A importância da Gestão do atendimento ao cliente em times de Customer Success

A gestão da equipe de Customer Success é um fator decisório entre o sucesso e o fracasso da empresa no mercado.

Fazer a gestão do atendimento ao cliente para que ele obtenha sucesso no negócio dele usando a s ua solução é a função da equipe de Customer Success.  

Neste cenário, o líder acaba ficando responsável por controlar todas as atividades realizadas pelos membros do time, manter uma boa comunicação entre eles e ainda motivá-los, para que, assim, possam fazer um bom acompanhamento do ciclo de vida do cliente na empresa.

Foi pensando nisso que preparamos este post, que vai ajudá-lo com 5 dicas de gestão do atendimento ao cliente que certamente facilitarão o seu trabalho como líder de C.S.

Como fazer a gestão do atendimento ao cliente com equipes de Customer Success

1- Saiba se comunicar

A comunicação é, sem dúvida, o fator mais importante na gestão de qualquer equipe. Quando ela não existe ou falhas interrompem o processo comunicacional, isto certamente trará inúmeros prejuízos para a área de Customer Success.

Daí a importância de criar um canal de comunicação aberto, tanto para os funcionários se reportarem a você, como para eles entrarem em contato com pessoas de outras áreas (financeiro, vendas e suporte). 

Quando a equipe se comunica de forma adequada – com cada funcionário sabendo suas responsabilidades e as de seus colegas, bem como das metas gerais da sua área e da empresa – todos conseguem ver os serviços que estão sendo realizados e até os que ainda estão por vir.

Isto certamente facilita bastante o trabalho de toda a equipe. Lembre-se de convidar os profissionais a fazerem sugestões e tirarem qualquer dúvida que possa aparecer, mostrando que valoriza suas opiniões.

2- Incentive o trabalho em conjunto

Em muitas empresas, enquanto alguns membros da equipe de C.S. trabalham em salas fechadas sem qualquer conexão com outros departamentos, outros desempenham suas atividades dispersos por toda a organização.

Esta falta de padrão, embora natural, pode prejudicar bastante a comunicação entre os colaboradores.

Por isso, é importante que você incentive o trabalho em equipe, seja em duplas, seja em pequenos times, para que assim os métodos e processos fluam com mais rapidez e facilidade. 

Também é importante que você estimule cada membro a estudar sobre outras áreas, participar de projetos multidisciplinares, ouvir reuniões de vendas e se envolver em implementações, para que eles conheçam as pessoas de outras áreas e os diferentes trabalhos que elas desempenham.

E quando um novo membro for incluído na equipe de C.S., é fundamental que o responsável designe um profissional mais experiente para ajudá-lo a se adaptar a cultura do time nos primeiros meses de trabalho, o chamado onboarding.

O profissional de C.S. deve ter uma alta capacidade de mediar conflitos e um conhecimento global da empresa, o que demanda essa multidisciplinaridade do membro da equipe e muito treinamento prévio para ajudar na gestão do atendimento ao cliente.

3- Motive toda a equipe

Mais do que uma medida de gestão de pessoas, estar atento à motivação da equipe é uma iniciativa que deve ser tomada por qualquer gestor de Customer Success visando promover a eficiência do time e aumentar a sua capacidade de atendimento às demandas dos clientes.

Logo, é papel do gestor liderar pelo exemplo, como líder, não como um “chefe”, e mostrar os comportamentos que devem ser estimulados, e reconhecê-los quando executados. Assim, torna-se possível controlar o nível de motivação do departamento e manter um clima organizacional positivo entre todos os membros.

Você também pode promover momentos de interação interpessoal, com Happy Hours, cafés da manhã e almoços coletivos. Isso irá ajudá-los a trabalhar melhor, com mais entusiasmo e sinergia, e sempre em busca de um objetivo comum: oferecer a melhor experiência possível ao cliente, meta principal de uma equipe dedicada a gestão do atendimento ao cliente. 

E lembre-se:

O velho discurso do “faça o que digo, mas não o que faço” não funciona mais como forma de motivação.

Quando a equipe reconhece que aquele que a lidera tem uma postura coerente entre seu discurso e ações, e tem a experiência e competências necessárias, todos passam a respeitar sua gestão e a se basear em seu comportamento no dia a dia da empresa.

4- Retenha e fidelize cada membro 

Certamente você já ouviu falar em retenção e fidelização de clientes, não é mesmo? Por mais incrível que pareça, este princípio também pode (e deve) ser aplicado com seus colaboradores, para uma melhor gestão do atendimento ao cliente.

Isso pode ser feito através de treinamentos, que são muitos importantes para o processo de aprendizagem e não podem ser negligenciados, já que é o time de Customer Success é quem fica em contato constante com os clientes da empresa.

Promover cursos específicos para a área, fazer apresentações semanais sobre os assuntos relevantes do mercado, oferecer conteúdos complementares sobre o negócio e inscrever os membros em eventos da área na qual estão inseridos também são estratégias muito válidas.

5- Minimize ansiedades e frustrações

As responsabilidades básicas de um profissional do setor de Customer Success são muito similares. Independentemente da área em que atua, é importante que ele tenha habilidades de comunicação e relacionamento com o cliente, entenda a proposta de valor da empresa, conheça tudo sobre o produto ou serviço oferecido conheça a especificação do seu trabalho, como entregar valor e reduzir o Churn.

Realmente, é muita informação a ser processada e conhecimentos a serem assimilados. Mas é papel de quem faz a gestão do atendimento ao cliente não desanimar e tornar o trabalho bem menos difícil e maçante para a equipe.

Daí a importância de fazê-la identificar prioridades e objetivos, para que assim as ansiedades e frustrações sejam minimizadas.

Uma equipe dedicada a gestão do atendimento ao cliente que se mostra ansiosa, nunca conseguirá ganhar a confiança deles.

Este post foi escrito pela equipe da Meetime, um software de inside sales criado para simplificar o processo de vendas e auxiliar sua equipe comercial a ter melhores resultados.

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

Preencha esse campo
Preencha esse campo
Digite um endereço de e-mail válido.

Menu