Crear un formulario de encuesta de satisfacción del cliente ya ha sido una tarea mucho más difícil.
Hoy, con el advenimiento de nuevas tecnologías basadas en la nube y de metodologías innovadoras, que redujeron drásticamente el número de preguntas que se deben hacer, ese proceso se hizo mucho más ágil y al mismo tiempo asertivo.
En este artículo presentamos una manera de construir un formulario para realizar una encuesta de satisfacción del cliente que puede incluso tener una sola pregunta (si es necesario) y cómo utilizar las aplicaciones disponibles en Internet para hacerlo.
Cómo crear un formulario para encuesta de satisfacción del cliente
Un factor fundamental que hay que tener en cuenta es que nadie tiene más tiempo o disposición para llenar largos formularios de encuesta de satisfacción del cliente.
Y para lograr producir formularios sencillos y objetivos, tenemos tres sugerencias bastante prácticas:
- Utilice el NPS (Net Promoter Score) como primera pregunta del formulario
- Defina los beneficios de su producto o servicio que usted cree que son muy valorados por el cliente
- Utilice formularios en línea para hacer su encuesta
Vea a continuación cómo beneficiarse de esas sugerencias
Vea también: Gobernanza, riesgo y conformidad en la mejora de los procesos
1- Conociendo el Net Promoter Score
La NPS, Net Promoter Score, es una metodología de encuesta de satisfacción de los clientes creada por Fred Reichheld y que se basa en una pregunta solamente, que debe dirigirse a sus clientes de esta manera:
En una escala de 0 a 10, ¿cuál es la probabilidad de que usted recomiende nuestro producto (o servicio) a un amigo o conocido?
Según los estudios de Reichheld, es la pregunta que mejor refleja la satisfacción de los clientes en relación a una marca.
Quien indica notas de 0 a 6 son los llamados detractores de su negocio; quien califica los valores 7 o 8, están indiferentes a su empresa; y quien señala los valores 9 o 10, forman parte de la red de promotores de su negocio.
Fuente: NPS / Net Promoter – the Good, the Bad… and the Dangerous
Así, restando el porcentaje de clientes promotores del porcentaje de clientes detractores, usted obtendrá su Net Promoter Score.
Los resultados mayores que 74 son considerados excelentes, entre 50 y 74 muestran calidad, entre 0 y 49 la empresa necesita perfeccionarse y los resultados negativos indican una situación crítica.
Por lo tanto, recomendamos que la primera pregunta del formulario de encuesta de satisfacción del cliente se base en esta metodología ya consagrada.
2- Definición de importantes beneficios valorados por el cliente
No siempre su empresa está segura de cuáles beneficios de sus servicios o productos más satisfacen a sus clientes.
Por eso, nuestro consejo es aprovechar este formulario de encuesta de satisfacción del cliente para asegurarse de eso.
Es evidente que su empresa tiene una idea de cuáles serían esos beneficios.
En este contexto, sugerimos que la segunda pregunta de su formulario enumere 10 beneficios que su equipo considera fundamentales para el negocio y pida que los clientes señalen los 4 más importantes, clasificándolos en orden creciente, con números de 1 a 4, siendo 1 el más importante.
De esta forma, usted se cerciorará de que los beneficios que tanto lucha para ofrecer a sus clientes, cuando modela sus procesos, son realmente percibidos como valores por ellos.
En este punto, si su investigación se está haciendo en formularios de papel, tendrá que terminar aquí.
Pero si se está haciendo con formularios electrónicos dotados de una lógica de selección de preguntas, lo ideal es que cada uno de los 4 beneficios indicados por los clientes como más importantes, sean objeto de nuevas preguntas, diferenciadas según la elección de cada uno de los entrevistados.
Digamos que uno de los beneficios indicados por un determinado cliente fue “una atención especial”. Esta pregunta debe hacerse de la siguiente manera:
Con respecto a nuestra atención al cliente, ¿cómo la clasificaría?
- ( ) Sorprendente, mucho más allá de mis expectativas.
- ( ) Más allá de mis expectativas.
- ( ) Dentro de mis expectativas.
- ( ) Debajo de mis expectativas.
- ( ) Muy por debajo de mis expectativas.
Siga este mismo modelo para los otros beneficios señalados por el cliente.
Al añadir estas 4 preguntas, su formulario de encuesta de satisfacción del cliente será muy corto, con sólo 6 preguntas, pero aportará varias respuestas importantes:
- Su NPS
- En qué beneficios su empresa debe enfocarse para satisfacer a los clientes
- Cómo resulta en cada uno de ellos
3- Usando formularios electrónicos de encuesta
Quien utiliza encuestas en papel, tendrá que hacer una segunda ronda para validar las 4 últimas preguntas de nuestro formulario de encuesta de satisfacción del cliente.
Y en realidad, a veces será inevitable utilizar el papel para llegar a todos los públicos que su empresa desea.
Pero si está pensando en usar formularios en línea, recuerde que el mercado está lleno de ellos, incluso con algunos gratuitos, como el SurveyMonkey, el Typeform, el Google Forms y hasta algunos con una base calificada de respondedores segmentada a su disposición, como es el caso del MindMinners[https://mindminers.com/#].
Vea también: 5 buenas prácticas de onboarding de clientes para su empresa
Después de saber exactamente lo que sus clientes desean y donde hay que mejorar, use HEFLO para modelar sus procesos de forma rápida e intuitiva.
