5 bonnes pratiques de onboarding des clients à adopter dans votre entreprise 

Suite à une vente, comment votre entreprise gère-t-elle ses clients ?

• Votre entreprise se préoccupe-t-elle encore de ce client ?
• Le client est-il dorénavant considéré comme secondaire par vos équipes ?
• Quel est le taux de rétention de votre clientèle ?

En tant que consommateurs, nous ne nous sentons pas satisfaits lorsque, après l’achat d’un service, nous constatons un changement dans la communication jusque là entretenue avec l’entreprise. En effet, cela n’a pas de sens, pourquoi une entreprise se comporterait différemment avec ses clients et ses prospects ?

Vous êtes d’accord: l’attention donnée à la clientèle après la réalisation d’un achat est essentielle à la construction d’une relation positive à long terme.

N’oubliez pas que le moment est délicat. Votre client vient d’acheter votre produit et n’a pas encore eu la possibilité de se faire une opinion. Cependant, la fidélisation de votre clientèle dépend grandement de l’impression que vous allez lui laisser.

Avez-vous déjà été dans un restaurant gastronomique où le service était « Wow ! » ?

En êtes-vous sorti impressionné/e et ravi/e ?

Ne seriez-vous pas fier si vos clients ressentaient la même chose avec votre service ?

C’est à ce moment que le onboarding des clients entre en jeu !

Le onboarding des clients est un processus qui vise à engager et à guider l’acheteur, dès son premier achat, vers le meilleur résultat possible. Il s’agit de faire en sorte que le client sorte gagnant de chaque étape de l’utilisation du produit ou du service.

Prévoyez-vous d’augmenter les ventes et la fidélisation de votre clientèle ? Ou au contraire, peut-être, êtes-vous déjà satisfait de vos résultats et vous considérez que vous n’avez plus rien à améliorer ?

Si vous pensez avoir encore de la marge pour mieux faire, il est temps d’investir dans la pratique du Customer success.

Il n'existe qu'un seul patron: c'est le client. Il peut virer toutes les personnes d'une entreprise, y compris le président, simplement en dépensant son argent ailleurs. - Sam Walton Cliquez pour tweeter

5 bonnes pratiques de onboarding clients pour votre entreprise

Avant de vous présenter en 5 points les bonnes pratiques de onboarding, il est important que vous en compreniez le concept fondamental :

Votre client a acheté un produit ou un service dans le but de résoudre un problème ou de subvenir à un besoin.

Si votre client ne perçoit pas rapidement que la promesse portée par votre produit ou service – ce qu’il croyait au moment de l’achat – va réellement se réaliser, il sera insatisfait.

C’est pourquoi l’onboarding de client est si importante dans le B2B et, d’autant plus, dans les entreprises qui dépendent de ressources mensuelles récurrentes telles que :

Les entreprises qui réalisent des ventes par abonnement ou par forfait mensuel.

Les cours en ligne, les universités, les salles de sport, les services téléphoniques et, surtout, toutes les entreprises proposant des abonnement à des services en SaaS sont celles qui devraient investir le plus dans un bon onboarding client.

1 – Connaître son utilisateur

La connaissance de l’utilisateur est essentielle dans tous les domaines de l’entreprise, mais, lorsque nous parlons « onboarding », cette connaissance client devient OBLIGATOIRE.

Connaissez-vous votre client ?

Si vous avez répondu « Non » ou « Oui », nous pouvons d’ores et déjà vous dire que vous avez tort. Cette question n’appelle pas de réponse fermée. Vous avez forcément un certain degré de connaissance de votre client. Ce degré ne sera jamais de 0% et il n’atteindra également jamais les 100%.

Cependant, plus vous en savez sur votre client, meilleure sera l’expérience de ce même client sur votre produit ou votre service. Un bon moyen d’obtenir plus d’informations sur vos utilisateurs : faire une analyse approfondie de votre public cible.

Créez un questionnaire dans Google Forms ou à l’aide d’un autre outil de questionnaire afin de cerner le profil de vos clients. Vous trouverez ainsi les produits ou services convenant le mieux à ce client, vous comprendrez comment votre client parvient à vos produits/services, vous améliorerez votre compréhension des problèmes qu’ils rencontrent et de leurs attentes.

Formulez des questions pertinentes pour que l’équipe de onboarding clients comprenne exactement le problème à résoudre des clients, ce qui représente de la valeur pour le client. Il est nécessaire que cette équipe ne se limite pas à comprendre les caractéristiques démographiques ou socio-économiques des clients : elle doit rechercher et identifier leurs problèmes, afin d’apporter la solution la plus adaptée.

Quelque chose me dit que vous pensez connaître parfaitement vos clients, je me trompe ?

Vérifions tout cela au travers de quelques questions à poser à vos clients :

• Quelle est la plus grande difficulté à laquelle votre entreprise est confrontée aujourd’hui ?
• Comment avez-vous essayé de résoudre ce problème ?
• Sur une échelle de 0 à 10, êtes-vous satisfait de la solution adoptée ?
• Comment notre solution contribue-t-elle à résoudre ce problème et à répondre aux autres besoins de votre entreprise ?
• Croyez-vous que notre solution vous offre ce qui vous a été promis ?
• Sur une échelle de 0 à 10, recommanderiez-vous notre solution à un ami ou à une connaissance ?

 2 – Personnalisez votre onboarding

Chaque utilisateur fait face à un problème différent.

Un coiffeur pourrait-il réaliser la même coupe de cheveux à tous ces clients ?

Non ! Si vous avez répondu oui, envoyez-moi l’adresse de ce salon, car cette coupe de cheveux doit être phénoménale !

Imaginez deux de vos clients, tout d’abord Laurent qui préfère les vidéos explicatives sur toutes les fonctionnalités, et ensuite Christine qui, elle, aime avoir pouvoir recevoir une aide par téléphone. Vous, et votre équipe, devez être préparés aux problèmes rencontrés par ces clients, mais également à leur satisfaction personnelles.

Nous reviendrons un peu plus tard sur cette fameuse équipe onboarding.

3 – Amener rapidement l’utilisateur à ressentir de la satisfaction

Si votre client a acheté votre produit ou service, ce produit ou ce service doit fournir d’excellents résultats dans les meilleurs délais. Vous devez permettre à ce client d’atteindre son premier succès grâce à cet outil le plus rapidement possible. Montrez à votre client que cela vaut la peine de poursuivre l’investissement en temps/argent dans ce type d’outils.

Supposons que vous proposiez un logiciel d’automatisation de marketing et que votre client souscrive ce service avec l’objectif d’augmenter ses ventes.

Pour atteindre cet objectif, la première chose à faire est de lui fournir toutes les instructions utiles pour l’aider à atteindre son premier succès :

• Créer un tutoriel extrêmement simple et très rapide pour concevoir son flux de nutrition le plus important. Félicitez votre client à chaque étape atteinte ! Les récompenses sont essentielles pour motiver et engager l’utilisateur.
• Utiliser une mascotte ou le visage du directeur de l’entreprise dans le didacticiel pour personnaliser et établir une communication plus personnelle. Vous pouvez même utiliser un peu d’humour (sans tomber dans les blagues à la noix) !
• Créer d’autres éléments déclencheurs pour relancer l’utilisation du logiciel par le client des jours et des semaines après sa première installation. Si l’utilisateur ne se connecte pas, vous pouvez même « Créer une nouvelle page de connection », « Effectuer un test A / B », etc. et lui apprendre à effectuer ces étapes en lui envoyant des emails informatifs !

Maintenant, face à ces premiers succès, votre utilisateur se sent confiant, il sait qu’il peut compter sur votre logiciel, car celui-ci a tenu la promesse faite lors de l’achat.

4 – Ne donnez pas le poisson, enseignez plutôt comment pêcher

Résumons: vous avez apporté un enseignement de qualité à votre client. Il sait dorénavant tout sur votre produit ou service. De fait, en peu de temps, il a obtenu son premier succès grâce à votre travail.

Mais lui avez-vous appris à atteindre ce résultat ou lui avez-vous apporté directement ce résultat ?

Prenez garde, votre client ne doit pas devenir dépendant de l’équipe de onboarding clients. Il doit avoir suffisamment d’autonomie et de connaissances pour pouvoir se débrouiller seul. Votre rôle est de l’aider à prendre cette autonomie afin de réussir son propre parcours.

5 – Structurer votre équipe

Pour que tous les éléments précédents réussissent, tout dépendra de l’équipe onboarding.

Tout doit être correctement planifié et organisé, avec des professionnels à vos côtés, prêts à s’atteler aux problèmes de vos clients.

Idéalement, l’équipe de onboarding clients doit être la seule en charge de cette tâche. Mais gardez à l’esprit que les professionnels les mieux placés pour aider le client sont ceux travaillant au Customer Success. En effet, aucun de vos collaborateurs ne connaît mieux qu’eux vos consommateurs.

Les professionnels de la vente peuvent très bien s’intégrer au Customer Success. Vous aurez ainsi des experts capables à la fois de prospecter et de fidéliser les clients aux produits proposés par votre entreprise sur une longue période.

Vous n’êtes pas familier du Customer Success ?

Voir également : Fidélisez votre public grâce à une bonne procédure de gestion des réclamations clients

Quel est le plus grand avantage du onboarding ?

Le onboarding est un travail continu, il ne doit donc jamais être interrompu. Les fruits d’une stratégie onboarding ont en effet un impact direct sur l’augmentation des ventes et la fidélisation de la clientèle.

Vous souhaitez faire évoluer votre gestion de la relation client ?

Gardez à l’esprit que le onboarding est une tendance actuelle qui va perdurer. Il appartient à votre entreprise de l’intégrer.

Rappelez-vous également que garder un client revient à bien moins cher que d’en conquérir un nouveau !

Voir aussi : Taux de churn : pourquoi la rétention de la clientèle fait toute la différence

Et vous ? Connaissez-vous d’autres astuces de onboarding des clients ?

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