5 buenas prácticas de onboarding de clientes para su empresa

¿Cómo su empresa se ocupa de los clientes después de la venta?

• ¿Ellos continúan recibiendo su justo valor?
• ¿El equipo se olvida de ellos?
• ¿Cómo está la retención de clientes?

Nosotros, como consumidores, no nos sentimos satisfechos cuando después de comprar un servicio, notamos un cambio en la comunicación entre la empresa y nosotros. ¿Por qué con su consumidor cliente corporativo debe ser diferente?

Así que usted está de acuerdo que la atención al cliente después de la compra es esencial para la relación que desea construir con el tiempo.

Recuerde que el momento es delicado, pues su cliente acaba de comprar su producto y aun no ha tenido la oportunidad de formar una opinión. Sin embargo, la continuidad del cliente depende de la forma en que usted lo impresionará.

¿Alguna vez usted ha estado en un restaurante gastronómico donde el servicio era “¡Wow!”?

¿Usted salió impresionado y encantado?

¿No estaría orgulloso si sus clientes sintieran lo mismo con su servicio?

¡Es en ese momento que se hace el onboarding de los clientes!

La incorporación del cliente, o customer onboarding, es un proceso que busca atraer y guiar al comprador hasta el mejor resultado inicial posible. Hacer que cada uno de sus pasos, usando su producto o servicio, sea una victoria.

 

¿Tiene planes de aumentar las ventas y reducir la rotación o dejar las cosas como están ahora? Tal vez usted ya está satisfecho de sus resultados.

Pero si usted piensa que tiene margen de mejora, es el momento de invertir en la práctica de Customer Success.

Sólo hay un jefe, el cliente. Y él puede despedir a todo el mundo en la compañía, hasta al presidente, simplemente gastando el dinero en otro lugar. - Sam Walton Click Para Twittear”

5 buenas prácticas de incorporación de clientes para su empresa

Antes de conocer las buenas prácticas de incorporación de clientes, resumidas en cinco artículos, es importante entender un concepto fundamental:

Su cliente ha comprado un producto o servicio con el fin de resolver un problema o necesidad que tiene.

Si el cliente no se da cuenta rápidamente de que la promesa de su producto o servicio – en el que creía en el momento de la compra – en realidad se realizará, él quedará satisfecho.

Por eso, la incorporación de los clientes es tan importante en el B2B y con más intensidad en las empresas que dependen de los recursos ordinarios mensuales, es decir:

Venden mediante suscripción o cuota mensual.

Los cursos en línea, universidades, academias, servicios telefónicos, y en especial las empresas SaaS (aquellas que proporcionan el software como un servicio de suscripción) son los más deben invertir en un buen onboarding de clientes.

1 – Conozca a su usuario

Conocer al usuario es esencial en todas las áreas de una organización, pero aquí, cuando estamos hablando de incorporación, se torna OBLIGATORIO.

¿Usted conoce a su cliente?

Si su respuesta es “No” o “Sí”, se equivoca. Las respuestas “negro o blanco” no tienen sentido. Usted tiene un cierto “nivel de conocimiento” de su cliente. Nunca es 0 % y tampoco alcanza el 100 %.

Pero cuanto más usted lo conozca, mejor será la experiencia con su producto o servicio. Y una buena manera de obtener más información acerca de sus usuarios es llevando a cabo una buena investigación.

Cree un cuestionario en Google Forms u otras herramientas especializadas en investigación y busque respuestas detalladas sobre la jornada de su cliente para encontrar el producto o servicio adecuado, descubra sus problemas y lo que el cliente espera de su servicio.

Haga preguntas que sean relevantes para el equipo de onboarding, entienda lo que necesita resolver, lo que representa un valor real para él, y no los atributos y características: encuentre el problema, a continuación, cree la solución.

Estoy seguro de que piensa que está más por el 100 %, ¿estoy equivocado?

Entonces, ¿qué tal contestar unas preguntas para verificar esto?

• ¿Cuál es la mayor dificultad que su empresa enfrenta hoy en día?
• ¿Cómo se ha tratado de resolver este problema?
• ¿Cuál es su nivel de satisfacción con la solución adoptada, entre 0 y10?
• ¿Cómo nuestra solución ayuda a resolver esta y otras necesidades de su negocio?
• ¿Usted cree que nuestra solución cumple lo que prometió?
• De 0 a 10, ¿cuál es la probabilidad de recomendar nuestra solución a un amigo o conocido?

2 – Personalice su onboarding

Cada usuario tiene un problema diferente.

¿Se imagina usted a un peluquero haciendo el mismo corte para todos sus clientes?

¿No? (Si su respuesta es sí, ¡envíeme la dirección de ese peluquero porque ese corte debe ser fenomenal!).

Imagínese que Juan prefiere vídeos explicativos sobre todas las características, mientras que a María le gusta tener la asistencia por teléfono. Usted y su equipo deben estar preparados para los problemas y el éxito del cliente.

Más adelante hablaremos sobre el equipo de onboarding.

3 – Lleve al usuario al éxito de forma rápida

Si el cliente ha comprado su producto o servicio es para que aporte grandes resultados y tan pronto como sea posible. Por lo tanto, llévelo a su primer éxito rápidamente. Muéstrele que vale la pena continuar la inversión.

Supongamos que usted ofrece un software de Automatización de Marketing y que su cliente contrató el servicio con la esperanza de aumentar las ventas.

Para lograr este objetivo, el primer paso que debe darse es generar clientes potenciales, al ayudarlo, usted le está dando a su primera conquista:

• Cree un tutorial super sencillo y muy rápido para lanzar su primer flujo de nutrición. ¡Felicítelo por cada paso! Las recompensas son esenciales para que el usuario esté motivado y comprometido.
• Utilice una mascota o el rostro del dueño de la empresa en el tutorial para personalizar y establecer una comunicación más personal. ¡Haga chistes ligeros (sin exagerar)!
• ¡Cree otros disparadores para reactivar al usuario días y semanas después de la primera puesta en marcha, si él no se conecta: “Cree una nueva página de destino”, “Haga la prueba A / B”, etc. enséñele a realizar estos pasos mediante el envío de boletines de noticias!

Ahora su usuario se siente seguro con este primer éxito, él sabe que puede contar con su software y que cumplió la promesa que creía en el momento en que se realizó la compra.

4 – No dé el pez, enseñe a pescar

Ok, usted enseñó bien a su cliente y ahora él sabe todo acerca de su producto o servicio. En poco tiempo, él consiguió su primer éxito gracias a su trabajo.

¿Pero usted le enseñó a lograr este resultado o usted le trajo este resultado?

Mire, no permita que su cliente dependa del equipo de onboarding, él debe tener autonomía y el conocimiento suficiente como para ser capaz de manejar el negocio solo. Su papel es el de ayudarle a tener éxito en su viaje.

5 – Estructura bien a su equipo

Para que todos los elementos anteriores tengan éxito, todo dependerá del equipo de onboarding.

Se debe planear y organizar todo muy bien, tenga a su lado profesionales que asuman los problemas del cliente.

Idealmente, el equipo de onboarding de clientes debe ser exclusivo para esta tarea. Sin embargo, tenga en cuenta que los mejores profesionales que pueden ayudar al cliente, son los de Customer Success, nadie conoce a sus consumidores mejor que ellos.

Los profesionales de ventas pueden fusionar con el CS, así, usted tendrá expertos en traer y motivar a los clientes en su viaje por su producto.

¿Qué es lo mejor del onboarding?

El onboarding es un trabajo continuo y que nunca debe parar, los frutos de esta estrategia tienen un impacto directo en el aumento de las ventas y la retención de clientes.

¿Quiere algo mejor?

Y tenga en cuenta que: la incorporación está aquí para quedarse, su empresa tiene que ajustarse a esta nueva tendencia.

¡Y recuerde que mantener a un cliente es mucho más barato que conseguir uno nuevo!

Vea también: ¿Cómo mejorar el servicio al cliente mediante la mejora de los procesos?

¿Y usted? ¿Conoce algún otro consejo de onboarding de clientes?

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