Antes de entender exactamente lo que es la mejora de procesos y cómo puede llevar su empresa al siguiente nivel, es importante definir lo que es un proceso. Toda organización tiene sus procesos. Podemos definirlos como una secuencia de acciones y actividades llevadas a cabo, preferentemente, en el mismo orden, involucrando un intercambio de información y de datos, conducidos por una persona o un grupo.
En una empresa que vende muebles, por ejemplo, uno de los procesos es la compra, que se inicia con la solicitud del cliente, pasa por el registro de la solicitud, el pago y la entrega. Cada uno de estos pasos forma parte del proceso y lo compone, envolviendo personas (vendedores, administradores) e información (precio, datos del cliente). Esto es sólo un ejemplo de proceso.
El objetivo de todo trabajo de BPM es atentar para todas las tareas y etapas de los procesos para que ocurran con eficacia y eficiencia a lo largo de toda la cadena productiva de la empresa, proporcionando un mayor valor percibido por el cliente en el momento de la entrega del producto o servicio.
Cuanto mayor sea ese valor, más el cliente estará dispuesto a pagar para disfrutarlo. Y si los procesos de entrega son eficientes, sin desperdicios y con alta productividad operacional, permitirán que la empresa logre un buen margen de beneficio.
En este contexto, la mejora de procesos se convierte en una actividad muy importante para lograr ese objetivo.
Vea también:
- Mejora de procesos – 7 pasos para llevar su empresa desde donde está a donde usted quiere que vaya
- Para entender mejor, vea también los tipos de procesos de negocio .
Lo qué no es, la mejora de procesos
Para comprender mejor lo que es la mejora de procesos, podemos empezar destacando algunos errores comunes de interpretación de sus objetivos.
Un trabajo eficiente de mejora de procesos NO tiene como objetivos:
- Diseñar diagramas muy complejos.
- Desarrollar sistemas nuevos.
- Sustituir las actividades humanas por la automatización.
Estos elementos pueden incluso aparecer durante la búsqueda de soluciones, pero el verdadero objetivo de la mejora de procesos es que sean adecuados y capaces de ofrecer el mejor resultado final al cliente, ya sea un servicio o producto, en particular con respecto a la relación con este cliente.
De esta forma, se añade aún más valor a la entrega, al considerar una mejora, también en el ámbito de las relaciones y no sólo en las características de los productos y servicios.
En resumen, podemos definir así lo que es la mejora de procesos:
Es el análisis del proceso actual para la detección de actividades que se pueden mejorar, como ineficiencias y obstáculos, con el objetivo de definir sus metas y objetivos, el flujo de trabajo, los controles y la integración con otros procesos, para que contribuya de forma significativa en la entrega de valor al cliente final.
Para ello, se deben seguir algunos principios del diseño de este nuevo proceso.
Primer paso para entender qué es la mejora de los procesos
El primer paso, y uno de los más importantes, es el análisis. ¿Cómo mejorar algo que no comprendemos completamente? Antes de comenzar con una mejora de procesos, es importante entender los procesos actuales y cómo funcionan, sin ningún maquillaje o intento de engaño. Para ello, usted puede contar con un analista de procesos – que es un profesional cada vez más solicitado por empresas grandes, y que trabaja justamente en el análisis y mejora de los procesos empresariales. A través del mapeo de procesos AS IS usted puede dibujar un gráfico del proceso y de todas sus fases, para obtener una visión completa de lo que puede estar causando retrasos, dónde hay obstáculos y cuáles son los puntos de mejora.
Es muy importante conversar con las personas involucradas en este proyecto. Nadie mejor que quien trabaja diariamente con el proceso, para decirle exactamente dónde están las dificultades.
Paso a paso para la mejora de procesos
Después del análisis por medio del mapeo, lo que se debe hacer es el modelado del proceso. ¿Cómo debe suceder? ¿Cuál sería la mejor manera de realizar este proceso para encontrar el mejor resultado, de la manera más rápida y utilizando menos recursos? ¡Haga otro diagrama y comparta ideas con el equipo!
Vea también: Modelado de procesos.
Después de modelar, ¡es el momento de ejecutar! Poner en acción lo que se discutió, con eficacia y con todos a bordo, es esencial para el éxito de la mejora de procesos. Es durante la aplicación que usted podrá examinar si las ideas incluidas funcionaron y si las mejoras van a tener éxito. Mejora continua. Seguramente usted encontrará nuevos puntos de mejora y nuevos obstáculos. El proceso de mejorarlos otra vez, se llama optimización, y no se debe omitir de ninguna manera.
Principios para el diseño de nuevos procesos
Interacción entre clientes
Este principio establece que incluso si los procesos se vuelven extremadamente eficientes, después de aplicar las mejoras, si la experiencia del cliente no es satisfactoria, todo este trabajo se puede perder. Esto es lo que los vendedores llaman “momentos de la verdad”: todos los puntos de contacto del cliente con la organización deben proporcionar la mejor experiencia posible.
Actividades que agregan valor
Un principio clave y simple de entender: ¿la actividad analizada agrega algún valor al servicio o producto? En caso afirmativo, debemos dedicar toda la atención para que se realice de la mejor manera posible durante el proceso. En cuanto a las actividades que no agregan valor, se deben eliminar del nuevo proceso.
Vea también: Definición de BPM: vea cómo agregar valor a su negocio
Disminución de las actividades propensas a causar una falla en el proceso
Siempre que una actividad de riesgo forma parte del proceso, es necesario buscar una manera de eliminarla o simplificar su ejecución. Generalmente, el uso de una tecnología más adecuada es la solución a esta situación.
Primero rediseñe el proceso, después automatícelo
Aquí se debe tener cuidado para no pensar en mejoras de procesos enfocados exclusivamente en la automatización. No siempre el reemplazo de las actividades humanas, es la solución que traerá la mejora deseada para alcanzar los objetivos de ese proceso.
Estandarización de procesos
Algunos procesos se repiten a lo largo de la cadena de valores. Si están bien documentados y almacenados en una biblioteca de procesos, se puede tener acceso a ellos y sus características. Por lo tanto, cuando se diseña un proceso intentando hacer mejoras, es importante estandarizarlo, siempre que sea posible, en componentes reutilizables para aportar agilidad de gestión para la empresa, además de más facilidad para la integración entre los procesos.
Reglas del negocio
Son reglas simples que pueden facilitar mucho los procesos, evitando tareas largas y procedimientos complejos que se pueden substituir por esas reglas. Un ejemplo hipotético: los cheques de menos de $100,00 se pueden cobrar sin el análisis de la firma. Al analizarse el proceso, se notó que sería más caro analizar todos, uno por uno, que recibir un cheque devuelto por error de la firma eventualmente. La regla del negocio trajo agilidad al proceso sin pérdida de valor. Y lo que es más: ¡mejoró la experiencia del cliente! ¿Y qué es la mejora de procesos si no buscar la mejor experiencia para el cliente, con eficiencia y eficacia?
Conformidad
La mayoría de los sectores tienen patrones de medición, procedimientos, certificaciones y otros parámetros que son monitoreados por entidades de gobierno o de clase. Es evidente que el proceso mejorado no puede escaparse a estas reglas.
Una cosa que la mejora de procesos no es, es un proceso finito. En realidad es un proceso cíclico, pues cuanto más mejoramos, más vemos cómo ir adelante. Es crucial que esto sea inculcado en la cultura de la empresa, ya que debe ser eterno y constantemente aplicado.
Al final, ¿qué es la mejora de procesos? Podemos concluir que después del análisis del proceso actual, debemos buscar un rediseño en el que las actividades que no agregan valor o que implican grandes riesgos, se deben eliminar (o al menos simplificarlas), siempre siguiendo las reglas normativas, intentando crear reglas de negocios fáciles de implementar y patrones reutilizables, todo eso con el objetivo de añadir más valor al producto o servicio y a la experiencia del cliente.
Vea también: Mejora continua – Conozca el método japonés y el método americano
Una cosa que ayuda mucho en la implementación de la mejora de procesos y su mentalidad, es el uso de un software confiable que ayude a los gerentes y a los empleados a compartir información y estar seguros de que los datos están actualizados. El software adecuado puede realizar hasta un análisis eficaz de los procesos y asignarlos, modelarlos, optimizarlos y automatizarlos.
