¿Qué es la calidad total?
En primer lugar, la“calidad” se define en el mundo de los negocios como “satisfacer, sin limitaciones todas las necesidades del cliente“.
Para lograr este grado de satisfacción, es esencial que las empresas adopten modelos de gestión orientados a la mejora continua de sus procesos, como la metodología Business Process Management o Gestión de Procesos de Negocio, también conocida como BPM.
La calidad total es el resultado natural y directo de las prácticas de mejora continua realizadas en los niveles operativos de las organizaciones. De hecho, es bastante frecuente que los gerentes utilizen sistemas como la metodología Kaizen y el programa de calidad 5s para insertar unas bases sólidas que permitan la puesta en práctica la calidad total en sus negocios de manera perenne.
Vea también: Los 9 principios fundamentales de la calidad total en las empresas
¿Qué es la calidad total: por qué se llama así?
El término “calidad total” lo utilizó por primera vez Armand Feigenbaum en 1956. Feigenbaum era un ingeniero y experto en calidad, trabajó como director global de producción de General Electric y fue el fundador de General Systems.
Fue él quien propuso la idea de que la verdadera calidad sólo podía ser el resultado de un esfuerzo conjunto en el que todos los involucrados en el proceso de producción de un bien o servicio en particular estuvieran comprometidos.
Cuando se analiza el tema de trabajar en conjunto, es más facil entender qué es la calidad total. Se denomina de esa forma porque sus objetivos son amplios y completos, no se limitan únicamente a los límites propios de la empresa, sino que intentan alcanzar la excelencia y la satisfacción de todos los involucrados en su negocio, ya sean socios, proveedores, distribuidores, grupos de interés u otras empresas, que con el tiempo le proporcionen servicios externalizados.
Todo esto apunta a lo que se ha mencionado anteriormente en este artículo, que es la mejora continua de todos los procesos y la satisfacción total del cliente.
Vea cuatro consejos para implementar y nutrir la cultura de la calidad en su empresa.
Evolución del Control de Calidad Total
El Control de Calidad Total (Total Quality Control) es un método multidisciplinario de administración que hace uso de varios programas, técnicas y herramientas que buscan la calidad total en los procesos de producción de las empresas y la satisfacción de los agentes implicados con estos procesos directa e indirectamente. Pero no siempre fue así.
Anteriormente, el concepto de calidad se centraba sólo en las especificaciones técnicas de los productos y servicios que una empresa entregaba. Es decir, el ámbito de aplicación se centraba únicamente en el resultado final, en el que se buscaba la ausencia de defectos, pero sin preocuparse demasiado por la propia cadena de proceso.
A través de los años y los cambios en el mercado, las empresas empezaron a preocuparse cada vez más con detalles como la productividad, la eficacia, la eficiencia y la reducción de costos.
Estas necesidades provocaron la creación de los controles estadísticos, que permitieran la ampliación del concepto de calidad también para condiciones ambientales micro y macro, en la que se construyen los bienes y servicios, y no sólo para el resultado final. En otras palabras, el control total de calidad busca un equilibrio ideal entre la producción y la entrega.
Actualmente, los principales resultados probados de la aplicación de la calidad total en las empresas son:
- El conocimiento, la comprensión y el control total de los procesos de producción
- La máxima eficiencia en el uso de los recursos financieros y humanos
- La eficacia en el logro de los objetivos de la organización y de sus socios
- La garantía de continuidad del negocio
- La estructura que permite la implementación del Gobierno Corporativo
Para ahondar más en el tema, lea también: La importancia de los procesos de calidad en las organizaciones y sus 11 aspectos principales.
