Imagínese un automóvil. Digamos que usted está en algún lugar aislado y necesita alquilar un vehículo urgentemente, para ir del punto A al punto B.
La agencia local cuenta con una serie de alternativas, todas en pésimo estado. Cada coche disponible presenta diferentes defectos, que vamos a enumerar a continuación:
- Coche 1: velocímetro roto y sin el retrovisor derecho. Pintura en pésimo estado, bancos duros y con los muelles expuestos. Uno de los vidrios traseros está roto.
- Coche 2: pintura razonable, sin problemas en los vidrios o asientos, una radio nueva, los cambios rasguñan un poco y falta el neumático de repuesto.
- Coche 3: pintura nueva, asientos duros, el volante tiembla un poco, tiene un faro trasero roto y un agujero en el tanque de combustible.
Creo que sólo de describir estas alternativas, es fácil para usted entender cuáles de estos ejemplos de procesos críticos están representados en los coches 2 y 3.
Incluso sin el espejo y el velocímetro, los asientos en pésimo estado, el vidrio roto y la mala pintura, el coche 1 puede llegar a su destino sin grandes dificultades.
Pero, con un tanque perforado, será prácticamente imposible. Y sin un neumático reserva, el riesgo se vuelve muy grande.
De hecho, es por eso que todo coche tiene una rueda de repuesto: es un plan de contingencia que todo automóvil debe tener.
Vamos a entender estos conceptos con algunos ejemplos de procesos críticos que pueden surgir en el día a día de su negocio.
6 ejemplos de procesos críticos de una empresa
Antes de hablar sobre los ejemplos, entendamos lo que son los procesos críticos de las empresas.
Son aquellos que presentan uno o más de los elementos siguientes:
- Alto riesgo: si estos procesos no ocurren de la forma adecuada, existen grandes riesgos para la empresa, de varios tipos: financieros, ambientales, jurídicos, operativos y otros. Sin neumáticos, el riesgo de no completar el viaje es muy grande.
- Vitales para el funcionamiento de la empresa: sin ellos la empresa, sencillamente no puede funcionar. Un proceso de alto riesgo no necesariamente paraliza a la empresa (el coche puede seguir andando de forma precaria), ya un proceso vital, hace que la empresa no entregue ningún valor al final de la cadena de procesos (sin gasolina, a causa del tanque perforado, el coche no va a andar nunca).
- Procesos que están en contacto directo con los clientes: en el ejemplo del coche, este tipo de proceso crítico podría ser representado por las pésimas condiciones que todos los coches presentaban. Vale notar que el negocio sólo fue realizado porque se trataba de una emergencia, de lo contrario, no se habría alquilado el coche.
Pero que quede claro: los procesos críticos que se relacionan directamente con el cliente, los llamados puntos de contacto o momentos de la verdad, no se resumen a la apariencia, por el contrario: son procesos bastante complejos, como veremos a continuación, en los ejemplos que vamos a analizar.
Vea también: Análisis y manejo de riesgos: Los 4 riesgos principales
Ejemplos de procesos críticos debido al riesgo
Todo proceso que puede exponer a la empresa a un efecto perjudicial, es de riesgo y por lo tanto, es crítico.
Cuando la azafata está sirviendo bebidas a los pasajeros, la posibilidad de que eso traiga algún efecto desastroso para la empresa es mínima, si el proceso no ocurre como estaba previsto.
Pero los procedimientos de aterrizaje y despegue son ejemplos de procesos críticos para la empresa.
Así como la adquisición de nuevos aviones para la compañía. Si este negocio es mal hecho, existe el riesgo de que la empresa no pueda efectuar sus pagos o de no tener aeronaves suficientes, por lo tanto, se trata de otro ejemplo de proceso crítico.
Procesos vitales para la operación
Una medida banal, como renovar una licencia de pilotaje, puede ser un ejemplo de proceso de riesgo en una pequeña aerolínea, ya que no podrá volar si su único piloto habilitado para comandar su única aeronave no está con la documentación al día.
Así, los procesos críticos no son necesariamente complejos, como en este ejemplo.
Otro ejemplo de un proceso crítico que tiene una contribución fundamental para el progreso de una empresa es la operación de los auto hornos de las acerías, que nunca se pueden apagar.
Así, en caso de huelgas o de catástrofes naturales, es necesario modelar procesos y planes de contingencia.
Los momentos de la verdad
Todos aquellos procesos en que se está en contacto directo con el cliente se consideran críticos. La ocurrencia de no conformidades en ese momento puede ser bastante perjudicial para la imagen de la empresa.
Así, esa azafata que mencionamos antes, sirviendo bebidas, puede no ser un ejemplo de proceso crítico debido al riesgo, pero con certeza es un proceso crítico cuando se analiza bajo la óptica de tratarse de un momento especial de contacto con los clientes.
No es por nada que las compañías aéreas gastan fortunas en los entrenamientos complejos de su tripulación y hacen selecciones rigurosas.
El hecho de que este tipo de empleado vista un uniforme, también demuestra la preocupación con otro ejemplo de proceso crítico debido al contacto directo con el cliente: la presentación personal de sus empleados debe ser impecable.
Y nada más fácil para controlar y simplificar un proceso de ese tipo que instituir uniformes elegantes y bonitos.
La definición de los procesos críticos es fundamental durante el modelado de procesos BPM y el uso de softwares de automatización siempre será de gran ayuda en este momento tan importante de su actividad empresarial.
