La gestión de servicios de TI es una práctica que va mucho más allá de la técnica de programación, del dominio o del conocimiento del hardware.
Se trata de un elemento estratégico para las organizaciones modernas, cada vez más dependientes del uso de la tecnología de la información en sus operaciones, en la búsqueda de resultados.
Hoy, la optimización de servicios de TI encuentra gran apoyo en tecnologías como la computación en nube, los softwares colaborativos y, en algunas áreas más específicas, en Big Data y en Machine Learning.
En este contexto, el objetivo de la gestión de servicios de TI tiene un carácter mucho más de prever las necesidades de la empresa que dar soporte técnico y atender llamadas.
Por el contrario, la administración de servicios de TI debe idearse exactamente para que los llamados sean cada vez menos necesarios, pues las situaciones de uso y el aprovisionamiento de los sistemas y del software deben satisfacer las necesidades de la empresa, incluso en situaciones contingentes.
Para ello, es fundamental que los responsables de la administración de servicios de TI vean los objetivos estratégicos de la organización y cómo agregan valor a las soluciones que entrega a los clientes externos e internos, para que siempre estén satisfechos.
Para ayudarle a entender mejor estos factores, y cómo promover con éxito la optimización de los servicios de TI, seleccionamos algunos conceptos y ejemplos que serán muy útiles.
Vea también: 3 pasos para el uso de herramientas de transformación digital en las empresas
Diseño de procesos de administración de servicios de TI: 3 ejemplos
Lea atentamente esta definición:
La Gestión de Servicios de TI es la práctica estructurada de indicar, en carácter proactivo (y no responsivo) las formas más adecuadas de atender las necesidades tecnológicas e informacionales de una organización, con el objetivo principal de auxiliarla en la generación de valor de forma sostenible.
¿Cómo hacerlo? La administración de servicios de TI debe:
- Evaluar los recursos tecnológicos disponibles
- Determinar cuáles son las carencias actuales de la organización en relación a esos recursos que la restringe de alcanzar sus objetivos
- Implementar estos cambios y optimizaciones en el servicio de TI para revertir este cuadro
- Administrar las mejoras de forma integrada
- Monitorear los resultados y evaluar la necesidad de nuevas optimizaciones del servicio de TI
- Atender llamados, si es necesario, y descubrir maneras de minimizar estas ocurrencias
La realidad que se constata en la práctica es que la mayoría de las empresas y organizaciones exitosas en la gestión de TI usan el modelado de procesos BPM, los implementa y administra, siempre conforme a las recomendaciones de la metodología ITIL.
Basados en esta premisa, vamos a presentar 3 modelos de procesos ITIL, muy utilizados en la gestión de servicios de TI, y cómo pueden ayudar a su empresa a entregar más valor a sus clientes.
Vea también: ¿Qué es la metodología ITIL? – Una mayor satisfacción al cliente
1- Administrar cambios con ITIL
Al proceder a la administración de servicios de TI, algunos cambios siempre serán necesarios, como consecuencia natural de la optimización de los procesos.
El desafío, en este caso, es promover el cambio de manera que haya el mínimo de interrupción posible en la prestación de los servicios de TI.
Para ello, la metodología ITIL prevé 6 agentes, incluyendo 2 comités (uno de ellos para cambios de emergencia) que trabajan de forma integrada:
- Iniciador del cambio
- Consejo Consultivo de Cambio
- Comité del Consejo Consultivo de Cambio
- Gestor del Cambio
- Ejecutor del Cambio
- Implementador del cambio
Para entender cómo la metodología ITIL recomienda el progreso de este proceso, acceda a este diagrama listo (simplemente crear una cuenta de forma gratuita) y lea más detalladamente en la siguiente publicación: Gestión de cambios ITIL: utilice las mejores prácticas
2- Gestión de incidentes ITIL
Al gestionar incidentes según la metodología ITIL, el objetivo es, además de solucionarlos rápidamente, crear una base de conocimiento para que estos incidentes se puedan evitar en el futuro.
Además, su propósito es ofrecer respuestas rápidas, en el caso de que se repitan, pues las soluciones eficaces están documentadas.
Para ello, la metodología ITIL de gestión de servicios de TI prevé 6 etapas:
- Detección del incidente
- Clasificación
- Diagnóstico
- Resolución
- Cierre
- Monitoreo
Vea todos los detalles de este flujo, accediendo a un diagrama editable listo (solamente hay que crear una cuenta de forma gratuita) y leyendo otra publicación de nuestro blog.
Lea también: Vea los detalles del Workflow de Proceso ITIL Service Desk
3- Workflow de procesos ITIL Service Desk
Además de gestionar cambios y atender incidentes, muchas otras actividades componen la administración de servicios de TI.
De entre ellas, no podríamos dejar de mencionar la atención de llamados, vía Service Desk, que también cuenta con un flujo de trabajo recomendado por la metodología ITIL.
Este flujo se inicia con la apertura del llamado, puede pasar por 2 niveles de soporte y sólo se considera finalizado si el usuario que abrió el llamado emite una confirmación de resolución del problema.
Acceda aquí a este flujo completo (solamente hay que crear una cuenta de forma gratuita) y vea más detalles en este artículo: ITIL Service Desk Process Flow: Efficient Incident Management!
Por supuesto, estos modelos de flujos de procesos deben adaptarse a la realidad de la gestión de servicios de tecnología de la información de su empresa, lo que usted puede hacer con facilidad, ya que son completamente editables.
Y si quiere conocer más sobre HEFLO, un software de mdelado de procesos, basado en la nube, usted sólo tiene que acceder a nuestro sitio.
