La administración de cualquier proceso de negocio depende de una adecuada planificación, la organización de la producción, la delegación de tareas y el liderazgo, seguida por el control y la medición de resultados, con el fin de corregir las desviaciones y mejorar los procesos de forma continua.
¿Pero cómo medir los resultados?
Aquí es donde surgen los indicadores de desempeño de los procesos de negocio (KPI).
En este artículo, vamos a entender mejor lo que son los indicadores de rendimiento de los procesos de negocio, sus características y cómo definirlos.
Vea también: KPI: conozca los principales tipos de indicadores de rendimiento de los procesos utilizados por las empresas
Indicadores de desempeño de los procesos de negocio
Los indicadores de rendimiento, también llamados indicadores clave de rendimiento, representados por su sigla en inglés KPI (Key Performance Indicator) son elementos clave en la gestión de cualquier organización.
Es a través de ellos que podemos evaluar si los procesos están satisfaciendo las necesidades de la empresa y conducen a la consecución de sus objetivos estratégicos.
Pero, ¿cómo definir un buen indicador de rendimiento de los procesos de negocio?
Por lo general, se emplea la metodología llamada SMART, que busca definir indicadores clave de rendimiento que cumplen cinco criterios resumidos en este acrónimo originado en el idioma inglés:
Specific = Específico
- Measurable = Medible
- Attainable = Alcanzable
- Relevant = Relevante
- Time-based = Basado en tiempo (Tiempo definido)
Otro punto importante que se debe tomar en cuenta en la definición de indicadores de rendimiento para los procesos de negocio es que no se debe tener más de 5-8 de ellos.
Más allá de este número, la cantidad de información para la toma de decisiones comienza a ser excesiva, por lo que es difícil de manejar.
Es por eso que vamos a iniciar nuestro análisis de los cinco criterios SMART por el que consideramos más importante: la Relevancia.
Los 5 criterios SMART para la definición de indicadores de rendimiento de procesos (KPI)
1- Relevancia:
Como hemos dicho, hemos cambiado el orden de análisis de los criterios. Esto es porque si elegimos solamente 5-8 indicadores de rendimiento, es bueno elegir los que en realidad, son los más relevantes.
¿Y cómo se llega a esa conclusión?
La clave es entender, en primer lugar, qué partes del proceso traerán más valor al producto o servicio que su empresa ofrece a los clientes.
Por ejemplo: si su empresa ofrece asesoría contable, un indicador de rendimiento interesante sería saber cuál es el promedio de las multas, al mes, que su compañía fue capaz de economizar para cada cliente,.
Este tipo de indicador de rendimiento de procesos de negocios es importante porque indica que los resultados son positivos para los clientes, lo que demuestra que la empresa puede añadir valor a sus soluciones.
Los indicadores de otros tipos, tales como el número de hojas de papel que se gastaron para eso, pueden tener cierta relevancia en un proyecto específico de ahorro de costes o de concientización ambiental, pero no son relevantes para la gestión de la empresa de una manera estratégica.
2- Específico
Volviendo al orden de las letras de la palabra SMART, el criterio “específico” significa que los indicadores de rendimiento demasiado genéricos no tienen utilidad.
Así que decir que su indicador de rendimiento medirá la eficiencia en el cálculo de las tasas de impuestos que deben pagar los clientes, si no se especifica el criterio de medición, no significa nada.
¿Vamos a medir la cantidad de cálculos que se hicieron por mes? ¿El promedio de cálculos hechos por cliente? ¿El porcentaje de aumento de los cálculos de un mes a otro?
En este caso, nuestra medida de los ahorros generados para los clientes parece un criterio muy relevante y, al mismo tiempo específico.
3- Medible
¿Y si medimos el grado de satisfacción de nuestros clientes por cada unidad monetaria ahorrada en multas debido a nuestros cálculos de impuestos?
Aunque es muy relevante y específico, este indicador de rendimiento es imposible medirlo.
Como suplemento, recuerde que hay diferentes metodologías para medir la satisfacción del cliente en relación con una empresa en su conjunto, como a NPS.
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4- Alcanzable
Además de definir cuáles serán los criterios para la medición de los indicadores de rendimiento de los procesos de negocio, es necesario determinar los niveles que se quieren alcanzar, por medio de números.
De este modo, se puede determinar que el objetivo de nuestro ejemplo de KPI es ahorrar $ 1,000.00 por mes en promedio, para cada cliente.
Sin embargo, si este objetivo es exagerado o imposible, puede comprometer el uso de este indicador de rendimiento, causar la desmotivación del personal y hacer la medición ineficiente.
5- Tiempo
¿En cuánto tiempo se desea alcanzar el índice de rendimiento deseado por la empresa? Parece obvio, pero a menudo se olvida este punto del indicador de referencia, que se convierte en un número sin sentido y sin fecha para lograrlo.
¿Usted conoce la tasa de Churn? Es un indicador importante de rendimiento de los procesos de empresas SaaS.
Definir los indicadores de rendimiento de sus procesos de negocio es muy importante. Pero para eso, necesitamos la automatización y gestión de procesos.
