Cómo mapear procesos paso a paso en 11 etapas sencillas

Mapear un proceso paso a paso es entender cómo funciona un proceso y verificar si cumple con sus objetivos.

Es una imagen fiel de la situación actual del proceso de modo que usted pueda entenderlo por completo y permitir la comprensión necesaria para pensar en una manera de mejorarlo.

En este contexto, podemos definir 11 pasos para el mapeo de procesos paso a paso, de manera que esta actividad ocurra con todo el cuidado y precisión que se debe realizar para lograr los mejores resultados.

No hay formas de mapear procesos paso a paso sin seguir un orden lógico de etapas. Vea:

Como mapear procesos paso a paso

Paso 1: La determinación de sus objetivos

Dentro de toda la cadena de valor de la empresa, cada proceso tiene un objetivo específico que cuando se tiene en cuenta en todas las actividades de la organización, contribuye para alcanzar sus objetivos finales.

En este punto, tenemos que entender el papel de este proceso en cuestión dentro de los límites de su actividad:

  •  ¿Cuál es el motivo de su existencia?
  • ¿Qué intenta realizar ese proceso?
  • ¿Cuál es su criticidad?
  • ¿Qué riesgos están involucrados en el proceso?
  • ¿Hay reglas y reglamentos relacionados con el proceso?

Paso 2: La identificación de las salidas del proceso

Salidas o “outputs” son las entregas que se producen al final de cada proceso. Las mismas agregan valor a lo largo de la cadena de producción, hasta culminar en el producto final o servicio de la empresa.

Muchos se confunden y ven las salidas como algo físico y tangible, como una parte o un producto. De hecho, las salidas pueden ser de varios tipos, tales como gráficos, datos, toma de decisiones, aprobaciones y muchas otras.

Del mismo modo que los procesos entregan “salidas”, reciben “entradas” (o “inputs“), como veremos más adelante.

Paso 3: La identificación de los clientes del proceso

Identifique a los clientes y su jornada en el proceso. Preste atención a los “momentos de la verdad”, que son aquellas interacciones con sus clientes que crean una percepción del valor.

Algunas preguntas que se deben responder en este paso del mapeo:

  • ¿Quién es el cliente y cómo optó por participar en el proceso?
  • ¿Cuál es la expectativa del cliente con el proceso?
  • ¿Con qué frecuencia el cliente participa en el proceso?
  • ¿El cliente puede sugerir mejoras en el proceso? ¿Cómo?
  • Si es un proceso de soporte, ¿cuál es el impacto en los procesos del tipo finalístico?

Paso 4: La identificación de las entradas del proceso

Las entradas o “inputs” son todos los elementos que se modifican durante el proceso de añadir valor a la cadena de producción. Las entradas pueden ser tanto físicas, como de otras formas. Vea algunos ejemplos:

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Paso 5: La identificación de los componentes del proceso

Todos los recursos utilizados en el proceso y que colaboran en la transformación de entradas en salidas, son llamados componentes del proceso y pueden ser materiales, energía, maquinaria, recursos humanos, metodologías, tecnologías y muchos otros.

Paso 6: La identificación de los proveedores del proceso

Si hay entradas, hay alguien encargado de transmitirlas al inicio del proceso. Sólo así, esa persona podrá empezar a transformarlas en salidas. Al igual que los clientes, hay dos tipos de proveedores:

  • Proveedores internos: individuos o grupos dentro de la empresa que entregan las entradas o los componentes de un proceso.
  • Proveedores externos: empresas o particulares que suministran a la organización los insumos, servicios y materias primas.

Paso 7: La comprensión de los límites del proceso

Los límites son los puntos extremos de un proceso, cuando se inicia y cuando termina. El inicio del proceso se caracteriza por la recepción de las entradas y su terminación sucede con la entrega de las salidas.

Hay que tener en cuenta de que los involucrados en el proceso sólo empiezan a tener control sobre este al recibir las entradas y, del mismo modo, ya no tienen más control en el momento en que se hacen las salidas.

Paso 8: Las reglas de negocio y las transferencias

Las reglas de negocio son las limitaciones que impulsan las decisiones dentro de una empresa.

Por ejemplo, en un proceso de compra, si el valor es inferior a 10.000 reales, un gerente puede aprobarla, pero si es superior a esa suma, es obligatorio que la apruebe un director.

En esta etapa es importante entender por qué y cuándo se crearon las reglas de negocio. ¿Estas reglas están realmente alineadas con la estrategia de negocio? ¿Se cumplen realmente? ¿Cuál es el costo para auditar y verificar su cumplimiento? ¿Qué pasaría si eliminamos la regla? ¿Habría una ganancia en el rendimiento?

El handoff o traspaso es el intercambio de responsabilidad entre los equipos. Este elemento es importante, porque en las empresas son comunes los problemas de interfaz entre los departamentos y equipos. Por ejemplo, el departamento de personal debe comprobar con el departamento financiero si existe alguna deuda pendiente que haya que descontar en el despido de un empleado. Si, por alguna razón, el responsable del DP se olvida de hacer la consulta, entonces el empleado deja la empresa con una pérdida financiera como un préstamo o un anticipo no ajustado.

Paso 9: La documentación del proceso actual

Una de las formas que se usan comúnmente para documentar los procesos es mediante el uso de un diagrama, pero también se puede hacer una documentación de texto estructurado con “bullets”.

Es muy importante que toda la información recopilada hasta la fecha esté documentada y sea analizada por todos los involucrados, que deben estar de acuerdo con lo determinado por el grupo de trabajo.

Para documentar sus procesos, vea esta herramienta BPM: Le presentamos a HEFLO.

Business Process Documentation on HEFLO
Vea a continuación cuáles son los documentos más comunes que se entregan en este paso:
  • Descripción general del entorno empresarial.
  • Finalidad del proceso.
  • Diagrama del proceso con la notación BPMN – Business Process Model and Notation.
  • Métricas, datos y problemas de rendimiento.
  • Redundancias del proceso.
  • Reglas de negocio y análisis de la ejecución.
  • Principales problemas encontrados en el proceso.
  • Política y requisitos de auditoría.
  • Riesgos y su impacto en los negocios.
  • Oportunidades de mejora (vista previa sin mucha profundidad).

Paso 10: La identificación de las mejoras que el proceso necesita

Este es el momento de ver lo que funciona y lo que no funciona en el proceso. Se deben indicar los incumplimientos, retrasos y obstáculos. También se deben identificar las actividades críticas y las que agregan más valor.

Se debe prestar gran atención a las actividades en las que se entra en contacto directo con el cliente y asegurarse de que tenga la mejor experiencia posible.

Las personas que trabajan en el día a día de la operación son las que envían las mejores propuestas de mejoras en el proceso. Vea en este vídeo cómo recoger ideas:

Business Process Publishing and Improvement

Paso 11: Elegir las mejoras que se deben aplicar al proceso

Las herramientas para la mejora de procesos como PDCA, 5W2H, el diagrama de Ishikawa y la matriz GUT se deben aplicar en la búsqueda de soluciones que ataquen la causa de los problemas.

Después de decidir las mejoras que se aplicarán en el proceso, las mismas se deben revisar. Y más tarde, cuando se aplican, es necesario vigilar su aplicación para asegurar su éxito.

Para profundizarse en el tema:

 

Documentar el proceso mejorado

Una vez más, la documentación es crucial para poder estandarizar todas las mejoras y adoptarlas en el futuro. Se pueden utilizar BPMN y otras herramientas más apropiadas para que este proceso de documentación alcance el mejor resultado posible.

¿Qué viene después del mapeo del proceso?

Mapear y documentar los procesos es algo muy importante. Es la oportunidad que tenemos para reconsiderar cómo funciona la organización y poner en marcha una serie de acciones que promuevan la excelencia en la gestión.

No obstante, lamentablemente, sólo el documento no es suficiente. Tenemos que ir más allá y asegurarnos de que todo lo que se ha planificado, lo ejecuten todos con disciplina.

Configuration of Business Process Automation
¿Conoce alguna otra técnica de mapeo de los procesos? ¡Deje sus comentarios aquí y comparta su experiencia con nuestros lectores!

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