Connaître 10 indicateurs clés de performance des processus (KPI)

Avant de décrire spécifiquement différents types d’indicateurs clés de performance des processus, nous allons tout d’abord revenir sur la différence fondamentale entre indicateurs de processus et indicateurs stratégiques.

Types d’indicateurs de performance:

  • Les indicateurs clés de performance des processus, appelés KPI en anglais (Key Performance indicators), sont mis en place pour analyser la réalisation des tâches par rapport aux objectifs à atteindre. Ces indicateurs doivent être mesuré par un indice (généralement représenté par un nombre). Les mesures peuvent porter sur les progrès réalisés sur l‘ensemble ou sur une partie du processus.
  • Les indicateurs de performance stratégiques vérifient que l’organisation atteint les objectifs fixés par la direction c’est à dire les objectifs stratégiques. Un outil largement utilisé pour aider à la détermination de ces objectifs est le tableau de bords prospectif.

Pour en savoir plus, consultez cet article en anglais: Comprendre les tableaux de bords prospectifs.

Intéressons-nous maintenant spécifiquement aux indicateurs de processus :

Types d’indicateurs clés de performance de processus :

Voici une liste des 10 indicateurs clés de performance de processus couramment utilisés :

  • Indicateurs d’efficience
  • Indicateurs d’efficacité
  • Indicateurs de capacité
  • Indicateurs de productivité
  • Indicateurs de qualité
  • Indicateurs de profitabilité
  • Indicateurs de rentabilité
  • Indicateurs de compétitivité
  • Indicateurs d’effectivité
  • Indicateurs de valeur

Prenons le temps de détailler chacun de ces indicateurs.

Veillez à ne pas confondre « indicateurs d’efficacité » et « indicateurs d’efficience ».

  •  L’efficacité est la relation entre les résultats obtenus et les résultats attendus : l’efficacité est à son maximum lorsque tous les résultats attendus sont atteints.
  •  L’efficience est la relation entre les résultats obtenus et les ressources utilisées : l’efficience sera considérée comme excellente si les résultats sont atteints en utilisant le moins de ressources possible.

Etre efficient revient donc à mettre l’accent sur les ressources utilisées tout en gardant un oeil sur les objectifs à réaliser, comme par exemple, avoir pour objectif de réduire les coûts. L’efficacité, cependant, se concentre sur le produit, sur le résultat obtenu, et peut apporter un plus grand bénéfice tel un avantage.

Indicateurs de capacité : relation entre la quantité qui peut être produite et le temps nécessaire pour que cela se produise. Par exemple : Le constructeur automobile X a la capacité de produire 200 voitures par mois.

Indicateurs de productivité : relation entre les résultats produits et les ressources utilisées pour la production. Exemple : un travailleur peut installer 20 m2 de plancher en une heure. Un autre, ne peut installer que 17 m2 de plancher en une heure. Ce second est donc moins productif que le premier.

Indicateurs de qualité : relation entre le total produit et la production pouvant faire l’objet d’un usage c’est à dire celle sans défaut ou non-conformité. Exemple : sur 1000 pièces produites au total 980 peuvent faire l’objet d’un usage (98% de qualité).

Indicateurs de profitabilité : pourcentage entre le bénéfice et le total des ventes. Exemple : dans une entreprise 200 000,00 euros de biens ont été vendus pour un bénéfice de 20 000,00 euros. La profitabilité est de 10%.

Indicateurs de rentabilité : pourcentage entre le bénéfice et l’investissement réalisés dans l’entreprise. Exemple : l’entreprise citée précédemment a investi 500 000 euros pour la production des biens avec un bénéfice de 20 000 euros. La rentabilité est dans cas de 4 %.

Indicateurs de compétitivité : la relation entre l’entreprise et la concurrence. La part de marché peut être utilisée comme indicateur de compétitivité.

Indicateurs d’effectivité : l’effectivité est la combinaison de l’efficacité et de l’efficience.

Indicateurs de valeur : relation entre la valeur perçue lors de la réception du produit et le montant réellement dépensé pour obtenir ce même produit.

Pourquoi utiliser les indicateurs clés de performance des processus

  • Ils fournissent au gestionnaire les informations dont il a besoin à chaque étape du processus.
  • Ils permettent une meilleure prise de décision par le gestionnaire.
  • Ils visent à accroître l’efficacité et l’efficience des processus.
  • Ils augmentent également la rapidité, la compréhension et la transparence des processus.
  • Les indicateurs clés de performance peuvent servir à mesurer le niveau d’excellence de l’entreprise
  • Ils permettent la création d’un tableau de bord rassemblant toutes les informations disponibles et donnent ainsi une vue panoramique des processus et de l’entreprise.

Concepts généraux sur les indicateurs clés de performance des processus

  • Un indice est issu des indicateurs clés de performance et représente le degré de performance d’un processus ;
  • Les objectifs doivent être représentés par les indicateurs clés de performance du processus dans une période de temps déterminée ;
  • Tolérance : si l’indice cible (celui qui représente la performance du processus) n’est pas atteint, la mise en place d’une plage de tolérance montrera le degré de gravité du résultat. Les valeurs en dehors de cette plage de tolérance indiquent que la performance du processus est critique et que des mesures doivent être prises.

L’importance de l’utilisation des indicateurs de performance des processus

Les indicateurs clés de performance des processus sont utilisés pour surveiller la production de l’entreprise. Autrement dit, ils permettent, par une collecte d’informations pertinentes, de tracer et de suivre les progrès du processus. Ils transforment, en effet, ces informations pour les rendre disponibles et accessibles à l’étude. Le traitement de ces informations permet au gestionnaire une prise de décision qui améliorera l’efficacité et l’efficience du processus. Les indicateurs clés de performance des processus sont donc extrêmement importants pour la gestion d’un processus BPM. Ils mettent en lumière les informations qui vous sont nécessaires pour analyser les processus, les améliorer de manière continue et atteindre la réalisation des objectifs commerciaux stratégiques fixés. Nous vous invitons à consulter également l’article suivant (en anglais) : Les indicateurs de productivité : efficacité et efficience des processus métiers.

Tableau de bord et KPI de performance des processus

Un tableau de bord de management est un moyen visuel et d’interprétation facile pour montrer les principaux indicateurs clés de performance, ou KPI, définis au niveau de l’organisation afin d’accompagner le bon déroulement des opérations pour atteindre les objectifs stratégiques visés par l’entreprise. Regardez la vidéo ci-dessous comment cela fonctionne:

How to Create Management Dashboards on HEFLO

Connaissez-vous la library KPI ?

Ce site collaboratif vous permet de découvrir les indicateurs clés de performance des processus utilisés par d’autres sociétés. En partageant leurs expériences, ces entreprises permettent à leurs consoeurs d’implémenter dans leur propre organisation ces mêmes indicateurs clés de performance ou de perfectionner les indicateurs en place. Voici également quelques articles d’experts sur le sujet.

Découvrez: KPIlibrary

3 Commentaires. En écrire un nouveau

  • Avatar
    HAMA ZAKOYE Ibrahim
    avril 29, 2019 4:03

    Acquérir des nouvelles techniques et méthodes, nous permettant de mieux garantir notre efficacité dans le processus de la mise en œuvre de nos projets

    Répondre
  • Engagé dans une démarche qualité au laboratoire de biologie médicale , sollicite de l’aide par des indicateurs de performance du système de management de qualité.

    Répondre

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