El diseño de procesos es una etapa de la gestión de procesos que se produce después del análisis del proceso actual, es decir, cómo está ahora (llamado popularmente “AS IS”). Asimismo, el Diseño de procesos, por su función futura se llama “TO BE”.
Recuerde los conceptos:
El diseño del proyecto tiene como objetivo crear nuevos procesos o mejorar los ya existentes. Debe quedar claro que, a diferencia del análisis, el diseño del proceso está orientado hacia el futuro y es imposible llevar a cabo esta actividad de manera competente y correcta sin haber sido hecho el debido análisis.
Para diseñar un proceso es necesario definir sus especificaciones:
- Metas y objetivos
- Desempeño
- Flujo de trabajo
- Plataformas y tecnologías
- Fuente de datos
- Controles operativos y financieros
- Integración con otros procesos
Y para ello, tenemos que entender claramente algunos principios, que detallaremos a continuación.
Vea también: Rediseño de procesos BPM – Definición y concepto
Los 7 principios del diseño de procesos
1. La integración con los clientes
Se refiere a todas las interacciones entre los clientes y la empresa.
Se les llama “momentos de la verdad” en la que la organización tiene contacto directo con el cliente, que pasa a probar sus servicios o productos. Es esencial que este momento sea “mágico” y el cliente sienta que sus necesidades y deseos se cumplieron completamente.
Todo trabajo de BPM tiene como objetivo que la cadena de valor agregado entregado al cliente (en este momento) sea algo que el cliente considere valioso y por el cual está dispuesto a pagar una cantidad que remunere a la empresa, generando beneficios y riqueza. Este concepto es aún más importante cuando se trata de servicios, especialmente cuando el contacto con la gente es constante, como en restaurantes, hoteles y hospitales.
2- Actividades que agregan valor
Para entender este principio es suficiente responder a una pregunta:
¿El cliente pagaría para que se realice esta actividad?
Hay que indicar las actividades, ya que son las que van a dar lugar a momentos de la verdad, son ellas las que hacen que el producto o servicio sea más valioso a los ojos del cliente, y deben ser objeto de estudios para mejorar.
Con respecto a las actividades que no agregan valor, las mismas deben ser eliminadas en el diseño del nuevo proceso.
3- Reducción de errores en handoffs o transferencias
Se trata de actividades delicadas, sujetas a un mal funcionamiento o errores, con cierto riesgo de fallar durante la operación.
Lo ideal es reducir al máximo su existencia al hacer el nuevo diseño de procesos. Para ello, el uso de la tecnología puede ser una alternativa inteligente, substituyendo, cuando sea posible, las actividades sujetas a error humano por actividades automatizadas.
4- Cuidado: ¡evite automatizar excesivamente!
Hubo una tendencia, que ha quedado desfasada, de automatizar todo lo posible de manera indiscriminada. Este punto de vista equivocado, sencillamente tornaba un proceso antiguo, también ineficaz e ineficiente, con la única diferencia para el proyecto rediseñado: en lugar de personas realizando las actividades, había actividades automatizadas.
Recuerde: el diseño de procesos tiene como objetivo que produzcan entregas de calidad, ya sean automatizadas o no.
Vea también: ¿Qué es la automatización de procesos? – Conozca
5- Estandarización de procesos
Una organización tiene una extensa serie de procesos, muchos de ellos interconectados. Si estos procesos pudieran ser reutilizados por la empresa, “si pudieran hablar un lenguaje común”, la operación en su conjunto, ganaría velocidad y agilidad.
6- Reglas de negocio
Son algunas reglas que deben estar presentes en las operaciones y procesos, facilitando su aplicación y sobre todo la toma de decisiones. Un ejemplo de regla de negocio bastante simple podría ser: los niños menores de un metro veinte no pueden utilizar este juguete. Vea cómo esto facilita toda la operación, evitando preguntas sobre la edad, la presentación del documento, etc. Es suficiente que el niño pueda pasar por debajo de un pequeño portal sin inclinarse.
7- Conformidad
Aplique los estándares más utilizados por el segmento de mercado al que pertenece su empresa. Recuerde verificar si hay una norma nacional que puede ser diferente de la internacional, y cuál es la más indicada.
Para aplicar todos estos principios y diseñar procesos de forma rápida, ágil, intuitiva y eficiente, utilice el software HEFLO.
