Beaucoup d’entreprises sont soucieuses de la bonne gestion de leurs processus de production ou de fournir les meilleurs services. Cependant, quand il s’agit d’après-vente et des procédures de gestion des réclamations clients, il y a parfois de la négligence par rapport à ces pratiques importantes.
Des clients satisfaits feront une publicité positive de votre entreprise et, même s’ils entrent en contact pour enregistrer une réclamation, l’important c’est de se sentir pris en considération rapidement.
En revanche, quand ils doivent attendre trop longtemps, ou s’ils considèrent que le service clients a été inefficace, ils parleront mal de votre entreprise à tout le monde.
Dans cet article, voyez comment mettre en place une procédure de gestion des réclamations clients effective et efficace, apportant les meilleurs résultats pour votre organisation.
Voyez aussi : Processus de gestion des réclamations clients prêt à l’emploi
Le savoir : base de la procédure de gestion des réclamations clients
Des logiciels dans le Cloud et de vastes infrastructures téléphoniques peuvent contribuer à votre processus de gestion des réclamations clients mais, si votre équipe de service à la clientèle est incapable de donner la bonne réponse aux problématiques rencontrées, tout cela ne servirait à rien.
C’est pour cette raison qu’il faut établir un bon processus d’apprentissage continu de sorte qu’à chaque nouvelle question ou problème solutionné, sera créée une nouvelle procédure devant être incorporée dans la base de connaissances et accessible à tous.
Voyez comment faire cela de façon pratique dans votre entreprise, grâce à une procédure de gestion des réclamations clients organisée et bien conçue.
1- Le client actionne le service
Ce processus débute toujours à la demande du client, qui peut être par email, chat online, appel téléphonique ou toute autre forme de prise de contact.
Si l’opérateur sait comment résoudre ce problème, il doit le faire immédiatement, à l’aide de la base de données disponible comportant les procédures déjà existantes.
Dans le cas contraire, il doit passer la réclamation à un échelon au-dessus, faisant appel à un opérateur de plus haut niveau.
2- Deuxième niveau du service client
Dans ce niveau, les opérateurs sont plus habilités et pourront sans doute résoudre la problématique du client assez rapidement.
Dans le cas où cela n’est pas faisable, autrement dit, si cet opérateur de deuxième ligne enregistre un problème inconnu qui ne se trouve pas dans la base de données, deux procédures seront mises en place :
- Obligation de fournir au client le temps estimé pour la résolution de son problème
- Entamer immédiatement la recherche d’une solution pour ce problème nouveau
Il est important de souligner que si la solution prend plus de temps que celui informé précédemment au client, ce dernier devra être immédiatement notifiée et une solution alternative devra être mise en place afin qu’il ne se trouve pas dans une situation où il ne peut pas faire bon usage du produit ou service.
Ce genre d’arrangement peut minimiser la mauvaise expérience du client avec votre entreprise.
Découvrez plus de détails sur ce sujet en lisant ce post sur notre blog : Comment fidéliser les clients grâce à l’expérience client
3-Ajouter la nouvelle solution dans la base de connaissances de l’entreprise
C’est ici que la procédure de gestion des réclamations clients doit être en mesure de prendre les précautions nécessaires pour son amélioration continue.
Dès que la nouvelle solution a été définie, et le problème du client résolu de façon satisfaisante, il faudra faire un rapport sur l’incident, l’inclure dans la base de données de l’entreprise et mettre la solution à disposition du personnel des deux niveaux.
Souvent, la solution est moins complexe qu’on ne le pense et si le problème se présente à nouveau avec un autre client, cela sera rapidement résolu par les opérateurs de première ligne.
Amélioration continue de la procédure de gestion des réclamations clients
La procédure de gestion des réclamations clients ne s’arrête pas là. L’objectif principal est qu’un plus grand nombre de cas puisse être résolu par les services de la première ligne.
Ceci est possible car, avec le temps, ces opérateurs vont développer de plus en plus d’expérience par rapport aux éventualités.
Cela peut arriver jusqu’à un point où, même pour les procédures les plus complexes que seulement les opérateurs de deuxième ligne étaient capables de résoudre, les opérateurs de première ligne commencent à être capables d’y répondre rapidement, apportant plus de satisfaction aux clients.
Voir plus de conseils sur la façon de satisfaire l’expérience clients avec cet article de notre blog : Contrôle des non-conformités : clients satisfaits
Chaque entreprise dispose de différents types de contact avec ses clients, en plus de différents types de réclamations récurrentes selon son secteur ou le profil du public.
C’est pour cela qu’il est très important de faire une modélisation des procédures de gestion des réclamations clients pouvant s’adapter de façon optimale à toutes ces caractéristiques.
Un logiciel de modélisation de processus est la meilleure façon de déterminer un flux de travail (workflow) bien adapté aux procédures de gestion des réclamations clients de votre entreprise.
HEFLO est un outil gratuit de modélisation de BPMN dans le Cloud qui peut s’avérer très pratique à cet effet.
Si vous souhaitez en savoir plus sur ce sujet, et créer une modélisation des processus plus efficace, regardez notre e-book en ligne: Le BPM Cookbook
