Formulário de pesquisa de satisfação do cliente em 3 passos

Criar um formulário de pesquisa de satisfação do cliente já foi uma tarefa bem mais difícil.

Hoje, com o advento de novas tecnologias baseadas na nuvem e de metodologias inovadoras, que reduziram drasticamente o número de perguntas a serem feitas, esse processo se tornou bem mais ágil e, ao mesmo tempo, assertivo.

Confira nesta postagem uma maneira de construir um formulário de pesquisa de satisfação do cliente que pode até ter uma única pergunta (se necessário) e como se auxiliar de aplicativos disponíveis na internet para isso.

Como criar um formulário de pesquisa de satisfação do cliente

Um fator fundamental que é preciso levar em conta é que ninguém tem mais tempo ou disposição para preencher longos formulários de pesquisa de satisfação do cliente.

E para se conseguir produzir formulários enxutos e objetivos, temos 3 sugestões bastante práticas:

  1. Use o NPS (Net Promoter Score) como primeira pergunta do formulário
  2. Defina os benefícios de seu produto ou serviço que acredita sejam muito valorizados pelo cliente
  3. Empregue formulários online para fazer sua pesquisa

Veja, a seguir, como se beneficiar de cada uma dessas dicas

Veja também: Controle de não conformidades: clientes satisfeitos

1- Conhecendo o Net Promoter Score

O NPS, Net Promoter Score, é uma metodologia de pesquisa de satisfação dos clientes criada por Fred Reichheld e que se baseia em uma pergunta apenas, que deve ser dirigida aos seus clientes desta forma:

Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nosso produto (ou serviço) para um amigo ou conhecido?

Segundo os estudos de Reichheld, está é a pergunta que melhor traduz a satisfação dos clientes em relação a uma marca.

Quem aponta notas de 0 a 6 são os chamados detratores de seu negócio; quem qualifica os valores 7 ou 8, estão indiferentes à sua empresa; e quem assinala os valores 9 ou 10, esses fazem parte da rede de promotores da do seu negócio.

NPS Níveis

Fonte: NPS / Net Promoter – the Good, the Bad… and the Dangerous

Assim, subtraindo a percentagem de clientes promotores da percentagem de clientes detratores você obterá o seu Net Promoter Score.

Resultados maiores que 74 são considerados excelentes, entre 50 e 74 mostram qualidade, entre 0 e 49 a empresa precisa se aperfeiçoar e resultados negativos indicam uma situação crítica.

Por isso, recomendamos que a primeira pergunta de seu formulário de pesquisa de satisfação do cliente seja baseada nesta metodologia já consagrada.

 

2- Definindo importantes benefícios valorizados pelo cliente

Nem sempre sua empresa está certa de quais benefícios de seus serviços ou produtos mais satisfazem seus clientes.

Por isso, nosso conselho é aproveitar este formulário de pesquisa de satisfação do cliente para se certificar disso.

É evidente que sua empresa tem uma noção de quais seriam esses benefícios.

Nesse contexto, sugerimos que a segunda pergunta de seu formulário liste 10 benefícios que sua equipe considera fundamentais para o negócio e peça para os clientes assinalarem os 4 mais importantes, classificando-os em ordem crescente, com números de 1 a 4, sendo 1 o mais importante.

Dessa formar, você estará se cerificando de que os benefícios que tanto luta para oferecer aos seus clientes, quando modela seus processos, são realmente percebidos como valores por eles.

Neste ponto, se sua pesquisa está sendo feita em formulários de papel, ela terá que acabar por aqui.

Mas se ela estiver sendo feita com formulários eletrônicos munidos de uma lógica de seleção de perguntas, o ideal é que cada um dos 4 benefícios indicados pelos clientes como mais importantes sejam alvo de novas perguntas, diferenciadas segundo a escolha de cada um dos entrevistados.

Digamos que um dos benefícios indicado por determinado cliente foi “um atendimento diferenciado”. Essa pergunta deve ser feita da seguinte maneira:

Quanto ao nosso atendimento ao cliente, como você o classificaria?

  • (  ) Surpreendente, muito além de minhas expectativas.
  • (  ) Além de minhas expectativas.
  • (  ) Dentro de minhas expectativas.
  • (  ) Abaixo de minhas expectativas.
  • (  ) Muito abaixo de minhas expectativas.

Siga este mesmo modelo para os outros benefícios apontados pelo cliente.

Ao acrescentar mais estas 4 perguntas, seu formulário de pesquisa de satisfação do cliente será bem curto, com apenas 6 perguntas, mas trará várias respostas importantes:

  • Seu NPS
  • Em quais benefícios sua empresa deve focar para satisfazer os clientes
  • Como está se saindo em cada um deles

3- Usando formulários eletrônicos de pesquisa

Quem usa pesquisas em papel, terá que fazer uma segunda rodada para validar as 4 últimas perguntas de nosso formulário de pesquisa de satisfação do cliente.

E, na verdade, às vezes será inevitável usar o papel para atingir todos os públicos que sua empresa deseja.

Mas se estiver pensando em usar formulários online, lembre-se que o mercado está cheio deles, inclusive com alguns gratuitos, como o SurveyMonkey, o Typeform, o Google Forms e até alguns com uma base qualificada de respondentes segmentada à sua disposição, como é o caso do MindMinners [https://mindminers.com/#].

Confira também: Como fidelizar clientes por meio da customer experience

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