Hablar sobre técnicas de mapeo, análisis y mejora de procesos, prácticamente significa cubrir casi todas las cuestiones más importantes de la gestión de procesos, el BPM en su conjunto (véase también qué es BPM Human Centric).
Por lo tanto, antes de presentar algunas de las técnicas de mapeo, análisis y mejora de procesos más utilizadas, es importante recordar cuál es el objetivo del BPM. En resumen, un proyecto BPM debe agregar valor al negocio, es decir, su cadena de actividades debe entregar al cliente final, un producto que satisfaga sus necesidades, de tal forma, que él esté dispuesto a pagar un valor más alto que lo que se gastó en su producción.
Mirando desde este punto de vista es fácil ver que el uso adecuado de BPM, apoyado por la técnicas de mapeo, análisis y mejora de procesos correctas, tiene el propósito de garantizar la sostenibilidad de la organización al buscar alto rendimiento y rentabilidad.
En este contexto, se deben analizar varios aspectos de la cadena de valor para lograr la mejora. Trataremos de cuatro de los aspectos más importantes, y a continuación presentaremos las técnicas que pueden ayudar en este trabajo.
Recuerde que un sistema BPM que además del diseño de procesos, permita una comunicación rápida y eficiente, con transparencia y control, a través de paneles de gestión intuitivos, facilitará en gran medida este trabajo.
4 puntos clave para utilizar las técnicas de mapeo, análisis y mejora de los procesos
La intención aquí es llamar la atención sobre el hecho de que las técnicas se deben utilizar con el fin de identificar estos cuatro elementos fundamentales, entre muchos otros:
Vea también: Los 7 principios del diseño de procesos
Para entender mejor cómo llevar a cabo un mapeo de procesos vea también:
- ¿Por qué hacer el mapeo de procesos? La importancia que tiene para las empresas mantener un control sistemático
- 6 buenos ejemplos del mapeo de procesos en empresas
3 Técnicas de mapeo, análisis y mejora de procesos
1. Técnica del 5W1H
Una de las técnicas más utilizadas para conocer el proceso se llama 5W1H, las iniciales de las palabras en inglés: What, Where, Who, When, Why e How que podríamos traducir como: qué, dónde, quién, cuándo, por qué y cómo.
La técnica consiste en responder un cuestionario con preguntas que comienzan con estas palabras y descubrir mucho sobre el proceso. Vea un posible guión de 19 preguntas:
- ¿Cuáles son las entradas del proceso?
- ¿Cuáles son las entregas?
- ¿Cuáles son los objetivos?
- ¿Cuál es la tecnología utilizada?
- ¿Dónde se ejecuta el proceso?
- ¿Dónde se entrega el producto del proceso?
- ¿Quiénes son los clientes del proceso?
- ¿Quiénes son los proveedores del proceso?
- ¿Quién ejecuta el proceso?
- ¿Cuándo se inicia el proceso?
- ¿Cuándo termina?
- ¿Cuándo se evalúa?
- ¿Cuándo comienza y cuándo termina cada sub-proceso?
- ¿Por qué existe este proceso?
- ¿Por qué se hace de la forma actual?
- ¿Como se planifica el proceso?
- ¿Cómo se ejecuta el proceso?
- ¿Cómo se evalúa el proceso?
- ¿Cómo se controla el proceso?
Estas son sólo algunas de las preguntas posibles. Según las especificaciones del proceso, pueden ampliarse y modificarse.
Una vez que el proceso se conoce y se detectan algunos problemas (obstáculos, interacciones, actividades críticas para agregar valor, puntos de contacto con los clientes, etc.), es necesario definir lo que hay que atacar en primer lugar. Vea las siguientes técnicas y cómo ayudan a definirlo.
Más información:
- Entienda mejor el concepto 5W2H y cómo su empresa puede beneficiarse de esta herramienta
- Matriz 5W2H: vea ahora cómo armar un plan de acción eficaz
2. Técnica de la Matriz GUT
Una técnica muy práctica e intuitiva, la matriz GUT se utiliza para definir la prioridad con la que se deben tratar los problemas encontrados.
Las letras de la palabra GUT significan:
- Gravedad: el grado de las pérdidas si no se hace nada
- Urgencia: lo que ocurrirá si no se hace nada de inmediato
- Tendencia: cuál es la proyección de empeoramiento de la situación si se pospone la solución
Establezca una puntuación de 1 a 5 sobre cada criterio para cada proceso o actividad que hay que mejorar. ¡Después sume las notas y descubra por dónde empezar!
3. Técnica de la matriz BÁSICO
Al igual que en el enfoque anterior, esta matriz es mucho más detallada, lo que permite un refinamiento de su análisis de priorización de las soluciones que hay que buscar con el fin de equiparar el mejor valor costo beneficio a las necesidades de los clientes.
Cada una de las letras de la palabra BÁSICO significan:
- Beneficios para la organización
- Alcance
- Satisfacción del cliente interno
- Inversiones requeridas
- Cliente externo satisfecho
- Operabilidad sencilla
Para cada elemento, se debe asignar una puntuación de 1 a 5. Al sumarlos, usted sabrá cuál es su prioridad para armar un plan de acciones de mejoras en el proceso.
Vea lo qué analizar en cada aspecto:
Beneficios para la organización:
De qué forma la solución de este problema puede llevar a la reducción de costes, aumentar la producción y reducir los errores y defectos.
Alcance:
El número de empleados que se beneficiarán de la solución.
Satisfacción del cliente interno:
El nivel de satisfacción que percibirán los empleados con la solución de este problema.
Inversión requerida:
Indica el total de recursos que se necesitan para la mejora de este proceso.
Cliente externo satisfecho:
Indica cuál será el efecto sobre el cliente externo.
Operabilidad:
¿Cuáles son las dificultades para poner el proyecto de mejora en práctica? Analice los factores tales como la resistencia al cambio, los aspectos socio-culturales, la tecnología necesaria, la simplicidad de implementación y la facilidad de uso, por ejemplo.
Como usted acaba de ver, estas son sólo algunas técnica de mapeo, análisis y mejora de procesos, hay muchas otras. Además, un buen sistema de BPM también puede ayudar mucho en este trabajo. Vea en el vídeo a continuación cómo esto es posible en un sistema de BPM que le permite crear cuentas para el modelado y documentación de los procesos de negocio:
Vea también: Entienda todas las etapas del proceso de planificación estratégica