Como sua empresa lida com os clientes após a venda?
- Ele continua recebendo seu devido valor?
- Ele é esquecido pela equipe?
- Como anda a retenção de clientes?
Nós como consumidores não nos sentimos satisfeitos quando após a compra de um serviço notamos uma mudança de comunicação entre a empresa e a gente. Por que com seu cliente corporativo deveria ser diferente?
Então você concorda que o cuidado com o cliente logo após a compra é essencial para o relacionamento que você deseja construir ao longo do tempo.
Lembre-se que o momento é delicado, pois seu cliente acabou de comprar seu produto e ainda não teve a oportunidade de formar uma opinião sobre. Porém, a continuidade do cliente depende de como você irá impressioná-lo.
Você já foi num restaurante gastronômico onde o atendimento era “Uau!”?
Você saiu impressionado e encantado?
Não ficaria orgulhoso se seus clientes sentiam o mesmo com seu serviço?
É nesse momento que entra o onboarding de clientes!
O onboarding de clientes, ou customer onboarding, é um processo que busca engajar e guiar o comprador até o melhor resultado inicial possível. Fazer com que cada passo dele usando seu produto ou serviço seja uma vitória.
Você pretende aumentar as vendas e diminuir o churn ou deixar as coisas do jeito como elas estão agora? Talvez você já está satisfeito dos seus resultados.
Mas se você acha que tem margem para melhorar, então é hora de investir na prática de Customer Success.
Existe apenas um chefe, o cliente. E ele pode demitir todos na empresa, desde o presidente, simplesmente gastando o dinheiro em outro lugar. - Sam Walton Click To Tweet”
5 boas práticas de onboarding de clientes para sua empresa
Antes de conhecer as boas práticas de onboarding de clientes resumidas em 5 ítens, é importante entender um conceito fundamental:
Seu cliente adquiriu um produto ou serviço com o objetivo de resolver um problema ou necessidade que ele tem.
Se seu cliente não perceber rapidamente que a promessa de seu produto ou serviço – na qual ele acreditou na hora da compra – realmente vai se realizar, ele ficará insatisfeito.
É por isso que o onboarding de clientes é tão importante no B2B e, com mais intensidade, em empresas que dependem de recursos mensais recorrentes, isto é:
Vendem por assinatura ou mensalidade.
Cursos online, universidades, academias, serviços de telefonia e, principalmente, empresas SaaS (Aquelas que fornecem um software como um serviço por assinatura) são as que mais devem investir em um bom onboarding de clientes.
1 – Conheça seu usuário
Conhecer o usuário é essencial em todas as áreas de uma organização, mas aqui, quando estamos falando de onboarding, ela se torna OBRIGATÓRIA.
Você conhece seu cliente?
Se você respondeu “Não” ou “Sim”, está errado. Respostas “preto ou branco” não fazem sentido. Você tem um certo “grau de conhecimento” do seu cliente. Nunca é 0%, também não chegará a 100%.
Mas quanto mais você conhecê-lo, melhor será a experiência com o seu produto ou serviço. E uma boa maneira de conseguir mais informações sobre seus usuários é realizando uma boa pesquisa.
Crie um questionário no Google Forms ou em outras ferramentas especializadas em pesquisa e busque respostas aprofundadas sobre a jornada do seu cliente até encontrar o produto ou serviço certo, descubra sobre seus problemas e o que ele espera do seu serviço.
Faça perguntas que sejam relevantes para a equipe de onboarding entender o que ele precisa resolver, o que representa real valor para ele, e não atributos e características: encontre o problema, depois crie a solução.
Tenho certeza que você acha que está mais pelo 100%, estou errado?
Então que tal responder a umas perguntas para verificar isso?
- Qual a maior dificuldade que sua empresa enfrenta hoje?
- Como vem tentando solucionar esse problema?
- Qual seu grau de satisfação com a solução adotada, de 0 a 10?
- Como nossa solução contribui para a resolução dessa e de outras necessidades de sua empresa?
- Você acredita que nossa solução entrega o que prometeu?
- De 0 a 10, qual a possibilidade de recomendar nossa solução para um amigo ou conhecido?
2 – Personalize seu onboarding
Cada usuário tem um problema diferente.
Você consegue imaginar um cabeleireiro fazendo o mesmo corte para todos seus clientes?
Não? (se você respondeu sim, me manda o endereço desse cabeleireiro porque esse corte deve ser fenomenal !).
Imagine que o João prefira vídeos explicativos sobre todas as funcionalidades, enquanto a Maria gosta de ter auxílio pelo telefone. Você e sua equipe devem estar preparados para os problemas e sucesso do cliente.
Mais a frente falaremos sobre o time de onboarding.
3 – Leve o usuário para o sucesso rapidamente
Se o seu cliente comprou seu produto ou serviço é para que ele traga ótimos resultados e o quanto antes. Portanto, leve-o para o seu primeiro sucesso rapidamente. Mostre a ele que vale a pena continuar o investimento.
Vamos supor que você ofereça um software de automação de marketing e que seu cliente contratou o serviço com a esperança de aumentar as vendas.
Para alcançar esse objetivo, o primeiro passa a ser dado é gerar leads, ao ajudá-lo você está dando a ele sua primeira conquista:
- Crie um tutorial super simples e muito rápido para lançar seu primeiro fluxo de nutrição. Parabenize ele por cada passo! Rewards são essenciais para deixar o usuário motivado e engajado.
- Use algum mascote ou a cara do dono da empresa no tutorial, para personalizar e estabelecer uma comunicação mais pessoal. Faz piadas leves (sem exagerar)!
- Crie outros triggers para reativar o usuário dias e semanas depois do primeiro set-up, caso ele não se conecta: “Crie uma nova landing page”, “Faça teste A/B”, etc. ensina ele a realizar esses passos enviando emails informativos!
Agora seu usuário está se sentindo confiante com este primeiro sucesso, ele sabe que pode contar com o seu software e que ele cumpriu a promessa em que acreditou na hora em que fez a compra.
4 – Não dê o peixe, ensine a pescar
Ok, você ensinou muito bem o seu cliente e agora ele sabe tudo sobre o seu produto ou serviço. Em pouco tempo ele obteve seu primeiro sucesso graças a seu trabalho.
Mas você o ensinou a alcançar esse resultado ou você trouxe esse resultado para ele?
Veja bem, não deixe seu cliente dependente da equipe de onboarding, ele deve ter autonomia e conhecimento o suficiente para poder tocar o negócio sozinho. O seu papel é ajudá-lo a obter sucesso em sua jornada.
5 – Estruture bem o seu time
Para que todos os ítens anteriores sejam bem sucedidos, tudo vai depender da equipe de onboarding.
Tudo precisa ser bem planejado e organizado, tenha ao seu lado profissionais que assumem os problemas do cliente.
O ideal é que a equipe de onboarding de clientes seja exclusiva para essa tarefa. Porém, tenha em mente que os melhores profissionais que podem auxiliar o cliente, são os de Customer Success, ninguém conhece seus consumidores melhor do que eles.
Os profissionais de vendas podem se mesclar com os de CS, assim você terá especialistas em trazer e motivar os clientes em sua jornada pelo seu produto.
Você não sabe o que é Customer Success? Aprenda agora: A importância da Gestão do atendimento ao cliente em times de Customer Success
O que o onboarding tem de melhor?
O onboarding é um trabalho contínuo e que nunca deve parar, os frutos dessa estratégia impactam diretamente no aumento das vendas e na retenção de clientes.
Quer algo melhor?
E tenha em mente, que: o onboarding veio para ficar, cabe a sua empresa se moldar a essa nova tendência.
E lembre-se que manter um cliente é muito mais barato do que conquistar um novo!
Confira também: Como reter clientes pode fazer toda a diferença
E você? Conhece alguma outra dica de onboarding de cliente?
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