Taux de churn : pourquoi la rétention de la clientèle fait toute la différence

Nous avons déjà tous entendu dire qu’il est beaucoup moins cher de garder des clients que d’en acquérir des nouveaux. Apprenez à calculer le taux de churn pour fidéliser vos clients.

Après tout, les coûts de prospection, publicité, visites et présentations seront éliminés à partir du moment où la vente se fait à un client actuel.

En effet, si on sait comment fidéliser la clientèle la rentabilité est susceptible d’augmenter, surtout en adoptant les pratiques de up selling (vendre plus cher un meilleur produit) et cross selling (vente de produits complémentaires).

Mais comment retenir la clientèle? Que faut-il faire pour atteindre cet objectif ? Apprenez à calculer le taux de churn !

Ci-dessous, nous présenterons 5 recommandations afin de diminuer la perte de clients dans votre entreprise, ce qu’on appelle le taux de churn.

En savoir plus : Comment le calcul du taux de churn aide à fidéliser ses clients ?

Comment retenir la clientèle dans votre entreprise grâce au taux de churn

Des 5 conseils que nous présenterons pour éviter la perte de clients (diminuer le taux de churn), le premier est l’un des plus importants :

1- Ne pas vendre à celui qui n’en a pas besoin

L’une des principales causes de la perte de clients survient quand ils découvrent que ce qu’ils ont acheté ne satisfait pas à leurs besoins.

Cela peut se produire par accident en raison d’une mauvaise qualification des leads. Mais, s’il s’agit d’un acte intentionnel, comme le fait de pousser à un achat à tout prix, en plus d’être contraire à l’éthique, il s’agit d’une très mauvaise stratégie de vente.

Pensez-y : il n’y a aucun moyen faire de la rétention de clientèle si une mauvaise rumeur de la part de clients insatisfaits se répand sur le marché.

Par conséquent, formez vos équipes de vente et de marketing pour poursuivre une vente uniquement dans le cas où la solution fournie par votre entreprise est réellement bénéfique pour le client.

Il vaut mieux perdre une vente maintenant que d’avoir un client insatisfait dans le futur disant du mal de votre entreprise.

2- Onboarding

L’Onboarding est le processus qui commence dès qu’un client achète un produit ou service de votre entreprise et que tous les efforts sont déployés afin qu’il « se sente comme à la maison ».

Le client a besoin de sentir rapidement la haute valeur de votre solution pour lui ou pour son entreprise. Si cela met du temps à se produire, il peut penser que ce qui lui était promis par le vendeur n’arrivera jamais.

C’est pour cette raison que l’un des moyen pour la rétention de la clientèle très souvent utilisé par les entreprises B2B consiste à suivre de prêt les nouveaux clients durant les premières semaines, voire des mois, selon le temps requis pour que les avantages de votre solution se fassent bien sentir.

Voir: Pourquoi calculer le taux de churn peut être utile à votre entreprise

3- Customer Success

Même après que votre client ait constaté la valeur de votre solution, il faut que celle-ci continue à fournir ce qu’elle promet, de manière durable.

Les résultats doivent venir ou bien le client renoncera à votre entreprise.

Pour éviter cela, il existe une pratique pour retenir la clientèle appelée Customer Success, c’est-à-dire, mettre à disposition une équipe dans l’unique but d’accompagner les résultats du client.

Dans ce processus, il sera éventuellement nécessaire de fournir par la suite une sorte de consultance afin qu’il atteigne des résultats dans son entreprise, à l’aide d’une utilisation optimale de la solution que votre société lui a vendu.

Voir aussi : Comment fidéliser les clients par le biais de l’expérience client

4- Service de haute qualité

Un sondage publié par la Harvard Business Review  montre que 65% des clients qui ont eu une mauvaise expérience des services diront du mal de votre entreprise à quelqu’un et que 48% en diront du mal à 10 personnes ou plus.

Nous le répétons : il n’y a aucun moyen de faire de la rétention de clientèle avec ce type de publicité négative.

Par conséquent, il est essentiel d’avoir un service à la clientèle qui répond à leurs attentes.

5- Amélioration continue

Vos clients peuvent être satisfaits avec vos produits et services, ainsi qu’avec votre service clientèle, mais vous devez tout de même continuer à évoluer.

Les relations commerciales et les marchés sont de plus en plus dynamiques et, afin de mieux répondre aux besoins des clients, il faut innover sans cesse.

Enfin, essayez de toujours maintenir un processus d’amélioration continue dans vos procédures, produits et services avec comme base les feedbacks de vos clients.