Como calcular a Taxa de Churn pode ajudar seu negócio

O significado de Churn, sua tradução do inglês para o português, não costuma ficar muito clara. Pode ser algo como agitar, chacoalhar, fazer espuma.

Mas, independente disso, Taxa de Churn é uma métrica usada para medir a perda de clientes de um negócio, principalmente aqueles que envolvem assinaturas ou pagamentos de mensalidades.

Uma maneira de como calcular a Taxa de Churn é usar a percentagem de clientes ou usuários que abandonam um serviço mensal, cancelam inscrições e assinaturas.

É um índice muito usado em empresas do tipo SaaS, que oferecem serviços de softwares usando cloud computing, e dependem fortemente dessas entradas mensais já esperadas para atingir seus resultados operacionais e assegurar uma boa gestão financeira empresarial do negócio.

Saiba mais: Você sabe o que são empresas SaaS?

 

Como calcular a Taxa de Churn na prática

Talvez a métrica de cálculo de Taxa de Churn mais usada seja a percentagem de clientes perdidos, que é a divisão do número de clientes perdidos no período (geralmente no mês) pelo total de clientes (antes de perder esses) e multiplicar por 100.

Assim, se uma empresa tem 5 mil clientes pagando a assinatura pelo uso de um software e perde 300 clientes em um mês, sua Taxa de Churm será 300 dividido por 5.000 vezes 100, que dá 6%.

Mas existem fatores a considerar:

Foram conquistados novos clientes? Como esse número entra nessa conta?

Veja que você pode dividir o número de clientes perdidos pelo total antes das perdas ou pelo total depois das perdas de clientes, quando podem ter sido adquiridos clientes novos.

É por isso que o mais correto é usar o número de clientes correspondente ao último dia do período anterior.

Mas como analisar estes dados importantes sobre conquista e perda de clientes?

Para isso, não basta saber como calcular a Taxa de Churn, é preciso incorporar alguns outros tipos indicadores de desempenho, referentes a retenção e conquista de clientes, e fazer uma análise conjunta, veja alguns deles:

 

  • Número de Clientes Conquistados
  • Número de Clientes Perdidos (Churn)
  • Ganho Líquido de Clientes: Número de Clientes Conquistados menos o Número de Clientes Perdidos
  • MRR Perdido:

Antes de falar de MMR perdido, precisamos falar de MMR (significa Monthly Recurring Revenue), traduzido do inglês, quer dizer Receita Recorrente Mensal, aquela que provêm das assinaturas, todo mês.

Para calcular o MMR perdido, (ou MMR Churn) basta encontrar o valor monetário correspondente ao Churn (No caso, o número de clientes perdidos multiplicado pelo valor das assinaturas, se existem diferentes planos e preços, o cálculo deve levar isso em conta!).

  • Taxa de MMR Perdido (ou Taxa de MMR Churn): Divida o MMR Perdido pelo MMR do mês anterior e multiplique por 100.

Note que a Taxa de MMR Churn pode ser diferente da Taxa de Churn, caso, por exemplo, houve uma perda maior de clientes que pagavam assinaturas de planos mais baratos, impactando menos a perda de receitas.

Sim, são muitos indicadores e existem vários outros que também podem ser usados. Neste caso, em vez de ficar perdendo tempo fazendo cálculos no papel ou em planilhas atualizadas manualmente, o ideal é integrar processos e obter informações confiáveis e em tempo real por meio da automatização de processos de negócios.

Veja também: Conheça 10 Indicadores de desempenho de processos (KPI)

 

O que fazer para diminuir a Taxa de Churn

Agora que você já sabe como calcular a Taxa de Churn e também diversas outras, vamos entender como se pode evitar que ela aumente a cada mês.

Isso pode estar relacionado com o próprio plano de marketing da empresa, erros de comunicação empresarial e até com as etapas do processo de vendas em si.

Basicamente, quem não quer perder clientes, busca sua fidelização. Para isso, é preciso surpreendê-los sempre e usar técnicas de CRM para ter as informações necessárias para oferecer a eles exatamente o que eles procuram para solucionar seus problemas, pelo preço adequado, no momento certo e pelo canal mais eficiente.

Em suma, um sistema de CRM vai te ajudar a saber:

  • Quem compra
  • O que compra
  • Quando compra
  • Quanto quer pagar
  • Como quer ser atendido

Com isso, será possível entregar o produto ou serviço ideal para cada perfil de clientes, diminuindo consideravelmente a Taxa de Churn ao longo do tempo.

Mas isso não basta, é preciso continuar o pós-venda, montando um processo de atendimento ao cliente que o mantenha sempre satisfeito, superando suas expectativas.

Confira também: Como melhorar o atendimento ao cliente melhorando os processos?

Saber como calcular a Taxa de Churn é só o começo da solução de seus processos de negócios em busca da retenção e fidelização de clientes.

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