La signification de churn, dans sa traduction de l’anglais, ne rend pas le concept compréhensible. Cela pourrait vouloir dire agiter, remuer, battre.
Cependant, le churn rate est un moyen utilisé pour mesurer la perte de clients d’une entreprise, en particulier ceux liés à des abonnements ou paiements de mensualités.
Comment calculer le churn rate ? l’une des façons est d’utiliser le pourcentage de clients ou d’utilisateurs qui quittent un service mensuel, annulent des inscriptions et des abonnements.
C’est un indice largement utilisé dans les entreprises du type SaaS qui offrent des services de logiciels via le Cloud computing et comptent fortement sur ces entrées mensuelles déjà escomptées pour atteindre des résultats opérationnels et assurer une bonne gestion financière de l’entreprise.
Comment calculer le churn rate dans la pratique
Le moyen le plus utilisé afin de comprendre comment calculer le churn rate est peut-être le pourcentage du nombre de clients qu’on a perdu, c’est-à-dire, la division du nombre de clients qu’on a perdu dans la période (généralement dans le mois) par le nombre total de clients (avant de les perdre) et le multiplier par 100.
Ainsi, si une entreprise possède 5 000 clients qui paient l’abonnement d’un logiciel et en perd 300 clients en un mois, le churn rate sera 300 divisé par 5 000 fois 100, ce qui est égal à 6%.
Mais il y a des facteurs à prendre en considération :
Y a-t-il eu acquisition de nouveaux clients? Comment calculer le churn rate en prenant ce chiffre en considération?
Vous pouvez diviser le nombre de clients perdus par le total avant la perte ou par le total après la perte, lorsque les nouveaux clients ont été acquis.
C’est pour cette raison que le plus correct est d’utiliser le nombre de clients correspondant au dernier jour de la période précédente.
Mais comment analyser ces données importantes au sujet de l’acquisition et de la perte de clients?
Pour ce faire, il ne suffit pas de savoir comment calculer le churn rate, vous devrez intégrer d’autres types d’indicateurs de performance relatifs à la fidélisation et l’acquisition de clients, et procéder à une analyse combinée dont voici quelques exemples :
- Nombre de clients acquis
- Nombre de clients perdus (Churn)
- Gain Net de clients : nombre de clients acquis moins le nombre de clients perdus
- MRR perdu :
Avant de parler du MMR perdu, il faut parler du MMR (Monthly Recurring Revenue), traduit par revenus mensuels récurrents, provenant des abonnements, tous les mois.
Pour calculer le MMR perdu (ou MMR Churn) il suffit de trouver la valeur monétaire correspondant au Churn (dans ce cas, le nombre de clients perdus, multiplié par le montant relatif aux abonnements, s’il existe différents plans et prix, le calcul devrait le prendre en compte !).
- Taux de MMR perdu (ou taux de MMR Churn): diviser le MMR perdu par le MMR du mois précédent et multiplier par 100.
Notez que le taux de MMR Churn peut être différent du churn rate, si, par exemple, il y a eu une perte plus grande de clients payant des plans d’abonnements plus économiques, ayant une plus petite incidence sur la perte de revenus.
Oui, il y a beaucoup d’indicateurs et il y a plusieurs autres qui peuvent également être utilisés. Dans ce cas, au lieu de perdre du temps pour savoir comment calculer le churn rate avec des calculs sur du papier ou des feuilles de calcul mises à jour manuellement, l’idéal est d’adopter des processus et obtenir des informations fiables en temps réel via une automatisation des processus métiers.
Comment calculer une diminution du churn rate
Maintenant que vous savez comment calculer le churn rate, nous allons comprendre comment éviter son augmentation tous les mois.
Cela peut être lié au propre plan de marketing de l’entreprise, aux erreurs de communication de l’entreprise, et même aux étapes du processus de vente en soi.
En gros, celui qui ne souhaite pas perdre des clients, recherche leur fidélisation. Pour cela, il faut toujours le surprendre et utiliser des techniques CRM afin d’obtenir des informations nécessaires pour leur offrir exactement ce qu’ils cherchent pour résoudre leurs problèmes, avec un prix juste, au bon moment, et via le canal le plus efficace.
En bref, un système CRM vous aidera à savoir :
- Qui achète
- Ce qu’il achète
- Quand il achète
- Combien il est prêt à payer
- Comment il souhaite être traité
Avec lui, il sera possible de livrer le produit ou le service idéal pour chaque profil client, diminuant considérablement le churn rate au fil du temps.
Mais cela est loin d’être suffisant, il donner continuation avec l’près-vente, en montant un processus de service client afin de le maintenir satisfait, toujours dépassant leurs attentes.
Savoir comment calculer le churn rate n’est que le début des solutions de vos processus métiers afin de fidéliser les clients.
