La mejora de los procesos no se creó para confundir la cabeza de nadie. Por el contrario, su objetivo es exactamente hacer todo más claro y objetivo, haciendo que las actividades de una empresa ocurran de forma más eficiente y asertiva.
Entonces vamos por partes…
Antes de definir lo que es mejora de procesos, vamos a dar un paso atrás y entender que para promover la mejora, también llamada de optimización de procesos, antes es necesario analizar estos procesos, para saber qué debe mejorarse.
Vea también: ¿Qué es la mejora de procesos?
Qué significa mejora de procesos
Análisis de procesos: el primer paso antes de la mejora
Como hemos dicho, la mejora de los procesos debe efectuarse después de su análisis. Y eso debe suceder en un amplio alcance, que abarca en un primer momento, conocer la empresa como un todo, sus objetivos estratégicos y la estructura organizacional.
Por ejemplo: una organización de salud sin fines de lucro y una clínica médica convencional pueden estar optimizando el mismo proceso de selección de pacientes para atención.
Incluso antes de conocer los agentes, las etapas y los procedimientos utilizados en este proceso, podemos decir, con certeza, que la optimización de ese proceso en estas dos organizaciones será muy diferente, pues sus objetivos estratégicos son diferentes.
Después de este análisis más amplio, ahora sí es hora de analizar el proceso propiamente dicho.
Para eso, algunas actividades de ejemplo que se pueden ejecutar en su empresa:
1- Análisis de las métricas de rendimiento
Si ya están establecidos, es necesario comprobar que los indicadores de rendimiento de la empresa, los llamados KPI, se están alcanzando. De esta forma, sabremos si el proceso atiende a las necesidades de la organización.
2- Análisis de las interacciones con los clientes
Si el objetivo de la organización es satisfacer a los clientes, es necesario mapear con mucha atención estos “momentos de la verdad”, pues son etapas críticas de cualquier proceso.
3- Obstáculos
Los obstáculos son interferencias en el proceso que causan la acumulación de actividades y generan retrasos, hay que descubrir si existen y qué los crea.
Por lo general, un obstáculo se crea con la restricción de un recurso, de un producto, de un servicio o de una información.
Vea también: 7 consejos de modelado de procesos de negocio para los legos
4- Reglas del negocio
Las reglas del negocio son procedimientos formales predefinidos que ayudan a los empleados a tomar decisiones de forma rápida y asertiva.
Debemos analizar si se ejecuta correctamente y funciona adecuadamente y de acuerdo con los objetivos de la organización.
5- Handoffs
- El equipo que recibió el proceso no tiene conocimiento del cambio de responsabilidad.
- El equipo que debería transferir la responsabilidad no lo hizo y siguió incorrectamente en el proceso.
Atención: procesos y demandas realizados por intercambio de emails son fuente inagotable de errores de hand-off en las empresas. Vea el artículo sobre tareas por correo electrónico y ¡entienda el motivo!
Vea también: Las estrategias de hand-off se traducen en resultados
Ahora sí: ¿qué es mejora de procesos?
Muchos confunden la mejora de los procesos con la automatización de procesos.
En realidad, podemos definir lo qué es mejora de procesos en las siguientes palabras:
La mejora de procesos, u optimización de procesos, consiste en el análisis del proceso como se encuentra ahora (llamada de fase “AS IS”) para encontrar ineficiencias y actividades que se pueden realizar de una forma mejor, con el objetivo de definir:
- Los objetivos
- El flujo de trabajo
- El control
- La integración con otros procesos
Para garantizar una entrega de alto valor percibido al cliente final.
Por lo tanto, para cada uno de los 5 puntos críticos que enumeramos en el tópico anterior, la mejora de procesos intentará encontrar las causas por atrás de ellos y definir maneras de corregirlos y mejorarlos, modelando un flujo de proceso nuevo, llamado “TO BE”: el proceso que se desea que ocurra de forma óptima en el futuro.
Para ello, se pueden utilizar algunas herramientas de mejora de procesos tradicionales, como el ciclo PDCA, el diagrama de Ishikawa y la metodología de los 5 porqués, entre muchas otras.
Lo importante es detectar si el proceso es realmente ineficiente, a través del análisis de los KPI y luego mejorar al máximo las interacciones con el cliente; descubrir las causas de los obstáculos; comprobar si los handoffs son eficientes y si las reglas del negocio se pueden mejorar o incluso si hay que crear nuevas reglas.
Para lograr el mejor resultado en todas estas actividades, lo ideal es usar una herramienta tecnológica que permita la divulgación de los procesos y también la recolección de feedback por parte de las personas involucradas. No se olvide de crear su cuenta para modelado y documentación de procesos.
https://www.youtube.com/watch?v=3ngvYxL77Qw