Imagine um automóvel. Digamos que você está em algum local isolado e precisa alugar um veículo urgentemente, para ir do ponto A ao ponto B.
A locadora local conta uma série de alternativas, todas em péssimo estado. Cada carro disponível apresenta diferentes defeitos, que vamos listar a seguir:
- Carro 1: velocímetro quebrado e sem o espelho retrovisor direito. Pintura em péssimo estado, bancos duros e com as molas aparecendo. Um dos vidros de trás está quebrado.
- Carro 2: pintura razoável, sem problemas nos vidros ou bancos, um rádio novinho em folha, as marchas arranham um pouco e falta o pneu de estepe.
- Carro 3: pintura nova, bancos duros, o volante treme um pouco, tem uma lanterna traseira quebrada e um furo no tanque de combustível.
Acredito que só de descrever essas alternativas, ficou fácil para você entender quais destes exemplos de processos críticos estão representados nos carros 2 e 3.
Mesmo sem o espelho e o velocímetro, os bancos em péssimo estado, o vidro quebrado e a pintura ruim, o carro 1 pode chegar ao seu destino sem grandes dificuldades.
Mas, com um tanque furado, será praticamente impossível. E sem um pneu reserva, o risco se torna muito grande.
Aliás, é por isso mesmo que todo carro tem um estepe: é um plano de contingência que todo automóvel deve conter.
Vamos entender estes conceitos com alguns exemplos de processos críticos que podem surgir no dia a dia de seu negócio.
6 exemplos de processos críticos de uma empresa
Antes de falarmos dos exemplos, vamos entender o que são processos críticos empresariais.
São aqueles que apresentam um ou mais dos seguintes elementos:
- Alto risco: se estes processos não acontecerem da forma adequada, existem grandes riscos para a empresa, de vários tipos: financeiros, ambientais, jurídicos, operacionais e outros. Sem pneu, o risco de não completar a viagem é muito grande.
- Vitais para o funcionamento da empresa: sem eles a empresa simplesmente não consegue funcionar. Um processo de alto risco não necessariamente paralisa a empresa (o carro pode continuar andando de forma precária), já um processo vital, faz a empresa não entregar valor algum ao final da cadeia processos (sem gasolina, por causa do tanque furado, o carro não vai andar nunca).
- Processos que estão em contato direto com os clientes: no exemplo do carro, este tipo de processo crítico poderia ser representado pelas péssimas condições que todos os carros apresentavam. Perceba que o negócio só foi realizado porque se tratava de uma emergência, caso contrário, não se teria alugado o carro.
Mas que fique claro: processos críticos que se relacionam diretamente com o cliente, os chamados pontos de contato ou momentos da verdade, não se resumem a aparência, pelo contrário: são processos bastante complexos, como veremos a seguir, nos exemplos que vamos analisar.
Veja também: Análise e gerenciamento de riscos: Os 4 riscos principais
Exemplos de processos críticos devido ao risco
Todo processo que pode expor a empresa a um efeito prejudicial é de risco e, portanto, crítico.
Quando a aeromoça está servindo drinks aos passageiros, a possibilidade de que isso traga algum efeito desastroso para a empresa, acaso o processo não aconteça como previsto, é mínimo.
Mas os procedimentos de pouso e decolagem são exemplos de processos críticos para a empresa.
Assim como a aquisição de novas aeronaves para a companhia. Se este negócio for mal feito, existe o risco de a empresa não conseguir honrar seus pagamentos ou de não ter aeronaves suficientes, portanto, trata-se de mais um exemplo de processo crítico.
Processos vitais para a operação
Uma providência banal, como renovar uma licença de pilotagem, pode ser um exemplo de processo de risco em uma pequena empresa aérea, já que ela não poderá voar se seu único piloto habilitado para comandar sua única aeronave não estiver com a documentação em dia.
Assim, processos críticos não são necessariamente complexos, como neste exemplo.
Outro exemplo de um processo crítico que tem contribuição fundamental para o andamento de uma empresa é a operação dos auto fornos das aciarias, que nunca podem ser desligados.
Assim, em caso de greves ou de catástrofes naturais, é preciso modelar processos e planos de contingência.
Os momentos da verdade
Todos aqueles processos em que se está em contato direto com o cliente são considerados críticos. A ocorrência de não conformidades nesse momento pode ser bastante prejudicial parta a imagem da empresa.
Assim, aquela aeromoça que mencionamos acima, servindo bebidas, pode não ser um exemplo de processo crítico devido ao risco, mas com certeza é um processo crítico quando analisado sob a ótica de se tratar de um momento especial de contato com os clientes.
Não é à toa que as empresas aéreas gastam fortunas em treinamentos complexos de sua tripulação e fazem seleções rigorosas.
O fato desse tipo de funcionário usar um uniforme, também demonstra a preocupação com mais um exemplo de processo crítico devido ao contato direto com o cliente: a apresentação pessoal de seus funcionários deve ser impecável.
E nada mais fácil para controlar e simplificar um processo desse tipo do que instituir uniformes elegantes e bonitos.
A definição dos processos críticos é fundamental durante modelagem de processos BPM e uso de softwares de automação sempre será de grande ajuda neste momento tão importante de sua atividade empresarial.
