Qualité et satisfaction des clients sont synonymes. Et il est très important de garder cela à l’esprit lorsqu’il s’agit de contrôler les non-conformités de produits ou de services.
Toute organisation qui souhaite conserver un avantage concurrentiel durable doit commencer par renforcer sa relation avec les clients. L’objectif est de savoir exactement ce qu’ils entendent par qualité, de quelles fonctionnalités et quels avantages l’entreprise a besoin. Tout cela dans le but de résoudre leurs problèmes et s’assurer que sa chaîne de valeur délivre le tout efficacement. Bien évidemment sans qu’il y ait de gaspillage, goulots d’étranglement ou retards.
Mais ce n’est que la première étape : livrer des produits de qualité n’est pas un différentiel concurrentiel, c’est une obligation !
Comme disait Kotler :
« La qualité totale est la clé de la création de valeur et de la satisfaction des clients. La qualité totale est l’obligation de tout un chacun, tout comme le marketing est l’obligation de tout un chacun. »
Par conséquent, avant de se lancer dans des projets audacieux et des innovations, il faut mettre la maison en ordre, pour livrer, tout au moins, ce qui a été promis, avec une modélisation parfaite des processus, suivie de la maîtrise des non-conformités.
Dans cet article, en plus de détailler chaque étape d’un organigramme de contrôle de non-conformité de produit ou de service. Vous aurez accès à ce flux prêt à l’emploi, dans un outil BPM modélisable et entièrement éditable, avec un accès à distance.
Organigramme de contrôle des non-conformités des produits et services
Si l’objectif est de parvenir à une automatisation parfaite des processus métiers, d’autres outils peuvent être utilisés en plus du logiciel BPM.
Les logiciels de gestion de projet, les bug trackers et autres facilitateurs de gestion doivent également travailler en parallèle. Cela va apporter des performances organisationnelles plus efficaces et propices à vous aider dans votre productivité personnelle.
Concentrons-nous maintenant sur le but de cet article :
Comprendre un organigramme de contrôle de non-conformité
Faire le contrôle de produits, de services ou de processus non conformes est une activité fondamentale du contrôle qualité. Même les organisations n’ayant pratiquement pas de système de gestion, feront au moins une tentative pour créer des méthodes pour contrôler les non-conformités.
Pour cette raison, le flux des processus de non-conformité doit comporter les contrôles suivants :
- Compte-rendu
- Évaluation
- Traitement
- Approbation
La non-conformité est une faille dans le respect des exigences auxquelles s’attendent les clients. Elle contribue à une diminution de la qualité du produit, du service ou du processus.
La faille peut être liée :
- au non-respect des normes
- à la documentation
- aux réglementations de qualité
- à l’exigence
- aux contraintes du contrat
- aux exigences du client et des autres parties intéressées.
Détailler le flux de contrôle des non-conformités
Cet organigramme est contenu dans une piscine divisée en 4 lignes d’eau, où agissent un auditeur, le responsable, l’équipe de service et le responsable qualité.
Au début du processus, l’auditeur détecte la non-conformité et la signale au responsable.
Le responsable analyse la non-conformité, établit un plan d’action et informe l’équipe de service. Notez que cette ligne d’eau contient un sous-processus d’événement. Ce qui oblige le responsable à surveiller en permanence les actions correctives.
A voir aussi : Définition et exemples de diagramme de flux de sous-processus BPMN 2.0
Dans l’étape suivante de l’organigramme, l’équipe de service doit prendre les mesures nécessaires, les soumettre au responsable qui les enverra au responsable qualité.
Enfin, le responsable évalue l’efficacité des rapports et des corrections, comme le montre clairement le branchement exclusif (en orange). Il peut soit approuver et acheminer le processus jusqu’à son achèvement, soit le renvoyer au responsable, pour créer un nouveau plan d’action.
Pour en savoir plus : Gateways : exclusifs, inclusifs, parallèles et bien d’autres !
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Marcio Zilli, A&Z Consultoria
