajoutée au produit final et quel est son niveau de performance actuel ?
2. Quelles mesures de performance sont utilisées ?
Quels KPI sont définis, à quels points sont-ils mesurés et le processus est-il conforme aux normes de performance attendues ?
3. Combien et quelles sont les interactions avec les clients ?
Comprendre également qui est le client, quels sont ses besoins et quel est son degré de satisfaction ? Recherchez des interactions redondantes ou inutiles avec les clients.
4. Combien et quels sont les transferts de responsabilités ?
Les transferts de responsabilités sont les moments du processus où des informations sont transmises à un autre agent. Vérifiez si l’un d’entre eux crée des goulots d’étranglement dans le flux des informations et si le temps entre eux est mesuré.
5. Quelles sont les règles métiers ?
Les règles métiers sont des procédures standardisées et rationalisent la prise de décision. Vérifiez si elles sont adéquates, ou au contraire, si elles créent des obstacles, quelles sont leurs étapes et leurs niveaux d’approbation. Découvrez cela en fonction des critères créés et si l’un d’entre eux peut être éliminé sans endommager le processus. Lire aussi : Qu’est ce qu’une règle métier et pourquoi l’appliquer à votre entreprise ?
6. Y a-t-il d’autres goulots d’étranglement dans le processus ?
Il faut découvrir ce qui est limité dans le processus (information, produit ou service), quels facteurs conduisent au goulot d’étranglement (pour le personnel, pour les systèmes ou pour les formes d’organisation) et si le goulot d’étranglement découle d’un transfert de responsabilité.
7. Y a-t-il des variations dans le processus ?
Déterminez où les variations se produisent le plus souvent, quelle est la limite de tolérance et si l’automatisation des tâches peut les éliminer.
8. Quel est le coût du processus ?
Vérifiez si ce coût est compatible avec le marché et s’il est possible d’optimiser le processus pour en réduire les coûts.
9. Quelle variation l’activité humaine entraîne-t-elle dans le processus ?
Découvrez si cette variation est tolérable et si elle peut être éliminée grâce à l’automatisation de certaines tâches.
10. Comment le processus est-il contrôlé ?
Quels sont les documents utilisés pour contrôler le processus et quelles sont les étapes requises pour son approbation.
À cette étape de l’analyse des processus, vous devez répondre à toutes ces questions, de manière la plus complète possible, si vous souhaitez maintenir une gestion de procédure adéquate.
Ensuite, il faut documenter le processus.
3- Documentation du processus
Le document le plus important de cette étape de l’analyse de processus est le diagramme de processus As Is. C’est le modèle de processus tel qu’il se produit actuellement.
Parmi d’autres documents à joindre, on peut citer des feuilles de calcul, des listes de contrôle, des manuels de procédures et même des déclarations de participants.
L’important dans cette phase d’analyse des processus est d’avoir compris leur déroulement. Il faut aussi pouvoir compter sur des moyens pour les partager avec les autres membres de l’équipe, et ce, dans le but de rechercher des opportunités d’amélioration.
Voir ci-dessous un exemple de processus de publication sur un portail, avec la possibilité d’envoyer des commentaires et de soumettre des suggestions d’amélioration des processus
Voir aussi : Les 7 fonctionnalités essentielles du logiciel d’automatisation du workflow
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