Quels sont les principaux types d’indicateurs de performance ? Exemples de KPI

« Ce qui peut être mesuré peut être amélioré. »

Cette célèbre citation provient de Peter Ferdinand Drucker, écrivain, professeur et consultant autrichien de renom, considéré, à ce jour, comme le père de l’administration moderne.

Mais quelle est la relation entre cette célèbre phrase et les indicateurs de performance (KPI) ?

L’acronyme KPI correspond aux termes anglais « Key Performance Indicator », ou littéralement en français, « Indicateurs clés de performance ».

Dans cet article, vous constaterez que les indicateurs de performance (KPI) sont utilisés, comme leur nom l’indique, pour mesurer la performance des processus métiers permettant ainsi de pouvoir mieux les gérer, mais également de les améliorer.

Avant de choisir et de définir correctement des indicateurs de performance, il est d’abord important d’en connaître les quatre principaux types.

Les connaissez-vous déjà ? Si ce n’est pas le cas, ne vous en faites pas, à la fin de cet article, vous serez déjà en train de mettre en place ces fameux indicateurs dans votre entreprise !

Que sont les indicateurs clés de performance (KPI) et à quoi servent-ils ?

Comprendre ce que sont les indicateurs de performance est une tâche relativement simple.

Vous connaissez déjà la signification de l’acronyme, KPI, et le terme couramment utilisé en français « Indicateurs clés de performance ».

Cependant, en pratique, qu’est-ce que cela signifie ?

Il est important de garder en mémoire que les indicateurs clés de performance (KPI) sont des outils d’aide à la gestion d’entreprise. Ces outils font partie d’un processus plus vaste de suivi et d’amélioration des processus.

Grâce à cette définition, vous pourrez comprendre en quelques phrases ce que sont les indicateurs de performance :

Les indicateurs clés de performance sont des outils de gestion largement utilisés par les entreprises du monde entier pour mesurer et évaluer les performances de leurs processus et les gérer de la manière la plus efficace et la plus efficiente possible, afin d’atteindre les buts et objectifs préalablement définis par l’entreprise.

Notez qu’il existe plusieurs types d’indicateurs de performance de processus, chacun ayant un but spécifique et devant être utilisé dans une circonstance précise.

Ces outils peuvent être quantitatifs ou qualitatifs, ce qui signifie que, en fonction de l’intention du responsable et des types d’indicateurs clés de performance choisis, ils peuvent autant évaluer quantitativement les processus que qualitativement leur exécution.

En plus d’être de puissants outils de gestion des processus, les indicateurs clés de performance sont également d’excellents vecteurs de communication dans l’entreprise. En effet, quel que soit le niveau hiérarchique de la personne impliquée dans le processus, les développements réalisés lui seront facilement communiqués.

A cette étape du développement, un bon plan de communication interne peut également être utile.

En effet, les différents types d’indicateurs de performance permettent de transmettre simultanément la mission, la vision et les valeurs de l’entreprise à tous les collaborateurs. Par cette communication unique, les collaborateurs se sentent mieux intégrés à l’entreprise et prennent conscience, dans ce contexte collectif, de l’importance de leur fonction.

Découvrez les types d’indicateurs de performance les plus couramment utilisés

Il existe actuellement plusieurs types d’indicateurs clés de performance mis à la disposition des responsables. Le choix des indicateurs et le moment de leur utilisation se font donc en fonction des besoins et de la planification de l’activité.

Pour faciliter le processus de prise de décision, la méthode la plus largement utilisée est le tableau de bord prospectif (ou en anglais le Balanced Scorecard – BSC). Cet indicateur s’intègre parfaitement aux actions stratégiques, opérationnelles et organisationnelles de l’entreprise.

Il permet de définir les stratégies commerciales, la gestion commerciale, la gestion des services et de mettre l’accent sur la qualité.

Lors de la définition des indicateurs clés de performance de processus, il est donc important de prendre en compte leurs quatre principaux types.

Chacun d’entre eux fait référence à une caractéristique différente de la gestion de l’entreprise.

Les 4 principaux types d’indicateurs clé de performance (KPI) :

1. Indicateurs de performance de productivité. Cet indicateur met en relation l’utilisation des ressources de l’entreprise et le nombre de livraisons effectuées par le processus au cours d’une période donnée. Il est essentiel que les indicateurs de performance de la productivité soient accompagnés d’indicateurs de performance de la qualité. Après tout, il est inutile de produire beaucoup, si la qualité du produit en fin de processus est en dessous des besoins et des désirs des clients.
2. Indicateurs de performance de qualité. Il sont utilisés pour détecter rapidement les produits ou services livrés ne correspondant pas au standard de qualité ou, pour identifier les écarts subis par le processus lors de son déroulement. Ils sont obtenus en comparant le nombre total de produits en fin de processus avec le total de produits en fin de processus sur lesquels aucun écart ou défauts ne peut être relevé. Il est donc important ici de mesurer la perception des clients finaux sur les produits ou services livrés et de déterminer s’ils sont satisfaits ou non.
3. Indicateurs de performance de capacité. Chaque processus a une limite et notamment temporelle. Il existe, en effet, une quantité maximale de produits ou de services pouvant être livrés sur une période donnée.
4. Indicateurs de performance stratégiques. Ces indicateurs renvoient à des objectifs plus larges et notamment liés à la planification stratégique des activités. Ils montrent la vision de l’entreprise sur son activité dans le futur et sont ainsi liés à des facteurs clés de succès.

Comprendre comment fonctionne cette mise en relation

En déterminant les indicateurs stratégiques, le responsable en charge se concentre sur les objectifs qui permettront à l’entreprise de prospérer et de surpasser ses concurrents. Ces indicateurs stratégiques sont généralement liés au positionnement de l’activité.

Par exemple, si l’indicateur clé de performance stratégique est la part de marché et que l’objectif de l’entreprise est d’augmenter sa part de marché de 15 % sur le marché des sac de luxe féminin alors les indicateurs devront être coordonnés entre eux et refléter cet objectif.

Ainsi, en établissant un indicateur de très haute qualité, une exigence habituelle des marchés du luxe, il sera difficile d’atteindre également une productivité élevée.

C’est bien connu, l’empressement est l’ennemi de la perfection.

Par conséquent, dans cet exemple, il peut être nécessaire de définir également un KPI de capacité avec un objectif plus élevé. Mais, pour ce faire, vous devrez nécessairement évaluer comment augmenter la productivité sans affecter la qualité.

Ici, différentes solutions s’offrent à vous comme l’achat de plus de machines, la modernisation de votre parc de machine ou encore la formation de vos salariés.

Vous comprenez mieux maintenant pourquoi ces indicateurs sont les indicateurs clés de performance les plus utilisés ?

Ce schéma vous résume les principales caractéristiques de ces indicateurs :

Cependant, il ne s’agit pas des seuls types d’indicateurs de performance existants. Nous avons sélectionné quelques indicateurs supplémentaires à ajouter à votre liste.

Voici quelques exemples d’indicateurs de performance génériques :

Ces indicateurs sont dits « génériques » car ils ne sont pas spécifiques à certains types d’entreprise. Ils s’opposent ainsi à une autre liste d’indicateurs que nous vous présenterons dans la suite de cet article.

• Indicateurs de performance d’efficacité. Ces indicateurs évaluent la relation entre le résultat obtenu et ce qui était souhaité. Ils indiquent si ce qui a été demandé a été réellement livré.
• Indicateurs de performance de l’efficience. Ces indicateurs mesurent la manière dont les livraisons ont été effectuées. Ils détectent, par exemple, tout gaspillage, toute dérive ou tout retard. Ils vous indiqueront si la manière dont la livraison a été effectuée semble être la plus correcte et la moins coûteuse pour l’entreprise.
• Indicateurs de performance de rendement. Cet indicateur combine mesure de l’efficacité et de l’efficience. Vous saurez, grâce à lui, si vous avez livré le produit ou service demandé de la manière la plus avantageuse pour votre entreprise.
• Indicateurs de performance de compétitivité. Vous mesurez grâce à cet indicateur la relation entre la performance de l’entreprise et la concurrence.
• Indicateurs de performance de valeur. Cet indicateur établit le rapport entre la valeur perçue par le client (ce qu’il sera donc disposé à payer) et la valeur réelle des coûts et frais des produits ou services livrés.
• Indicateurs de performance de profitabilité. Vous évaluez ici en pourcentage le rapport entre les ventes totales et les bénéfices.
• Indicateurs de performance de rentabilité. Avec cet indicateur, vous ne vous basez pas sur le chiffre d’affaires réalisé, mais le pourcentage d’investissement transformé en profit.

En quelques paragraphes vous avez donc compris la notion d’indicateurs clés de performance, vous avez pris connaissance du top 4 des indicateurs les plus utilisés, puis de quelques indicateurs de performance d’entreprise plus génériques. Nous vous proposons de continuer sur cette lancée et de découvrir maintenant des indicateurs spécifiques utilisés efficacement dans divers secteurs.

Quelques exemples d’indicateurs de performance spécifiques :

• Time to Market. Cet indicateur évalue le moment du lancement d’un produit, de l’idéalisation du concept à la disponibilité pour la vente. C’est un bon exemple d’indicateurs de performance a utilisé pour les projets de développement et de lancement de nouveaux produits.
• Lead Time (ou Délai). Cet indicateur se base sur la durée d’un processus donné. Il est souvent utilisé dans le but d’accélérer les livraisons de produits ou de services.
• Stock Out (ou Rupture de stock). Ici, il s’agit de déterminer le nombre de fois ou de jours dans lesquels un article ou un produit en stock est épuisé.
• Market Share (ou Part de marché). Cet indicateur indique la part de marché gagnée par un produit sur une période donnée. Ce type d’indicateur de performance est particulièrement pertinent pour les entreprises de biens de consommation.
• Inactivité. Cet indicateur calcule le pourcentage de temps pendant lequel une machine, une équipe ou une unité de construction ne produit pas.
• Rotation des stocks. Cet indicateur est un exemple d’indicateur de performance logistique. C’est la relation directe entre la consommation (ou la production) et le nombre moyen de produits ou de services en stock qui est évalué ici. Les indicateurs d’inventaire sont, notamment, par exemple, très importants dans le commerce électronique, par exemple.
• Turn Over ( ou Chiffre d’affaire). Cet indicateur peut mesurer, par exemple, le taux de remplacement des employés, la différence quantitative entre les embauches et les sorties de poste. Il s’agit d’un excellent indicateur de performance pour les processus RH.
• Panier moyen. Cet indicateur correspond au chiffre d’affaire total divisé par le total des ventes.

Découvrez cette infographie qui présente un résumé très complet de ce que sont les indicateurs de performance (KPI) :

Types d’indicateurs de performance liés au marketing numérique

Il existe également certains types d’indicateurs de performance utilisés exclusivement par les entreprises exerçant des activités en ligne, tels que les sites de e-commerce ou les réseaux sociaux. En voici quelques exemples :

• Le taux de conversion. Cet indicateur est obtenu en divisant le total des ventes par le nombre total de visites sur site.
• Le taux de rejet. Il évalue le pourcentage de visiteurs ayant accédé à une seule page du site web de l’entreprise, puis quitté sans poursuivre la navigation sur une autre page.
• Indice d’engagement. Il s’agit ici du nombre total de visiteurs ayant eu tout type d’interaction avec la page divisé par le nombre de visiteurs total sur le site web.
• Indice d’influence sociale. Cet indicateur est très utilisé sur Facebook et Twitter. Il correspond au total des publications ou résultats consultés divisés par le total des publications.

Pour effectuer le suivi de ces indicateurs de performance, les entreprises utilisent des outils de marketing numériques. Ces outils les aident à comprendre, à découvrir et à analyser les différents indicateurs de performance obtenus, afin de faciliter la prise de décision et d’améliorer les processus de manière continue.

Créer un indicateur de performance

Le choix et la création d’indicateurs de performance au sein de l’entreprise peuvent réellement aider le processus de gestion et doivent, par conséquent, être effectués en respectant quelques conseils.

Découvrez étape par étape, comment élaborer un indicateur pour votre entreprise :

1. Identifiez quelles caractéristiques de votre offre, vis-à-vis du marché, apportent une perception de valeur plus forte aux clients finaux.
2. Définissez des indicateurs clés de performance pour mesurer les objectifs réalisables afin de fournir ces valeurs à vos clients.
3. Ces indicateurs de performance choisis ou créés doivent être faciles à mesurer. Ils doivent également être compris de tous les collaborateurs.
4. Surveillez en permanence l’évolution des indicateurs et les résultats obtenus.
5. Lorsque vous constatez que les indicateurs de performance n’atteignent pas les objectifs définis, analysez et prenez les mesures nécessaires pour améliorer vos processus.