Cada día se vuelve más difícil aprender a mejorar el servicio al cliente.
La gente piensa que con el acceso fácil y rápido a las tecnologías, “el cómodo acceso” al conocimiento y la posibilidad de obtener materias primas y equipos desde cualquier lugar del mundo a través de Internet, es mucho más sencillo iniciar una empresa y conducir un negocio.
De hecho, con la caída o la relatividad de éstas barreras de entrada, incluso puede ser más común que la gente, los empresarios e inversores quieran establecer nuevos negocios. Y es precisamente en este punto donde surge el desafío: ¡un exceso de empresas que ofrecen productos y servicios muy similares en el mismo mercado!
La competitividad interna del sector alcanza niveles elevados y la diferenciación se hace casi imposible. En este escenario, el servicio al cliente y la excelencia en la prestación de servicios adicionales y complementarios al producto, (o al servicio principal), llegan a ser extremadamente importantes. Y no hay manera de mejorar el servicio al cliente sin la mejora continua de los procesos y el uso de un software de BPM.
Para ayudarle a prepararse para este desafío, selecionamos un poco de información acerca de cómo mejorar el servicio al cliente y en qué contexto un software para modelado de procesos puede hacer toda la diferencia en su organización y lograr los resultados deseados para su negocio.
Cómo mejorar la atención al cliente
Es muy fácil percibir que cuanto menos se erra, se atrasa, se entrega en el lugar equivocado, se fabrica con la especificación incorrecta o con defectos, su atención al cliente será mejor. Así parece fácil, pero atender bien al cliente, en primer lugar significa tener procesos eficientes y eficaces. ¡Pero no es sólo eso!
Se necesita algo más, tenemos que sorprender al cliente con un servicio más allá de lo esperado, ¡entonces sí que usted se va a diferenciar y agregar valor percibido a los servicios y productos, convirtiendo a su marca en la preferida del público!
Por lo tanto, el secreto de cómo mejorar el servicio al cliente se puede dividir en dos áreas principales:
- Modelado y mejora continua de los procesos.
- Sistemas de información y control para conocer al cliente y sus necesidades, ¡anticipándose a ellas para sorprenderlo siempre!
Piense así: entregarle todo perfecto, como él lo desea, es lo mínimo que el cliente espera. Incluso, usted puede estar adelante de algunos competidores al hacerlo.
Pero para diferenciarse, ser el punto de referencia del mercado, el “top of mind”, ofrezca algo más, pero algo extra que el cliente quiere y desea.
Para esto, son cruciales los sistemas de información, recopilación de datos y de almacenamiento, y especialmente el tratamiento de dichos datos para transformarlos en información valiosa.
Después de todos lo que hablamos, es claro que un sistema de BPM de calidad va a ayudarlo a mejorar la atención a los clientes en ambos frentes mencionados:
- Mejora de los procesos.
- Recolección, análisis e intercambio rápido de la información.
Las cinco preguntas mágicas para sorprender a los clientes
La clave para mejorar el servicio al cliente radica en responder a estas 5 preguntas:
- ¿Lo qué quiere el cliente?
- ¿Cuándo lo quiere?
- ¿Cuánto desea pagar el cliente?
- ¿Cuál de los clientes lo quiere?
- ¿Por qué vía quiere ser atendido?
Así que, insistimos otra vez: no se puede mejorar la atención al cliente sin la ayuda de los sistemas de gestión administrativa y de la información. Con ellos se puede hacer la oferta adecuada, al cliente adecuado, al precio adecuado, en el momento adecuado, y por la vía más adecuada.
10 Buenas prácticas adicionales de servicio al cliente
Además de estos dos puntos principales que se discutieron anteriormente, se deben tomar otras medidas más habituales:
- La selección del personal adecuado y con vocación para trabajar en los canales de servicio al cliente, tales como SAC y otros.
- Formación constante de personal de servicio
- Definición de una política de atención al cliente y elaboración del manual de servicio.
- Responder a las quejas lo más rápido posible.
- ¡Después de responder, resuelva el problema del cliente!
- Si se retrasa la solución, mantener al cliente informado de la marcha del proceso.
- Involucrar al sector de ventas en la atención al cliente para que puedan mostrar su interés en que el producto o servicio vendido haya satisfecho plenamente las necesidades del cliente. Esto puede preservar su relación con él.
- Usar los medios sociales como apoyo a la atención y para recoger datos de los clientes.
- Hacer un seguimiento constante de las llamadas.
- Analizar los datos y convertirlos en información para la toma de decisiones y la mejora de procesos.
Vea también: Gestión de procesos de negocio – ¿qué es? Una guía completa de las dificultades y solucio
