Como mapear processos passo a passo em 10 etapas simples

Mapear um processo passo a passo é entender como um processo funciona e verificar se ele cumpre os seus objetivos.

É uma verdadeira fotografia do estado atual do processo para que se possa entendê-lo por completo e possibilitar a compreensão necessária para se pensar em uma maneira de melhorá-lo.

Neste contexto, podemos definir 10 etapas para o mapeamento de processos passo a passo, de forma que esta atividade ocorra com todo cuidado e precisão com que deve ser executada, trazendo os melhores resultados.

Não há como mapear processos passo a passo sem seguir uma ordem lógica de etapas. Confira:

Como mapear processos passo a passo

Para elaborar os passos de mapeamento vamos utilizar uma técnica chamada SIPOC (Supplier-Input-Process-Output-Customer), que consiste em “planificar” as diversas atividades de um processo a ser mapeado.

Em geral quando pensamos em mapear processos a primeira coisa que vem a cabeça é de criar um diagrama, porém nem todos os envolvidos no projeto de mapeamento dominam ou são capazes de entregar um diagrama de qualidade. Em geral, essas pessoas se sentem mais confortáveis com planilhas, que fazem parte do seu dia-a-dia. Veja abaixo um exemplo de uma planilha SIPOC:

Clique aqui para baixar a planilha em formato Excel.

Passo 1: Determinando seus objetivos

Dentro de toda cadeia de valor da empresa, cada processo tem um objetivo específico que, ao ser levado em conta no conjunto das atividades da organização, colabora para atingir seus objetivos finais.

Neste momento, é preciso entender qual o papel deste processo em análise dentro do limite de suas atividade:

• Qual o motivo dele existir?
• O que o processo tenta realizar?
• Qual é a sua criticidade?
• Que riscos estão envolvidos no processo?
• Existem normas e regulamentações associadas ao processo?

O objetivo nesse ponto é identificar uma lista de processos a serem mapeados. Algumas pessoas também chamam isso de “macroprocessos”.

Então a saída dessa etapa seria uma coleção de planilhas SIPOC (uma para cada processo a ser mapeado).

Passo 2: Identificando os fornecedores do processo

Os próximos 5 passos estão relacionados com as linhas da planilha SIPOC. Então a primeira coluna é a de fornecedor, que é alguem que gera uma entrada em cada atividade do processo.

Podem existir dois tipos de fornecedores:

• Fornecedores internos: pessoas ou grupos dentro da empresa que entregam as entradas ou os componentes de um processo.
• Fornecedores externos: empresas ou particulares que abastecem a organização com insumos, serviços e matérias primas.

Note que o próprio cliente da empresa pode ser encarado como um fornecedor. Parece estranho, mas na perspectiva isolada de cada atividade ele é quem produz uma demanda e nesse sentido é natual classificá-lo dessa forma. Veja novamente a coluna de fornecedor no nosso exemplo de SIPOC.

Passo 3: Identificando as entradas do processo

Entradas ou “inputs” são todos os elementos gerados pelo fornecedor que são enviados para a próxima atividade do processo.

• Um conjunto de orçamentos para seleção e compra.
• O perfil de contratação de novos empregados.
• O formulário de solicitação de serviços de TI.

Passo 4: Identificando os componentes do processo

O componente é essencialmente a identificação da etapa do processo. Simples assim. Leia o termo “Processo” da coluna como sendo uma sequencia de atividades para a realização do processo propriamente dito.

Ou seja, a sequencia de atividades pode ser utilizada para definir a sequencia preliminar de elementos de uma modelagem gráfica de processos.

Exemplos de componentes do processo na planilha SIPOC:

• Avaliar serviço.
• Solicitar suporte.
• Realizar compra.
• Aprovar compra.

Passo 5: Identificando quais são as saídas do processo

Assim que o fornecedor insere as entradas na atividade do processo, é gerada uma saída para o cliente. Ou seja, as saídas são algo produzido pela atividade e estão associadas com os clientes, que são o agente transformador.

Passo 6: Identificando os clientes do processo

O cliente é alguém ou algo no processo que recebe uma entrada e atua para gerar uma saída. Ele pode ser o cliente da empresa, naturalmente, mas também pode ser um empregado ou departamento. A visão é sempre relativa em cada atividade.

Passo 7: Regras de negócio e handoffs

Regras de negócio são restrições que direcionam as decisões dentro de uma empresa.

Por exemplo: em um processo de compras se o valor for menor que 10.000 reais a compra pode ser aprovada por um gerente, porém se for superior deve obrigatoriamente ser aprovada por um diretor.

Nesta etapa é importante entender por que e quando as regras de negócio foram criadas. Elas estão realmente alinhadas com a estratégia do negócio? Elas são realmente cumpridas? Qual é o custo para auditar e verificar o seu cumprimento? O que ocorreria se eliminássemos a regra? teria ganho de desempenho?

Já o Handoff é a troca de responsabilidade entre equipes. Este item é importante pois são comuns nas empresas problemas de interface entre departamentos e equipes. Por exemplo: o departamento pessoal deve verificar com o financeiro se existe alguma pendência passível de desconto na rescisão de um empregado. Se, por algum motivo, o responsável pelo DP esquece de fazer a consulta, então o empregado deixa para a empresa um prejuízo financeiro como um empréstimo ou um adiantamento não acertado.

No seu mapeamento você poderia extrapolar a matriz SIPOC e adicionar uma coluna para cada uma dessas características.

Passo 8: Documentação do processo atual

Agora que você concluiu o levantamento de todas as atividades, é hora de gerar a documentação, que normalmente consiste em um diagrama gráfico e um texto.

O texto da documentação deve ser de fácil compreensão. Tenha em mente que só o diagrama não bastará, pois muitos possuem dificuldade em entender e abstrair os símbolos gráficos.

Veja a seguir um exemplo de documentação.

Para elaboração do diagrama veja o vídeo abaixo, que apresenta conceitos de processos e técnicas de modelagem BPMN.

 

Confira também o curso de modelagem em portuguê fornecido pela nossa empresa: Curso online de modelagem de processos BPMN.

Veja abaixo quais são os documentos mais comuns que são entregues neste passo:

• Visão geral do ambiente de negócio.
• Propósito do processo.
• Diagrama do processo com a notação BPMN – Business Process Model and Notation.
• Métricas, dados e problemas de desempenho.
• Redundâncias de processo.
• Regras de negócio e análise de execução.
• Principais problemas encontrados no processo.
• Política e requisitos de auditoria.
• Riscos e seus impactos no negócio.
• Oportunidades de melhorias (visão prévia não muito aprofundada).

Passo 9: Identificando as melhorias que o processo necessita

É a hora de ver o que está funcionando e o que não está funcionando no processo. Inconformidades, atrasos e gargalos devem ser apontados. Assim como atividades críticas e aquelas que agregam mais valor devem ser identificadas.

Deve-se dar grande atenção às atividades em que se entra em contato direto com o cliente e garantir que ele tenha a melhor experiência possível.

As pessoas que atuam no dia-a-dia da operação são aquelas que enviarão as melhores sugestões de melhorias no processo. Utilizando o recurso de portal do HEFLO é possível fazer a divulgação e coleta de feedback de forma organizada.

Passo 10: Escolher as melhorias a serem aplicadas ao processo

Ferramentas de melhoria de processos como PDCA, 5W2H, o diagrama de Ishikawa e a matriz GUT devem ser aplicadas na busca de soluções que ataquem as causas dos problemas.

Depois de acertadas quais as melhorias a serem aplicadas no processo, elas devem ser revisadas. E, mais adiante, ao serem aplicadas, é preciso acompanhar sua implementação para se certificar de seu êxito.

Para aprofundar o assunto:

• O que é o ciclo PDCA? Entenda em detalhes cada etapa
• Matriz 5W2H: veja agora como montar um eficiente plano de ação

 

O que vem após o mapeamento do processo?

Mapear e documentar processos é algo muito importante. É a oportunidade que temos de repensar como a organização trabalha e iniciar uma série de ações que irão promover excelência na gestão.

Porém, infelizmente, somente documentar não basta. É preciso ir adiante e garantir que tudo o que foi planejado seja realmente executado com disciplina por todos.

Veja abaixo um vídeo que mostra o conceito de “Automatização de Processos”, que irá garantir o cumprimento de tudo o que você colocou no seu mapeamento.

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