Gerenciamento de serviços de TI: entregando mais valor aos clientes

Gerenciamento de serviços de TI é uma prática que vai muito além da técnica de programação, do domínio de softwares ou do conhecimento de hardwares.

Trata-se de um elemento estratégico para as organizações modernas, cada vez mais dependentes do uso da tecnologia da informação em suas operações, na busca de resultados.

Hoje, a otimização de serviços de TI encontra grande apoio em tecnologias como a computação em nuvem, softwares colaborativos e, em algumas áreas mais específicas, no Big Data e no Machine Learning.

Nesse contexto, o objetivo do gerenciamento de serviços de TI tem um caráter muito mais de prever as necessidades da empresa do que dar suporte técnico e atender chamados.

Pelo contrário: o gerenciamento de serviços TI deve exatamente ser idealizado para que os chamados sejam cada vez mais desnecessários, pois as situações de uso e o provisionamento dos sistemas e dos softwares devem atender às necessidades da empresa, inclusive em situações contingenciais.

Para isso, é fundamental que os responsáveis pelo gerenciamento de serviços de TI enxerguem os objetivos estratégicos da organização e como ele agrega valor às soluções que entrega a clientes externos e internos, para que sempre estejam satisfeitos.

Para ajudar você e entender melhor estes fatores, e como promover com sucesso a otimização dos serviços de TI, selecionamos alguns conceitos e exemplos que serão bastante úteis.

Veja também: As 7 falhas mais comuns em uma ferramenta de otimização de processos

Desenhando processos de gerenciamento de serviços de TI: 3 exemplos

Leia atentamente esta definição:

O Gerenciamento de Serviços de TI é a prática estruturada de se indicar, em caráter proativo (e não responsivo) as formas mais adequadas de atender as necessidades tecnológicas e informacionais de uma organização, com o objetivo principal de auxiliá-la na geração de valor de maneira sustentável.

Como fazer isso? O Gerenciamento de Serviços de TI deve:

  • Avaliar os recursos tecnológicos disponíveis
  • Determinar quais as carências atuais da organização em relação a esses recursos que a restringe de atingir seus objetivos
  • Implementar estas mudanças e otimizações no serviço de TI para reverter este quadro
  • Gerenciar as melhorias de forma integrada
  • Monitorar os resultados e avaliar a necessidade de novas otimizações do serviço de TI
  • Atender chamados, se necessário, e descobrir maneiras de minimizar essas ocorrências

A realidade que se constata, na prática, é que a maioria das empresas e organizações bem-sucedidas no gerenciamento de TI usas a modelagem de processos BPM, os implementa e gerencia, sempre conforme as recomendações da metodologia ITIL.

Baseados nesta premissa, vamos apresentar 3 modelos de processos ITIL, muito usados no gerenciamento de serviços de TI, e como eles podem ajudar sua empresa a entregar mais valor a seus clientes.

Veja mais: O que significa ITIL para empresas e profissionais de TI, e Tudo sobre certificações ITIL.

1- Gerenciando mudanças com ITIL

Ao proceder o gerenciamento de serviços de TI, algumas mudanças sempre serão necessárias, como consequência natural da otimização dos processos.

O desafio, nesse caso, é promover a mudança de maneira que haja o mínimo de interrupção possível na prestação dos serviços de TI.

Para isso, a metodologia ITIL prevê 6 agentes, incluindo 2 comitês (um deles para mudanças emergenciais) que trabalham de forma integrada:

  1. Iniciador da mudança
  2. Conselho Consultivo de Mudança
  3. Comitê do Conselho Consultivo de Mudança
  4. Gestor da Mudança
  5. Executor da mudança
  6. Implantador da mudança

Para entender com a metodologia ITIL recomenda o andamento deste processo, acesse este diagrama pronto (basta criar uma conta gratuitamente) e confira mais detalhes na postagem abaixo:

Gerenciamento de mudanças ITIL: empregue as melhores práticas

2- Gerenciamento de incidentes ITIL

Ao gerenciar incidente segundo a metodologia ITIL, o objetivo é, além de solucioná-los rapidamente, criar uma base de conhecimento para que estes incidentes possam ser evitados no futuro.

Além disso, visa dar respostas rápidas, no caso deles se repetirem, pois as soluções eficazes estão documentadas.

Para isso, a metodologia ITIL de gerenciamento de serviços de TI prevê 6 etapas:

  1. Detecção do incidente
  2. Classificação
  3. Diagnóstico
  4. Resolução
  5. Fechamento
  6. Monitoramento

Veja todos os detalhes deste fluxo, acessando um diagrama editável pronto (basta criar uma conta gratuitamente) e lendo outra postagem de nosso blog.

Confira: Passo a passo para a gestão de incidentes ITIL

3- Workflow de processos ITIL Service Desk

Além de gerenciar mudanças e atender incidentes, muitas outras atividades compõem o gerenciamento de serviços de TI.

Dentre elas, não poderíamos deixar de mencionar o atendimento de chamados, via Service Desk, que também conta com um fluxo de trabalho recomendado pela metodologia ITIL.

Este fluxo se inicia com a abertura do chamado, pode passar por 2 níveis de suporte e só será considerado finalizado se uma confirmação de resolução do problema for emitida pelo usuário que abriu o chamado.

Acesse aqui este fluxo completo (basta criar uma conta gratuitamente) e veja mais detalhes neste artigo:

Confira detalhes do Workflow de Processo ITIL Service Desk

É claro que estes modelos de fluxos de processos devem ser adaptados à realidade do gerenciamento de serviços de tecnologia da informação de sua empresa, o que você pode fazer com facilidade, pois eles são completamente editáveis.

E se você quiser conhecer mais sobre HEFLO, um software de modelagem de processos moderno baseado na nuvem, é só acessar nosso site.

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