Qualidade e clientes satisfeitos são sinônimos. E é muito importante ter isso em mente quando falamos em controle de não conformidades de produtos ou serviços.
Qualquer organização que queira manter uma vantagem competitiva sustentável, deve começar fortalecendo seu relacionamento com os clientes, para saber exatamente o que eles entendem por qualidade, quais as funcionalidades e benefícios que precisam para resolver seus problemas, e se certificar de que sua cadeia de valor entrega isso de forma eficiente, sem desperdícios, gargalos ou atrasos.
Mas este é só o primeiro passo: entregar produtos de qualidade não é diferencial competitivo, é obrigação!
Como diria Kotler:
“Qualidade total é a chave para a criação de valor e satisfação de clientes. A qualidade total é obrigação de todos, assim como marketing é obrigação de todos.”
Portanto, antes de iniciar planos arrojados e inovações, é preciso ter a casa em ordem, entregar, ao menos, o que se promete, com uma perfeita modelagem de processos, seguida do controle de não conformidades.
Neste artigo, além de detalharmos cada etapa de um fluxograma de controle de não conformidades de produtos ou serviços, amplamente ilustrado, você terá acesso a este fluxo pronto para usar, em uma ferramenta BPM modelar e totalmente editável, com acesso remoto.
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Fluxograma de controle de não conformidades de produtos e serviços
Se o objetivo é alcançar uma automação de processos de negócios perfeita, outras ferramentas podem ser usadas em complemento de um software BPM.
Softwares de gerenciamento de projetos, bug trackers e outros facilitadores gerenciais também devem atuar em paralelo, trazendo um desempenho organizacional mais efetivo e até auxiliando em sua produtividade pessoal.
Vamos focar agora no objetivo deste artigo:
Entendendo um fluxograma de controle de não conformidades
Controlar produtos, serviços ou processos não conformes, é uma atividade fundamental de controle de qualidade. Mesmo organizações com praticamente nenhum sistema de gestão, terão pelo menos uma tentativa de criar métodos para controlar não conformidades.
Por este motivo, o fluxo de processo de não conformidades deve contar com os seguintes controles:
- Relatório
- Avaliação
- Tratamento
- Aprovação
A não conformidade é uma falha para atender aos requisitos esperados pelos clientes e sua ocorrência diminui a qualidade do produto, serviço ou processo.
A falha pode estar relacionada com a falta de cumprimento de normas, documentação, regulamentos de qualidade, requisitos, requisitos de contrato ou cliente e outras partes interessadas.
Detalhando o fluxo de controle de não conformidades
Este fluxograma está contido em uma piscina dividida em 4 raias, onde atuam o Auditor, o Gerente, a Equipe, e QMS.
No início do processo, o auditor detecta a não conformidade e o reporta para o gerente.
O gerente analisa a não conformidade, estabelece um plano de ação e notifica a equipe. Note que esta piscina contém um subprocesso de evento, obrigando que o gerente monitore continuamente as atividades corretivas.
Veja também: Definição e exemplos de fluxograma de subprocesso BPMN 2.0
No passo seguinte deste fluxograma de controle de não conformidades, a equipe deve tomar as providências necessárias, submeter ao gerente e este enviará para o QMS.
Por fim, o QMS avalia a efetividade dos relatórios e ações, como fica claro pelo gateway exclusivo (em amarelo) e pode ou aprovar e encaminhar o processo para seu término, ou remetê-lo novamente ao gerente, para criar um novo plano de ação.
Entenda mais: Gateways: exclusivos, inclusivos e muitos outros!
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“Faz algum tempo que procurava alguma opção ao caro Visio, e não tão prático. Encontrei algumas outras soluções, mas sempre havia dificuldades no uso (nada amigável) ou no suporte falho, ou na dificuldade de aprendizado e uso. E bem quando necessitei de tudo isso, encontrei numa simples pesquisa e fui avançando e compreendendo, sendo apoiado e me desenvolvendo. A Equipe e a Ferramenta são excepcionais, e me tornei um de seus clientes. Obrigado a todos da HEFLO.
Marcio Zilli, A&Z Consultoria
