Hoy en día, la calidad total y la eficiencia operativa son obligatorias para las empresas, en un mercado tan competitivo, exigente y agresivo. Como resultado, la mayoría de los productos tiene un certificado estándar de calidad, lo que hace que sean muy similares entre sí.
Si hay una gama tan amplia de productos similares, ¿qué lleva a los consumidores a elegir un producto y no el otro? La clave para responder a esta pregunta está en cómo cada empresa gestiona sus servicios.
La gestión de servicios se ha convertido en la actualidad en una de las ventajas competitivas más poderosas que una empresa puede tener, por el simple hecho de que un buen servicio puede acercar, adquirir y retener clientes fácilmente.
Entienda qué es y cómo funciona la gestión de servicios
Los servicios son medidos y evaluados por la percepción y satisfacción de cada cliente, y pueden variar mucho de una compañía a otra.
Lo importante es entender que la gestión de los servicios no aborda necesariamente los beneficios habituales del producto en sí, sino los que van más allá, como un soporte 24 horas o una extensión de garantía al comprar en una tienda en particular, por ejemplo.
Para profundizar un poco más su comprensión del concepto de los servicios, vea dos definiciones didácticas conocidas:
- Asociación Americana de Marketing: “Los servicios son actividades, beneficios o satisfacciones que se ofrecen para la venta o proporcionados en relación con la venta de bienes.”
- Philip Kotler: “El servicio es cualquier actividad o beneficio que una parte pueda ofrecer a otra, que sea esencialmente intangible y no resulte ser la propiedad de algo. Su producción puede o no, estar ligada a un producto físico”.
Básicamente, un servicio consta de cuatro componentes principales: las personas, los procesos, los productos tecnológicos y los socios. Todos deben integrarse entre sí y estructurados en base a la planificación estratégica de la empresa, que a través del departamento de marketing, concibe y diseña servicios nuevos y diferentes, siempre buscando la innovación y la diferenciación.
La gestión de servicios es, en definitiva, todo el manejo de todas estas variables con el fin de garantizar la entrega, la garantía y la satisfacción del cliente, con la oferta y la contratacion de uno o más servicios de la compañía.
El BPM puede ser un aliado eficaz en la gestión de servicios
Prestar un buen servicio, generalmente es un gran reto para las empresas, entonces imagínese gestionarlos adecuadamente.
Para garantizar un nivel de excelencia en la calidad y construir una relación de lealtad con los clientes, los gerentes utilizan cada vez más las herramientas de gestión enfocadas en los procesos de negocio, el famoso BPM (Business Process Management o Gestión de Procesos de Negocio).
Con la automatización de procesos promovida con BPM, las empresas pueden fomentar la transparencia, definir y dividir mejor la responsabilidad, estandarizar la comunicación interna, controlar las tareas y actuar de forma proactiva, buscando siempre la mejora continua de los servicios.
En este contexto, no existe una herramienta más adecuada en América Latina para la automatización, optimización y gestión de servicios y procesos, que el software HEFLO BPM, desarrollado por Venki, una empresa con más de doce años de existencia y una amplia experiencia en tecnología.
Con muchas características y funciones únicas, HEFLO BPM permite de forma amplia, transparente y flexible, que los gerentes definan, modelen, ejecuten, controlen, mejoren y automaticen todos los procesos dentro de las empresas, haciéndolas más competitivas y permitiendo que concentren más esfuerzos en la calidad y la mejora de los servicios.
