Entenda como a jornada do cliente afeta a modelagem de processos

Parece bem óbvio, mas nem todo mundo se dá conta disso. Se a jornada do cliente não tiver uma relação direta e adequada com seus processos de vendas, as coisas não vão dar muito certo, concorda?

Nesta postagem, vamos abordar diversos fatores que devem auxiliar qualquer profissional que queira modelar seus processos de vendas para que sejam os mais efetivos e que tragam os melhores resultados para sua empresa.

Veja também outro post de nosso blog relacionado com este assunto: Como fidelizar clientes por meio da customer experience

Como modelar processos de vendas em sintonia com a jornada do cliente

Existem diversos estágios no processo de decisão de compra e de toda jornada do cliente, começando no memento que ele descobre e é atraído por sua oferta, indo até a aquisição de seu produto ou serviço.

E se durante estes passos de persuasão do cliente em direção da conversão, alguma etapa de seu processo de vendas não for de alguma utilidade para o cliente, ela não passa de uma perda de tempo e, por consequência, de produtividade em vendas.

É importante notar que este tipo de processo falho, além de aumentar custos com atividades desnecessárias, pode acabar com qualquer tentativa de otimizar a conversão de vendas.

Para entendermos melhor este tema, vamos estudar uma das muitas maneiras usadas para se dividir a jornada do cliente, que inclui 8 passos, veja:

  1. Consciência de que existe um problema a ser resolvido
  2. Reconhecimento de que deve existir uma solução
  3. Urgência em resolver logo
  4. Educação sobre o problema para entendê-lo melhor
  5. Pesquisa de fornecedores de uma solução para o problema
  6. Comparação entre as soluções oferecidas no mercado
  7. Decisão de comprar de um deles
  8. Implementação da solução

Para cada uma dessas etapas, seu processo de vendas deve prever como interagir com os clientes, para levá-los adiante em sua jornada.

Vamos analisar algumas práticas de vendas comuns no mercado e quais cuidados seu processo deve tomar se quiser utilizá-las em seu negócio.

Cold calling

Cold calling, ou telefonemas “frios”, é uma tática de vendas muitas vezes usada nas primeiras etapas da jornada do cliente, por diversas empresas.

Esta é uma atividade muito difícil de ser implementada, pois esses telefones são feitos para pessoas que não os solicitaram, mas que o vendedor acredita que possam estar interessados em seu produto ou serviço, com base em um perfil geral de empresas (ou pessoas) que normalmente os desejam.

Não estamos dizendo que cold calling sempre será um erro nas organizações. O que é preciso entender é que sem um perfil muito bem definido e uma base de contatos rigidamente selecionada, esta etapa de seu processo de vendas com certeza não se encaixará na jornada da maioria dos clientes contactados.

Na verdade, essa técnica só dá certo quando se fala com clientes que já estão nas etapas finais da jornada.

Usando a internet

Quando um cliente usa a internet para procurar uma solução para seus problemas, ele já se encontra, pelo menos, na fase de “educação” sobre o problema, em sua jornada de cliente, sendo, por isso, um lead muito mais qualificado.

A ideia, neste ponto, não é divulgar seu produto ou serviço em si e suas características em seu website. Uma estratégia de marketing muito usada para atrair clientes é o chamado marketing de conteúdo.

Basicamente, seu site deve conter um blog onde diversos assuntos relacionados com a solução que sua empresa oferece são tratados de forma relevante e, além disso, eles tratam de temas que as ferramentas de pesquisa analítica na internet indicam ser os mais procurados por seu perfil de clientes.

Ao encontrarem na internet um conteúdo que os educará sobre o problema (exatamente a fase da jornada do cliente em que se encontram) essas pessoas passam a conhecer sua empresa, produtos ou serviços.

Uma tática empregada para captar seus contatos, é oferecer nesses posts um material mais aprofundado sobre o assunto, como um vídeo ou e-book, em troca do e-mail ou telefone do cliente, fazendo com que sua empresa construa uma base bem mais qualificada para fazer ligações ou enviar e-mail marketing.

Atendimento consultivo ao cliente

Imagine que seu cliente já está na fase de comparação e entra em contato com sua empresa para ter mais informações sobre sua solução.

Neste ponto, a grande maioria das empresas comete um erro grave: sua equipe de vendas está treinada para vender a qualquer custo, empurrando a oferta para o interessado.

O problema é que neste ponto da jornada do cliente, ele ainda não está convencido de que seu serviço ou produto é o melhor para ele, e este tipo de atitude acaba afugentando os compradores.

A postura correta, e que traz os melhores resultados, é descobrir qual o problema real do cliente e tentar demonstrar a ele todo valor de sua solução e os benefícios que ele poderá usufruir com ela.

Não se fala em preços se isso não for perguntado e, se necessário, deve-se alertar o cliente que seu produto ou serviço não resolverá o problema dele. Sim, é preciso desistir da venda, se ela não for satisfazer as necessidades do cliente.

Acesse este post de nosso blog e confira um workflow de processo de vendas pronto para usar, ou editar como quiser às particularidades de sua empresa: Fluxograma de processos de vendas: feche mais negócios!

Como você viu, usar a otimização dos processos de vendas em seu negócio com base na jornada do cliente é fundamental.

Use HEFLO, um software de modelagem e automatização de processos de negócios intuitivo e baseado na nuvem, e otimize seus processos de venda com muito mais agilidade.

Para saber mais sobre modelagem e automatização de processos de negócios, assista a este vídeo de demonstração:

Automatização de Processos de Negócio - BPM

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