Antes de hablar de procesos ITIL Service Desk en detalle, es importante recordar qué es ITIL.
Fue una iniciativa del Gobierno británico en los años 80, ITIL – Information Technology Infrastructure Library – o Biblioteca de Infraestructura de la Tecnología de la Información y su objetivo era documentar todos los casos, la literatura y las mejores prácticas de los procesos de gestión de los servicios de la tecnología de la información.
¡El proyecto fue tan exitoso que se ha convertido en una referencia en todo el mundo! Sí, en la actualidad, si se necesita una buena referencia de procesos, se puede utilizar la metodología ITIL. ¡Entonces aproveche para descargar este proceso ITIL Service Desk totalmente editable! Siga con nosotros el análisis de cada paso de este Workflow.
Proceso ITIL Service Desk: ¡Workflow detallado!
Este workflow tiene el propósito de registrar y realizar un seguimiento de todos los incidentes en tecnología de la información y es muy similar al incidente de la biblioteca ITIL.
En resumen, las llamadas se desvían al primer nivel de soporte. En ese nivel se trata de encontrar la solución de la llamada a través de una base de conocimientos y experiencias acumuladas. Si este nivel no puede resolver el incidente, la llamada se dirige al segundo nivel, donde un especialista será responsable de encontrar la solución. Aún así, el primer nivel debe recibir la llamada de nuevo para validar el procedimiento adoptado. Por último, el usuario da su validación para la solución y la llamada termina.
Vea el ITIL Service Desk Workflow completo:
Service Desk ITIL Workflow
Este proceso para ITIL Service Desk se ha dividido en 3 rayas en una piscina:
- El usuario: Es la persona que solicita el servicio relacionado a TI.
- El Soporte Nivel 1: Esta etapa del soporte atiende las soluciones más básicas y sencillas, en la línea de frente del contacto con el usuario.
- El Soporte Nivel 2 Es el analista experto en TI que debe mantener actualizada la base de conocimientos para la consulta utilizada por el primer nivel. Es el que resuelve los casos más complejos.
Examinemos ahora cada etapa del proceso de ITIL Service Desk:
- El usuario informa la existencia de algún problema y remite toda la información necesaria para que el Nivel 1 resuelva la llamada.
- El técnico del primer nivel analiza toda la información enviada por el usuario y busca la mejor solución al problema en la base de conocimientos.
- Si no puede resolver el problema, el técnico del primer nivel solicita ayuda al analista del segundo nivel.
- El analista de segundo nivel estudia la solicitud y la devuelve con la solución. Si lo considera necesario, ya documenta la solución en la base de conocimientos para que en la próxima ocurrencia similar, el primer nivel resuelva el problema sin hacer contacto nuevamente.
- El técnico del nivel 1 confirma si el problema del usuario se resuelve con esta solución. Si no se resuelve, vuelve al analista del nivel 2. Si se resuelve, el nivel 1 envía una confirmación al usuario.
- El usuario realiza una prueba de la solución y comprueba si funciona. Si la solución no cumple con su demanda, vuelve al Service Desk, que reanuda el proceso. Si la solución funciona, el proceso termina.
Como se ve, el objetivo es lograr que con el tiempo se envíen menos llamadas al segundo nivel. Esto se debe a que el conocimiento que el analista del nivel 2 acumula al desarrollar soluciones más complejas, siempre se remite al nivel 1 y se mantiene en una base de conocimientos, fácil de consultar.
De este modo, se elimina una escalada del Flujo del proceso hacia el segundo nivel, que proporciona más agilidad, y además capacita a los técnicos del Help Desk del primer nivel y el contacto directo con el usuario.
La adaptación del flujo a la realidad de su empresa
Es evidente que cada empresa tiene sus propias peculiaridades. Con el tiempo, algunas soluciones más complejas que implican, por ejemplo, un cambio de hardware de alto valor, las tiene que aprobar otro nivel de decisión, o incluso otro departamento. Si esto ocurre, se debe añadir otra raya al Workflow, o incluso otra piscina con conectores para el departamento financiero.
Esto puede ser aún más complejo si ahora se hace necesario incluir una compra de producto (el hardware), y se crea otra piscina para un proceso que implica al sector de compras, por ejemplo.
Acceda ahora mismo a su ITIL Service Desk Workflow (Usted sólo debe crear una cuenta gratuita).
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