Como criar indicadores de performance de processos empresariais

A administração de qualquer processo empresarial depende de um planejamento adequado, da organização da produção, da delegação das tarefas e da liderança, seguidas do controle e medição dos resultados, com o objetivo de corrigir eventuais desvios e melhorar os processos continuamente.

Mas como fazer a medição dos resultados?

É neste ponto que surgem os indicadores de performance para processos empresarias (KPI).

Nesta postagem, vamos entender melhor o que são os indicadores de performance de processos empresariais, quais sua características e como defini-los.

Veja também: KPI: conheça os principais tipos de indicadores de desempenho de processos utilizados por empresas

Indicadores de performance para processos empresariais

Os Indicadores de Performance, também chamados de Indicadores Chave de Desempenho, representados pela sigla KPI, em inglês (Key Performance Indicator) são elementos fundamentais para a administração de qualquer organização.

É por meio deles que se pode aferir se os processos estão atendendo às necessidades da empresa e levando ao atingimento de seus objetivos estratégicos.

Mas como definir um bom indicador de performance para processos empresariais?

Usualmente, emprega-se a chamada metodologia SMART, em que se busca definir KPIs que atendam aos 5 critérios resumidos neste acrônimo de origem na língua inglês:

Specific = Específico

  • Measurable = Mensurável
  • Attainable = Atingível
  • Relevant = Relevante
  • Time-based = Tempo definido

Outro ponto importante que deve ser levado em conta ao definir indicadores de performance para processos empresariais é que não adianta ter mais 5 a 8 deles.

Além deste número, a quantidade de informações para a tomada de decisão começa a ser excessiva, dificultando o gerenciamento.

É por isso que vamos começar nossa análise dos 5 critérios smart por aquele que consideramos o mais importante: a Relevância.

Os 5 critérios SMART para a definição de indicadores de performance de processos (KPI)

1- Relevância:

Como dissemos, mudamos a ordem de análise dos critérios. Isso porque se só podemos escolher de 5 a 8 indicadores de performance, é bom escolher aqueles que, com certeza, são os mais relevantes.

E como se chega a essa conclusão?

O segredo está em entender, primeiro, que partes do processo vão trazer mais valor para o produto ou serviço que sua empresa fornece aos clientes.

Por exemplo: se sua empresa presta assessoria contábil, um indicador de performance interessante seria saber qual valor em multas, por mês, sua empresa conseguiu economizar para cada cliente, em média.

Esse tipo de indicador de performance de processos empresarias é relevante porque indica que os resultados estão sendo positivos para os clientes, mostrando que a empresa consegue agregar valor às suas soluções.

Indicadores de outros tipos, como quantas folhas de papel foram gastas para isso, podem ter alguma relevância em um projeto específico de redução de custos ou de conscientização ambiental, mas não são relevantes para o gerenciamento da empresa de uma forma estratégica.

2- Específico

Voltando a ordem das letras na palavra smart, o critério “específico” significa que indicadores de performance demasiadamente genéricos não têm serventia alguma.

Assim, dizer que seu indicador de performance vai medir a eficiência no cálculo das taxas de impostos a serem pagos pelos clientes, se não for especificado o critério de medição, não significa nada.

Vamos medir quantos cálculos foram feitos por mês? A média de cálculos feitas por cliente? O aumento percentual de cálculos de um mês para outro?

Nesse caso, nossa medida da economia gerada para os clientes parece um critério bastante relevante e, ao mesmo tempo, específico.

3- Mensurável

E se medíssemos o grau de satisfação de nossos clientes a cada unidade monetária economizada em multas devido aos nossos cálculos dos impostos?

Apesar de bastante relevante e específico, este indicador de performance é impossível de ser medido.

Como complemento, lembramos que existem diversas metodologias para medir a satisfação do cliente em relação a uma empresa como um todo, como a NPS. Veja mais detalhes sobre ela aqui: Acerte as perguntas para pesquisa de satisfação de clientes

4- Atingível

Além de definir qual será o critério de medição dos indicadores de performance de processos empresarias, é preciso determinar os níveis que se deseja atingir, por meio de números.

Assim, pode-se determinar que a meta de nosso exemplo de KPI é economizar R$ 1.000,00 por mês, em média, para cada cliente.

No entanto, se esta meta for exagerada ou impossível, pode comprometer o uso deste indicador de performance, desmotivando os funcionários e tornando a medição ineficiente.

5- Tempo

Em quanto tempo se pretende atingir o índice de performance desejado pela empresa? Parece óbvio, mas muitas vezes esse ponto do indicador de performance é esquecido, tornando-o um número sem sentido e sem data para ser atingido.

Você conhece a taxa de churn? Trata-se de um importante indicador de performance de processos em empresas SaaS, confira mais neste post todos os detalhes sobre ele: Como calcular a Taxa de Churn pode ajudar seu negócio

Definir os indicadores de performance de seus processos empresariais é muito importante. Mas, para isso, é preciso automatizar e gerir processos. Veja como fazer isto utilizando um BPM em nuvem.

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